清远市人民医院：多措并举，助推清远营商环境提质增效

今年，清远市委、市政府更加高度重视优化营商环境，清远按下了全面实施《清远市2022年加快广清营商环境一体化责任清单》的“启动键”，聚焦痛点难点问题，让清远经济在营商环境不断优化的基础上，释放出韧性和活力。

优化营商环境是“硬举措”，也是“软实力”。医疗服务既关系着老百姓的幸福感,也是优化营商环境的重要一环。

清远市人民医院不断优化服务流程，全面提升就医体验。

为配合优化清远营商环境，提升医院医疗服务质量，持续改进服务流程，规范医疗服务行为，清远市人民医院以“专责部门”“专职人员”“专业管理”的“三专”创新模式成立改善就医体验服务部，深挖患者需求、探究医疗服务持续提升可能性，实现就诊体验的持续优化，多措并举，助推清远营商环境提质增效。

“门诊楼门口有人呼叫服务，请前往服务……”在清远市人民医院，门诊楼和急诊楼门口都安装了无障碍智能服务桩，专门为视障人士、肢残人士、老年人等行动不便人士提供信息无障碍服务。

该院改善就医体验服务部组长戴燕平说，有需要的患者只要按下按钮，综合咨询台志愿者听到求助信息，就会前往为患者提供相关帮助。

清远市人民医院还在门诊综合咨询台安装聋听交流智能助手、手语远程翻译仪、无障碍终端机等，提供无障碍查询、定位、语音指引、导航、文字提示（盲文）、视觉辅助等服务。

于细微处方见真情。对特殊群体患者的人文服务，正是清远市人民医院优化服务流程、全面提升就医体验的缩影。

针对看病“三长一短”现象，医院进一步优化门诊预约系统，完善预约途径，实现分时段预约就诊，提供24小时电话预约服务，简化预约流程；

针对“住院难”的问题，医院成立“床位管理中心”，实现“全院一张床”管理模式，通过集中预约、床位统筹和跨科调配，合理协调并充分运用床位资源，解决患者的入院需求。同时，推行计划性预出院，为出院患者办理出院手续过程中减少步骤和节省时间。

医院成立“床位管理中心”，实现“全院一张床”管理模式，统筹和跨科调配，合理协调并充分运用床位资源。

为全面了解服务流程缺陷，医院做到“专事有专人、专人有专责”，对患者实施院前、院中和院后全程服务关怀，找出短板，分析问题，并监督问题解决情况……

全面提升就医体验，既需要实实在在的实际行动，也需要在行动探索中建章立制。清远市人民医院通过建立高效协调机制，逐步将院内难点问题进行资源整合，流程优化。2021年8月，清远市人民医院进行了机构调整，将投诉办公室和改善就医体验服务部两个职能部门合署，进一步明确工作职责，整合院内资源，实现1+1>2的资源聚合。

“群众通过12345热线、信访、现场投诉等方式，把问题反馈给医院，收集到群众反馈的问题后，及时建立台账进行持续改进及闭环管理。”戴燕平说，通过两个部门的整合，让患者既可以获得舒心的医疗服务，又可以根据投诉部门反馈就医中的不满意问题，及时化解矛盾。

据统计，与2020年相比较，清远市人民医院2021年综合满意度提升3%，门诊患者满意度从88.6%提高至91.8%，住院患者满意度从90.9%提高至95.7%。

在医院门诊楼，不用去缴费窗口，市民只需要在自助缴费设备上自行缴费，既方便快捷又节省时间，市民如有疑问，志愿者会在一旁耐心讲解。

“我院通过开发出操作界面简洁明了，操作流程方便快捷的自助缴费设备、手机微信ＡPP软件及床旁支付系统，推行自助缴费模式，有效缩短患者缴费等候时长。”该院财务科副科长林海锋介绍，在推广使用自助缴费过程中，医院开创新的管理模式，制定标准化指引流程。通过合理设置“自助缴费指引”岗，实行区域包干及“双积分制”模式，激励收费员积极引导患者采用自助缴费，将收费员从窗口服务向面对面服务模式转变，手把手指导患者使用自助缴费设备，从而促进自助缴费业务快速推广应用。

管理模式的转变极大地提高了自助缴费的使用率。2021年全年门诊自助交费人次占比达83.7%。

目前，医院根据各区域的人流量情况，已在门急诊、检查检验科室、住院病区等处合理投放相应数量的自助缴费设备，各住院病区已推行床旁结算，满足患者诊间支付的需求，为来院就诊人员提供一个便捷、快速的医疗服务环境。

“医疗收费电子票据的推行，也大大方便了患者。”林海锋说，以前，需要报销的患者需要到窗口打印发票，现在可以直接从自助机查询并推送到手机上，或者手机登录“电子票夹”小程序，查询或下载电子票据。清远市人民医院是清远地区开出第一张医疗收费电子票据的医院，医疗收费电子票据的使用，也很大程度提升了患者的就医体验。

清远市人民医院是清远地区开出第一张医疗收费电子票据的医院，医疗收费电子票据的使用，也很大程度提升了患者的就医体验。

据悉，早在2017年，清远市人民医院就推出了“先诊疗后付费”的服务模式，也就是说，就医患者可先不交钱不预存费用直接进行诊疗，待诊疗结束后一次性结算支付。

“为更好地满足人民群众日益增长的医疗服务需求，推动医院高水平发展，医院的采购流程和制度也在不断优化。”该院采购供应中心主任郭履平介绍，医院通过各项举措，促进医院采购工作高质量开展，确保采购公开、公平、公正。

近年来，医院的采购流程和制度也在不断优化。图为智能采血系统。

采购意向公开透明。医院根据采购需求在官网、广州公共资源交易中心公开采购意向，政府集中采购目录以内或采购限额标准以上的采购项目（不含涉密项目）还有严格的要求，采购活动开始前30日在广东政府采购智慧云平台公开采购意向。有意向的供应商提交《报名资料目录表》和《市场调研专用表》，就可以参与采购活动。

采购流程公平、公正，不设门槛。医院严格执行《财政部办公厅关于开展政府采购备选库、名录库、资格库专项清理的通知》的有关规定，政府采购项目不设置“备选库、名录库、资格库”。严格执行关于中小微企业预留采购份额、价格评审优惠等措施，采购文件不设置企业规模的内容区别对待中小企业。

“采购全程有内审监督，供应商公平竞争，用产品和性价比说话。”郭履平表示，采购过程中实行公平竞争审查机制，不限定供应商所有制形式、组织形式、所在地等条件限制，统一资格审查标准。采购以三轮报价的形式进行，前两轮为公开，第三轮由采购负责人收集资料和报价，避免了信息的外泄。

及时支付合作商货款。医院设备科、信息科、采购供应中心等部门联合制定并执行《医疗设备合同签署、收货验收付款制度》，制度中明确了采购合同签订、货物验收、货款支付各环节的时效性。在确定设备供应商后，要求在20天内完成合同的签订；设备安装完成后，要求在10个工作日完成验收。对于满足合同约定支付条件的，及时向供应商支付合同价款，支付时限最长不超过30天。

“一般情况下，在供应商完成业务且验收通过后，他们及时提交相关票据，我院5个工作日左右便可向供应商支付合同价款，支付时限最长不超过30个日历日。”林海锋表示，及时支付合作商货款，降低合作商运营资金成本，保障合作商在履约后能在最短时间内回笼资金，为合作商创造了一个低运营成本的营商环境。

【撰文】刘秋宜 陈之瑜

【通讯员】张丽 彭可明

【作者】

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端