一天接20个电话？电销车险扰民背后：配套服务跟不上发展

每经记者：涂颖浩 每经编辑：陈,旭

近日，相声演员孙越在微博上吐槽，称自己所购车险7月底才到期，但提前一个多月时间，已有多家保险公司对他进行了“电话轰炸”。

对于电销车险遭遇消费者的吐槽，一家财险公司电商部人士接受《每日经济新闻》记者微信采访时表示，“这反映出车险竞争白热化的问题，在各家保险公司所提供产品和服务同质化严重的情况下，都拼命联系客户，客户才会有这样的感受。”

在该人士看来，近年来，包括新能源车在内的汽车市场发展迅速，但目前看配套的保险服务却未能跟上，这也是导致车险营销乱象的根本原因。

实际上，自2007年部分财产保险公司开办了机动车辆保险电话营销专用产品后，电销扰民也随之产生。2017年7月，原保监会下发《关于整治机动车辆保险市场乱象的通知》（以下简称174号文），开启了针对车险市场乱象的专项整治行动。

相声演员吐槽“电话轰炸”

投保期限还有一个多月，便已频繁接到多家保险公司的电话，让消费者不胜其烦。相声演员孙越在微博上表示，一天近20个电话，有这么着急吗？对于孙越的经历，不少网友也表示深有体会，还纷纷支招该如何应对。

针对日益增加的电销扰民投诉，原中国保监会在2013年初下发《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序禁止电话营销扰民有关事项的通知》（以下简称《通知》），首次将电话扰民投诉情况作为电销业务监管的重要指标。

《通知》明确，各公司应当严格限定呼叫期间，对续保客户的呼出时间不得早于保单到期日前40天；各公司应当制定合理的呼叫时间，切实避免打扰接听客户的正常工作生活。各公司对明确表示不投保或拒绝继续接听电话的客户，应对其电话号码进行屏蔽，并与行业共享“禁呼名单”，各公司都不得再次呼出。

根据监管规定，将对违背客户意愿反复拨打、强行推销、骚扰客户、态度恶劣等情形加大处罚力度。一年内被投诉两次且查证属实的，将责令公司限制对新客户的呼出业务3个月；对再次发生类似问题的公司，监管部门将责令公司停止对新客户的呼出业务。

根据上述《通知》，保险公司应当在经审批的电销职场，使用统一的电销专用呼入和呼出服务号码，以直销形式自主经营电销业务。不过，多名车主在受访时告诉《每日经济新闻》记者，自己接到的电话均是手机号码，而非保险公司的电销号码。

有保险业内人士接受《每日经济新闻》记者采访时表示，现在的电销业务员都分散在分支机构中，可以理解为一种传统的业务员联系客户的销售形式，已经不是严格意义上的集中电销中心的概念了。

电销车险市场出现下滑

2007年以前，4S店、保险中介等代理渠道一直是车主购买车险的绝对主流渠道。2007年2月份，平安车险成为全国首家拿到电话直销牌照的机构，平安专用电销车险比通过代理人渠道购买的车险，费率最多可省15%。

2010年，12家保险公司全面进军电销市场，使得电话车险几乎在一夜之间变得家喻户晓，成为车主投保车险的主流渠道之一。但随着电销业务的快速发展，电销扰民问题也日益突出。

2017年以来，监管加码整治电销行业乱象。上述“174号文”规定，各财产保险公司应按照规定报批和使用车险条款费率。未经批准，不得使用口头约定、特别约定、补充协议、批单和退保条款等，变相修改或拆分车险产品的责任范围、保险期限、权利义务和费率水平等。

随着电销渠道价格优势的消失，电销车险市场出现明显下滑。中国保险行业协会数据显示，2017年共有28家财产险公司开展电销保险业务，电销车险累计保费收入为808.66亿元，同比下降14.08%，业务占比为97.07%。

中保协表示，受市场监管环境的变化影响，各险企调整各展业渠道的经营思路，以适应新环境下的市场竞争，从2017年8月开始，电销渠道业务明显下滑并持续，12月保费收入同比下降了52.01%。

“2010~2015年是电销车险非常狂热的阶段，相比较而言，当前局面已经有了很大的改变。”上述保险机构人士告诉记者，随着车险综合改革进一步深化，保险公司业务结构从车险向非车险业务转型，车险的营销扰民情况不再是一个大面积的现象。

车险营销乱象根源在哪

上述财险公司电商部人士告诉《每日经济新闻》记者，电销车险被吐槽背后，反映出车险竞争白热化的问题。“在各家保险公司所提供产品和服务同质化严重的情况下，都拼命地联系客户，客户才会有这样的感受。”他称。

在该人士看来，目前电销车险成功率是很高的。“第一，中小险企基本上已经放弃了规模化电销这条路，市场集中在头部几家公司中；第二，电销也是目前做私家车险业务最好的方式之一，一家保险公司可能有一到两个甚至更多的业务员联系一位客户。在车险到期之前如果没有续保的话，业务员在一段时间内密集联系，周期肯定是比较长的。”

“近年来，包括新能源车在内的汽车市场发展迅速，但目前看配套的保险服务却未能跟上，这是车险营销乱象的根本原因。”该人士强调。

不仅仅是电销车险，包括人身险在内的电销扰民现象，也一直让消费者和监管部门头疼不已。

此前，有地方监管局曾发布文件治理“电销扰民”，要求保险公司电销呼出对象应限定在三种情况：一是已在本公司购买过保险产品的客户；二是曾经主动呼入，并表达投保意愿的客户；三是本公司所在企业集团内其他子公司的客户。

2019年10月，银保监会网站发布《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》，其中提到电话营销主动呼出存在盲呼扰民问题，或者未经客户同意即向消费者发送营销短信，干扰他人正常生活等，要求机构自查整改，监管部门适时开展督导和抽查。