食品类投诉居榜首

食品、餐饮和住宿服务、化妆品、销售服务、家居用品……购买这些服务和商品的消费者要注意了，日前，新兴县消费者委员发布2022年上半年消费投诉十大热点，其中这些问题位居前五。

上半年，新兴县市场监督管理局、县消费者委员会通过互联网平台、来函、来访等途径共接收消费者各类诉求信息共1113件，其中咨询282件，投诉543件，举报288件。投诉举报处理率100%，为消费者挽回经济损失43万元。

●梁晓珺朱少雄

投诉热点集中在食品

及餐饮住宿服务

上半年消费投诉数据显示，食品类投诉数量几乎是排名第二的餐饮和住宿服务投诉的三倍，成为今年上半年的投诉焦点。其中，涉及食品、烟、酒和饮料等市场监管事项233件，占比28.2%。主要问题：一是个别商家涉嫌销售腐烂变质、霉变生虫、混有异物及超过保质期食品；二是个别商家涉嫌存在夸大宣传行为，如宣传时使用绝对化用语；三是个别商家涉嫌销售“三无”食品；四是商家涉嫌存在未明码标价等违价行为。

前段时间，消费者王先生在新兴县新城镇某食品商店购买了一罐价格为8.5元的某品牌啤酒，收货后发现超过保质期，要求依法处理。经新兴县市场监管局核查，没收商家违法所得，并处以5000元罚款。

此外，排名第二、三的餐饮和住宿服务及化妆品所占比重也进一步增大。其中，涉及酒店餐饮和宾馆住宿类市场监管事项88件，占比10.7%。主要问题：一是个别餐饮场所提供不新鲜、有异物食品引发投诉；二是个别宾馆酒店受疫情影响无法正常经营引发纠纷；三是个别商家涉嫌超范围经营或无照经营行为；四是个别餐厅涉嫌存在低标高结等违价收费行为；涉及化妆品、美容、美发、洗浴服务类市场监管事项90件，占比10.9%。主要问题：一是免费体验诱导消费。主要涉及在体验过程中诱导消费者办卡或者强加其他收费项目。二是虚假宣传夸大功效。主要涉及化妆品、美容店通过广告、编造用户评价等形式虚假承诺夸大美容效果，超范围开展医疗美容项目。三是模糊定价违规收费。如消费者投诉反映称美容美发机构事先不明确告知收费标准，接受服务后被收取高额费用等收费乱象。四是打着美容的幌子诱导消费者办理“金融贷”等。五是个别商家涉嫌存在不履行合同约定行为。六是退卡转卡难、商家跑路等问题。

针对食品、餐饮、住宿、化妆品、美容等领域消费纠纷频发现象，新兴县消委会建议，加快在各行业协会、商会、重点企业完善和建立消费者投诉站、放心消费创建工作的力度，促进行业自律。有关部门要加强监管，加大对经营者违法行为的惩罚力度。广大消费者要理性消费，不断增强依法维权意识和能力。

受骗群体老龄化

在处理投诉过程中，新兴县消费者委员会发现一个现象，就是受骗群体老龄化，随着老龄社会逐步到来，老年人消费群体成为当前社会关注热点，一个庞大的老年消费市场正在形成，面对琳琅满目的商品和铺天盖地的宣传，老年朋友如何才能放心、舒心消费呢？

新兴县消委在此也提醒广大老年朋友：在身体出现病状时，要及时前往正规医院就诊，保健养生也应到正规医院和机构去咨询，切不可生病乱投医，更不能轻信来路不明的网络医生。同时要通过医院、药店等正规渠道购买药品，并仔细检查药品的批准文号，警惕医疗效果显著的食品，这些食品很可能非法添加药品，对健康有害。网上有关“神医”“神药”等虚假广告要当心，别为了追求健康反而丢了健康，更不要参加所谓公司提供的讲座、免费旅游、免费茶话会及免费参观等活动，面对商家承诺的免费赠送、半价促销，不要贪图小便宜，小心“甜蜜”的陷阱。

要注意的是，面对形形色色的营销宣传，老年人一定要保持清醒的头脑，不轻信他人，牢记“没有免费的午餐”。面对保健品、保健器材、理财投资、养老公寓产业等虚假广告，老年人要提高辨别意识，必要时咨询相关部门，以辨别真伪。老年人在购买保健食品时要结合自己身体状况来选择；要认准“蓝帽子”（保健食品标志）并仔细核对保健食品批准文号；要注意区分保健食品与其他食品及药品的区别，按标签、说明书的要求食用。

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ODR企业开启处理消费投诉新模式

为促进纠纷源头化解，增强企业守法诚信意识，推进维权社会共治，新兴县市场监管局积极推进全国12315平台在线消费纠纷解决机制（OnlineDisputeResolution，简称ODR）建设，督促企业积极履行消费维权主体责任。目前，全县已发展ODR企业3家，开启处理消费投诉新模式。

据新兴县市场监督管理局相关负责人介绍，“ODR企业”是指在新兴县市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。“ODR企业”的开通，不仅有利于快速协调处理消费者投诉，缩短争议处理时间，提高办事效率，也有利于企业主动发挥主体责任，建立健全放心消费、诚实守信、依法经营理念，从源头上减少消费纠纷的产生。统计数据显示，新兴县“ODR企业”通过全国12315平台已处理消费者投诉10件，回访消费者满意率100%。

接下来，新兴县市场监管局将持续做好对“ODR企业”的业务指导和应用培训工作，实现企业服务端口前移，化“调解”为“和解”，实现线下纠纷线上化解，为全县人民营造一个良好的消费环境。

2022年上半年消费投诉十大热点问题

一般食品投诉举报233宗

餐饮和住宿服务投诉举报88宗

化妆品投诉举报68宗

销售服务投诉举报35宗

家居用品投诉举报33宗

停车服务投诉举报26宗

美容、美发、洗浴服务投诉举报22宗

文化、娱乐、体育服务投诉举报18宗

教育、培训服务投诉举报17宗

物业服务类投诉举报15宗