魅族、vivo等品牌售后服务遭质疑

近日，多位消费者向《中国消费者报》反映，刚用一年的手机，屏幕就坏了，售后维修时无法提供屏幕配件，“必须加钱换购新款手机”。消费者们纷纷质疑：“这是什么道理？”

调查发现，关于“手机只换不修”的投诉并非少数，涉及魅族、vivo、OPPO等品牌。

魅族客服：暂无屏幕配件加钱换购新款

7月19日，山东临沂消费者李先生向《中国消费者报》反映：“去年6月，我在魅族京东自营旗舰店支付3499元购买了一款魅族17Pro手机。今年7月初，手机不小心受到挤压后内屏出现漏液。我打电话咨询魅族客服是否可以更换屏幕，对方称没有配件。7月4日，我又去了魅族售后的官方授权店要求换屏，工作人员查询后，告诉我有配件，于是我交了300元订金订货。”但没过多久，该授权店工作人员向李先生反馈说，配件已无库存，无法换屏，只能退还订金。李先生再度联系魅族官网在线客服，客服人员表示可以加钱换购魅族18系列的手机。

《中国消费者报》通过李先生提供的通话录音了解到，7月9日，针对李先生的情况，魅族客服人员提供了两种解决方案：一种是回收李先生的旧手机，然后加钱换购魅族18系列的新手机；另一种是给李先生申请屏幕售后维修，但等待时间较长，无法告知具体时间。

李先生告诉《中国消费者报》：“魅族客服表示，可以按900元的价格回收我的旧手机，但魅族18Pro手机（全网通公开版12+256GB）在魅族官网的售价是4299元，我需要补3399元才能换购，这样十分不划算，因此我拒绝了该方案。”

7月20日，《中国消费者报》通过魅族官网联系在线客服询问魅族17Pro手机屏幕损坏是否可以更换配件，客服人员回复：“可以到当地网点或官网申请寄修，需要网点收到机器后核实。”《中国消费者报》追问：魅族售后给出的方案是加钱换购魅族18系列的手机，为什么不能直接换屏？客服人员则表示，建议考虑已给出的方案。

vivo售后：该屏幕已停产“特惠屏”有瑕疵

家住黑龙江哈尔滨的李彩丹使用的是vivo品牌手机，也遭遇到了类似问题。

“一年前我花4999元买了一部vi？voNEX3S手机，这款手机是瀑布屏设计，今年7月3日，手机屏幕摔碎了，我去vivo售后门店请求换屏，工作人员告诉我该款手机和屏幕都停产了，建议将手机折旧后，再添钱换购新款手机，被我拒绝。”李彩丹对《中国消费者报》说，随后，vivo客服又表示可以给她换一个有划痕的残次屏，价格是1180元，也被她拒绝。“这两种方案我都无法接受，我还是想换那款价格为1380元的原厂原装屏幕。”李彩丹对《中国消费者报》表示。

《中国消费者报》调查发现，vivoNEX3S手机于2020年3月14日10点正式开售。7月21日，vivo官网显示该型号手机“商品已下架”。《中国消费者报》询问vivo在线客服：该型号手机是什么时间停产的？为何停产下架？客服则表示，没有相关具体时间信息。

“根据公司策略，手机更新换代是正常的市场规律，下架是产品下架，跟售后没关系。”当天下午，vivo售后的客服人员致电《中国消费者报》表示，vivoNEX3S手机的维修是和海外的一个生产商合作，受疫情影响，该生产商因物流等原因无法供货，因此屏幕缺货。这款手机显示屏的价格是1380元，同时还有1180元的“特惠屏”，“特惠屏”性能方面没有问题，但外观方面有点瑕疵，比如充电接口处有明显的划伤等。

客服人员表示，目前这两款屏幕都没有货，vivo厂商给消费者提供“优惠换购”活动，消费者支付手机屏幕费用，可以换一个配置稍差的手机，支付屏幕费用和差价，可以任选vivo的机型换一个高配置的手机，若参加换购，会给消费者一些优惠。

类似投诉不少涉及多个品牌

《中国消费者报》调查发现，此类投诉并非少数。在黑猫投诉平台上搜索关键词“手机+只换不修”，结果显示有255条相关投诉，反映的问题有手机厂商拒不维修旧手机、要求消费者折旧后更换新手机等，投诉对象涉及华为、小米、realme真我、三星、OPPO等。

《中国消费者报》在黑猫投诉平台上分别搜索关键词“魅族17Pro”和“vivoNEX3S”，结果分别显示有179条和9条相关投诉，其中多条投诉反映该品牌型号手机在售后维修时无法提供配件，只给消费者提供加钱换购新款手机的解决方案。

●专家观点

停产后两年内应保证配件供应

7月24日，北京中银律师事务所律师阮万锦在接受《中国消费者报》采访时表示，依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定（2001年11月15日实施）》（以下简称《规定》）第六条，修理者应当承担“三包”有效期内的免费修理业务和“三包”有效期外的收费修理业务。“魅族17Pro手机是在售状态，尚未停产，手机厂商应当提供符合相关标准要求的屏幕配件。手机厂商拖延维修换屏，要求消费者加钱换购新款手机的行为不合法。”

阮万锦表示，《规定》第七条还规定，生产者（进口者视同生产者）应当承担以下责任和义务：（五）按照有关修理代理合同或者协议的约定，提供足够的合格零配件；保证能够在产品停产后两年内，继续提供符合技术要求的零配件。如果消费者购买手机时，与销售方协商约定了修理合同或者协议，现在仍然处于约定的修理期内，手机厂商应当提供更换屏幕的修理服务。若没有约定，则生产者应保证在手机停产下架后两年内，提供维修换屏的服务。

“vivoNEX3S手机是2020年3月上市，停产下架如未超过两年，手机厂商以疫情影响供应商无法供货为由拒绝提供维修配件是不合法的。”阮万锦分析道。

阮万锦表示，依据《规定》，在“三包”有效期内，消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利，修理、换货、退货应当凭发货票和“三包”凭证办理。消费者享有手机“三包”有限期内的免费修理的权利以及“三包”有效期外、产品停产后至少两年内的收费修理的权利。手机厂商在该修理期间内应该支持维修换屏。

《消费者权益保护法》第五十六条规定，经营者有“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的”情形，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。阮万锦分析道：“如果手机厂商在应当更换屏幕的情况下不提供支持，消费者可以依据《消费者权益保护法》有关规定维护自身合法权益。除了民事责任，相关企业还要承担相应的行政责任。”