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拼多多商家的一次别离

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撰文| 吴依涵

编辑| 吴先之

2022年春节前,陆伟退掉了在浙江义乌租住的房子和仓库,关掉拼多多店铺,准备回湖南老家过春节,节后再也不回来了。

在拼多多开店三年,最初拥有不错的利润,但是自2021年起就开始每天亏本,陆伟想尽各种办法也不能赚到钱,熬了近一年之后还看不到希望,于是决定放弃。

陆伟身边有十几位开拼多多店铺的朋友,都在2021年逃离了这个行业,有的人去新疆开起了酒吧,有的人回老家做起了农产品直播电商,也有人南下东莞进厂打工。

不过,今年5月,陆伟和很多同行又再次回到了义乌,让自己的拼多多店铺重新开张,只因平台意识到商家流失严重,修改了流量规则,让商家不再亏损。

拼多多发展之初就将自己贴上“便宜”的标签,以满足消费者追求性价比的心理,构建起大众认知。如此,便催生出来一部分“薅羊毛”的消费者。

最先入局拼多多的一批商家,他们有的抢占先机赚得盆满钵满,但与此同时也会面临着许多的不确定性,比如资金提现等问题。

随着拼多多建设日趋成熟,平台从“开荒时期”过渡到了流量制衡时代,商家也在一步步地被规则化。而平台制定越来越严苛的规则,更是搞得商家苦不堪言,有的店铺甚至出现了持续亏损、关店的窘境。

前不久,拼多多平台推广规则终于做了修改,像陆伟一样很多商家又重新回归,这能否扭转他们过往遇到的被动局面?


无法应对的恶意买家

商家入驻拼多多之初,平台会给新店一个月免费流量,一个月之后就会让商家开始买量。此外,商家设置24小时发货,买运费险以及店铺上新品,平台也会给到一定的流量扶持。

前期,王梦一直砸钱买量给店铺做推广,“成交一单200元左右的商品,大概得花20元的推广费。刚开始店铺一天推广费就要花好几百,前几月的利润也基本都砸推广费里了。”


开店没多久,王梦发现拼多多对商家并不友好,一心偏袒消费者,他甚至觉得商家利益根本无法得到保护。“平台买家多,订单多,他们也一点不担心商家会流失。”

当一些人发现拼多多的售后对消费者如此“照顾”,部分有意“薅羊毛”的消费者开始涌入,令商家毫无招架之力。

比如在售后服务上,如果顾客申请售后,商家后台永远会有一个红色“退款”按钮,这是仅支持退款的意思。对此,平台并没有明确地作出提示,如果商家不小心点了“退款”,货就没了。很多新手都经历过此类状况,而商家没有申诉的机会。

“拼多多可以说只靠一条:买家可以近乎不掏钱得到很多东西。在淘宝退东西,需要条条框框,而拼多多不管产品什么情况,几乎可以闭眼退。”

许多商家都遭遇过客户的恶意退款,如果商家拒绝,客户走平台介入基本都会秒退款。而之后退货相关事宜平台便不会再管了,基本靠消费者自觉。

其实最初,一些消费者在拼多多遭遇了不好的购物体验。比如他们在买到有质量问题的商品以及货物在运输途中丢失的时候,发现售后无门。这些东西大部分就几块钱,消费者不想为了这么几块钱费时间,只能认栽。

一位商家表示,拼多多发展初期拉拢小卖家入驻,东西便宜,销量也十分可观。而平台设置的退货入口很隐蔽,几乎找不到,所以消费买到的一些有质量问题的东西就这么砸手里了。

拼多多在发展伊始,处于一个开荒阶段。为了吸引商家与消费者,平台将发展重心都放在了前端销售上,从而忽视了售后服务。后来拼多多的经营有了起色,入驻平台的商家多了起来,大量品类也丰富了,几乎接近淘宝品类。摊子铺开了,平台订单数量也在不断地增长,商品的售后问题也随之凸显。

意识到问题后,拼多多开始调整售后服务,简化了繁琐的退货流程。平台从开放售后,到无理由退,再到随便退,甚至出现了消费者白拿的情况。而这套设置吸引了大量买家。随后,平台开始向卖家收取服务费,设置相应的罚款措施。

