北京
“遇到这样的问题，我真是急得直跺脚。没想到我人在外地，通过电话反映问题，老家的疫情防控指挥部就解决了最近几天我们全家的焦心事。”7月11日，泗县居民李先生讲述了前几天发生在自己身上的暖心事。
在上海工作的李先生，趁着暑假来临，让孩子在6月25日回到了泗县老家。本想着孩子只在泗县小住几天，没有料到第二天新冠肺炎疫情来势汹汹，孩子回不了上海，李先生也进不了泗县。“孩子一直在打一种生长激素类的药物，这个药不能停，可是带回去的药只够吃几天的。”李先生介绍说，在泗县没有找到卖这种药品的药店，且药品本身又需要冷藏保存。“我看到泗县发布的通告上说，拨打12345疫情防控服务热线，政府可以给我们解决疫情期间遇到的困难，我就尝试着拨打了这个号码。”
便民服务“一线牵”，群众诉求“一键达”。在接到李先生的电话后，泗县和上海之间就展开了一场爱的“接力赛”。凌晨三点，泗县交警在高速出口卡口处，和驱车送药的李先生完成了药品的交接。不到四十分钟，李先生的家人就收到了药品。“泗县疫情防控指挥部工作人员和泗县交警们的办事态度认真、效率高效，使我非常地感动。疫情无情人有情，风雨过后就是彩虹，很荣幸家乡有这样的一群人。在他们的带领下，我坚信家乡一定能够在最短时间实现清零，也必将打赢这场疫情防控阻击战!”
为进一步强化疫情防控期间群众服务保障工作，切实解决广大群众生活需求和实际困难，从7月4日起，在12345热线开设疫情防控服务专席。群众可拨打12345热线，经语音引导进入疫情防控服务专席。专席采取“受理登记—梳理交办—限时办结—及时反馈”的闭环受理模式，并按照相关规定，对群众反映的合理诉求，限时办结。服务内容涵盖政策咨询、民生保障、诉求帮助、问题建议等。“群众遇到生产生活、出行就医、考试考学、物资保障、困难救助、临时安置、接转学生等困难和诉求，都可以通过拨打专席热线来给我们反映。”泗县“12345热线疫情防控服务专席”负责人张林介绍。
泗县统筹调配热线专席，专门抽调5名业务素质精、表达能力强的老师，参与了“12345热线疫情防控服务专席”的志愿工作，负责话务接听和后台分转督办，提升疫情专线话务接听及诉求处理能力，同时对市级12345热线交办的涉疫类求助进行跟进、督办和反馈。积极发挥前端服务优势，及时回应群众关切，7×24小时不间断为民服务，担当起疫情咨询“总客服”。截至目前，共受理群众诉求5026件。和李先生一样，山头镇的患癌老人，通过拨打12345热线电话从外地购买到了“救命药”。
24小时服务咨询专线。苏洋摄
除此之外，为进一步满足群众就医需求，泗县疫情防控指挥部开通了两部医疗24小时服务咨询专线，对群众就医问题进行梳理研判，分类指导，开展24小时“不打烊式”服务，全面打通疫情期间群众看病的难点、卡点、堵点问题。“我们将在全力确保‘接得更快、分得更准、办得更实’的基础上，对疫情期间市民的急难愁盼特殊对待。非紧急类热线电话事项，将以紧急类速度和方式提速提级推动办理，尽早尽快为民排忧解难，做到‘件件有回音，件件有着落’。”泗县县委常委、宣传部长戴安君说。(袁浩 单珊 苏洋)
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