做好信访工作，助力医患和谐

医院信访工作是医院与社会联系、与患者沟通的重要渠道，也是医院优质服务重要的一环。医院信访工作有着特殊性，以医患矛盾为核心内容。分析近几年来长沙市中心医院信访的内容主要集中在医患沟通不到位、诊疗效果不满意、对收费不理解、医疗安全不良事件。患者到院办公室来访是对医院的信任，妥善处理患者及家属的来信来访，可以避免激化医患矛盾，提供患者满意度。

在患者维权意识日渐增强的新形势下，中心医院坚持以人民为中心，坚持从稳定大局出发，建立畅通有序、务实高效的信访工作机制，充分发挥了信访工作在化解医患矛盾、构建和谐医患关系、提高服务质量、维护社会稳定的重要作用。

提高站位，牢记为民服务宗旨

长沙市中心医院作为一所公立三甲医院，时刻牢记为人民服务的宗旨，牢记党领导的卫生事业的主力军。我们深刻的认识到，信访工作是党联系群众、服务群众的重要窗口，信访的源头是人民群众的需求。医院高度重视信访工作，成立了由院长任组长的信访工作领导小组，党政主要负责人亲自过问信访工作，设立“院领导接待日”，倾听患者的诉求、意见和建议，保护患者权益。

完善机制，保障信访执行有力

医院面对的信访问题具有多样性。为确保各类问题得到及时有效的处理，在医院信访工作领导小组的部署下，医院的信访工作由院办公室牵头，党委办、医务科、医疗安全办、护理部、内部监督科、院工会、离退办等党政职能部门共同参与的信访处理体系。针对医院信访以医疗纠纷为主的特性，建立以医疗纠纷人民调解、院内调解、行政调解、司法诉讼与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。

根据《信访工作条例》《医疗纠纷预防和处理条例》等规定不断完善相关制度和工作流程。建立多种信访途径，包括两条信访投诉专线、设立投诉接待中心、官方邮箱、意见箱，各临床科室设立患者意见簿，避免投诉无门的现象。将信访投诉情况纳入绩效考核，促使各部门、科室注重预防。

分工协作，提高信访工作效率

院办公室作为信访工作的牵头部门，设有信访接待室，做好初信初访接待，着力避免小事托大、大事拖难，造成重大信访事件。对于较为敏感复杂的信访，院领导亲自调度，整合力量，推动问题解决。同时，以定岗定责的方式分类处理信访问题。如医疗安全办主要负责处理医疗服务行为中的信访问题，内部监督科主要负责处理作风纪律方面的信访问题等，使信访问题处理的专业性大大提升。对于长沙市市民热线及上级主管部门交办的信访件，严格按“案清事明”的原则，规范受理、规范回复。对于牵涉到多部门的信访事件，各职能部门按照职能分工，加强协作，做到件件有落实，并做好处理经过和结果的记录，便于总结经验教训，进一步改进信访工作。

注重方法，提升信访服务质量

创新性地在各病区设立领班护士，负责协调医患关系，及时化解医患矛盾。鼓励职工主动报告医疗安全不良事件，尽量做到在科室层面妥善处理投诉和意见。强化信访接待人员的主动服务意识，做到换位思考、将心比心；加强沟通技巧的培训，做到耐心倾听、找准问题根源及疏导角度，采取针对性的措施，正确处理信访问题；注意培养信访接待人员的应变能力、抗压能力，使之能用平和的心态、冷静的态度、灵活的谈话策略，面对来访者；避免因工作人员原因导致事态扩大、矛盾深化。必要时，有心理咨询师参与信访接待，运用心理学的方法，应对情绪特别激动、长时间沟通效果欠佳的来访者，避免过激行为。医院在宣传工作中，重视与媒体的沟通，给患者以正向的舆论引导；必要时指导来访者采用法律手段维护权益，避免采取错误的途径解决诉求。

优质服务，有效预防信访事件

出现信访和投诉，便会对医院形象及患者满意度造成不良影响。因此，有效预防信访事件十分重要。通过多种举措为患者提供优质服务，改善患者就医感受，是预防信访事件的根本所在。近年来，医院通过加强作风建设和医德医风建设，树立了良好的职业形象和风清气正的氛围；通过加强学科建设、临床能力提升，提高诊疗水平；通过认真贯彻落实改善医疗服务行动计划，提升了服务品质。医院的信访投诉事件呈逐年下降趋势，患者满意度居省内各医院的前列。

如何进一步提高信访工作水平，得到患者的认可，我们将在实践中不断探索，为构建和谐医患关系作出更大的贡献。（作者：陈湘香 长沙市中心医院）