这些年,许妍被拼多多罚了不少的钱,上个月平台就扣了她7000多元罚款。而她店铺一个月几万的营业额,扣除成本和罚金自己根本赚不了多少钱。她认为平台收取服务费和罚款是正常的,但是相对于其他电商平台,拼多多的执行规则较为武断。

客户反复拍了退的情况,许妍遭遇过好几次。不仅没有赚到钱,还亏了好几笔服务费。

此外,拼多多为了让消费者有更好的购物体验,新增了零元先用后付服务。只要商家达到标准,平台就会强制其开通,而且商家无法取消该服务。“零元先用后付服务开通后,平台会上调技术服务费,每笔订单从原来的0.6%上调至1%。如果已发货,平台还要额外再扣运费险。一旦发生退款情况,我们商家只会亏得更多。”

许妍认为平台类似规则很荒谬。她也投诉过买家的恶意行为,但几乎都是以失败告终。“拼多多自称机制健全,保护卖家权益,如有恶意买家可以投诉。但实际上,商家申诉几乎都被驳回了,而且不允许再次申诉。另外,卖家每天的申诉次数有限制。”


消费者大过商家

拼多多的罚款机制令许多商家望而却步,“最初拼多多坑了不少商家,10万的营业额,商家只能提现3万左右,而他们给出的扣款理由是产品不合格。这么扣下去,商家得亏死。”

后来规则改了,平台取消了曾经的罚款机制。

不过,为了履约力,拼多多增加了很多条款约束商家。比如商家是否准时发货、物流更新是否及时、是否有不友好的服务态度以及消费者为何取消订单等因素都设置了十分苛刻的考核标准。商家稍不留神,就会遭到惩罚。


对此,杨宁深有感触,“每天光物流罚款就是好几十。前不久,因为疫情许多地方的货都发不出去,压在了快递仓库。在那段特殊时期,自己每天都要被平台扣掉几百的物流罚款。这些因快递公司或外在环境因素导致的延迟问题,平台不会考虑,他们只看结果。”

再比如顾客聊天反馈说快递太慢,拼多多就检测到你物流有投诉,立马给你一个系统工单。商家必须在规定时间内解决问题,否则平台就会对商家进行处罚。

就在前不久杨宁还遇到一位不讲理的买家,东西买回去用了几个月之后还要来申请仅退款。最初和平台沟通也是承诺不退,后来他就以质量问题为由向平台申请仅退款,平台就会让商家提供相应证据来证明产品质量,也会给到双方两天时间来处理。

当杨宁还在和对方周旋的时候,平台突然就同意退款了,“我去申诉,平台就开始和稀泥,因为客户一直在平台闹,希望我们商家大度一点。”消费者让平台作了妥协,而真正让步的永远都是商家。

而平台还设置了聊天自动检测机制,如果有客户咨询,一旦后台检测到商家有不友好的言语,最高罚款200元,补贴给消费者。

此外,如果客户下错单,在取消订单理由一栏上填写了缺货,平台也会给商家扣上一笔罚款,这样的规则令商家十分头疼。

现在淘宝上的订单也确实越来越少,尤其一些售卖低价位商品的店铺,订单量和拼多多的差距越拉越大。在商家看来拼多多虽对他们有诸多的不公,但谁也不愿放弃这块受气又赚钱沃土。

对于商家的不满,目前拼多多还未作出明确的回应。第一,平台商家没有大规模亏钱退店;第二,平台流量还有一定的增长空间。所以,拼多多不害怕商家出走,因为现在平台流量够大,亏损的点都能弥补上。只要商家服务费及罚款的这个点不超过营利水平,能赚到钱,他们就不会离开。

杨宁认为,拼多多上的恶意买家现在还没有多到超出卖家承受范围,唯有到了一定阈值,平台才有可能去调整规则。

而作为商家,赵兴入驻拼多多三年来,前期享受到一定的红利,与此同时也遭遇了太多的不公对待,向平台申诉都被驳回。“对于不讲理的商家,消费者有平台撑腰;那么,对于那些不讲理,一心要白嫖的消费者,谁来为商家撑腰?”

疫情之下,在拼多多平台开店越来越难,加上平台更倾向于维护消费者而非商家利益,导致2021年以来不少商户选择退出,其中有些人转行做起了线下生意,有些人在今年又重新回到了拼多多。


商家的回流与观望

“拼多多发展得太快了,没有付出过淘宝初期教育顾客和卖家的成本。粗暴地以低价策略为自己打开了局面。”

赵兴表示,拼多多的营销打法吸引来的消费者大都报以一种占便宜的心理。其次拼多多入驻门槛低,所以商家质量良莠不齐,平台的不作为更加激发了买卖双方的矛盾。

从消费者方面来看,大多都将矛头指向了商家,反而觉得平台十分友好。

“消费者与商家协商不一致的情况下,如果申请平台介入,平台基本是会偏向消费者一方。平台在不经过商家同意的情况下直接通过仅退款申请。再者,关于退货运费问题,只要消费者找到平台,平台就会自动扣除运费,商家不查账单是完全不知晓,这钱就这样毫无声息地扣掉了。”


大部分消费者会像王浩一样,在拼多多买了不到十块钱的东西,因质量问题打算退货,商家同意但不承担退货运费。最终双方协商未果,这位买家向平台提交退款不退货,平台极速退款了。

不仅退款成功了,客服还发了十元无门槛券作为补偿。“虽然偶尔会遇到一些不良商家,但是不得不说拼多多平台还是很给力的,最后钱货两收。对于这样的售后,消费者很难不喜欢。”

赵兴入驻时,正好赶上了拼多多商家的红利期, 2018年左右入驻拼多多的商家90%都能赚到钱。其实这也算有一定的运气成分在里面,拼多多刚起步的时候有不少问题,虽说当时商家卖货利润都归商家所有,但还是没有人敢冒险做。

此前赵兴与他的朋友都在淘宝开店,没有人愿意去拼多多。直到2018年,他们当中有一卖手镯的商家想去拼多多尝试一下,没想到一个月的时间他赚了100多万,其他人也开始蠢蠢欲动了,陆续就有淘宝商家入驻拼多多。

当时,赵兴的店铺每天都有3000多的订单,其他人做得好的日均订单量多达两万。那两年他们赚得盆满钵满,但好景不长,从去年开始拼多多的生意进入萧条期。平台也开始走流量了,店铺只有通过付费推广来获取流量。又因疫情的因素,导致订单量直线下滑,许多商家经营开始出现亏损状况。

“以前我们房租都是直接付一年,现在都是半年付一次。生意不好做,随时都有关门的可能性。”短短三年时间,赵兴犹如坐过山车一般。

这一段时间他都没有再管理过店铺,全权交由店里的其他人在打理,自己则回家待了两个月,打算等房租到期就将店铺给关了。

在考虑另谋他路之际,赵兴得知了一个消息,平台对商家付费推广的规则作出了调整,这令还在游离于不甘之中的他看到了一丝希望。

此前拼多多主要是通过搜索和场景推广,仅负责引流曝光不能保证出单率。

赵兴告诉光子星球,以前商家花两三千做推广也有可能接不到订单,不仅不赚钱,还要倒贴钱。“比如,只要消费者点击浏览过商品,平台就会扣商家几毛钱。有时候几百几千的浏览也成交不了一笔订单,这种情况商家的推广费就全打水漂了。”

而现在平台调整了推广方式,对商品进行全网推广。更重要的一点是商家在投入一定推广费的情况下,能够得到一个相应比例的订单量。即不再按点击量付费,而是按照成交量付费,这样可以保证商家不亏本。

赵兴目前在拼多多上还有三家店铺,其中生意最好的一家,此前每天大概有300的订单量。经营一天下来,店铺交易额不到4000元,平台却要扣掉1700元的推广费。

扣除货物成本、罚款等费用,三家店加一起一天收入只有400元左右。再加上每月两万的房租,还有聘请的人力成本等费用,店铺处于亏损状态。

有的店铺亏损几十万,最后商家无奈只能选择关店。“我一直心有不甘,还是想把亏掉的钱都赚回来。”而这次平台推广规则的调整,是赵兴坚持到现在的最后一次尝试。

受困于平台规则的商家们,对拼多多的感情也是相当的复杂,他们怨声载道的同时又割舍不掉。

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