CRM系统的“三驾马车”

CRM系统的“三架马车”分别是客户服务、销售自动化（Sales Force Automation,SFA）和营销自动化（Marketing Automation,MA）。“三驾马车”并驾齐驱，一定是企业长久发展、做大做强的方向。

企业在销售过程中，是不是经常遇到以下问题：

• 撞单的情况时常发生，难以避免
• 销售效率低
• 销售人员素质参差不齐，销售服务质量起伏不定
• 客户关系不稳定，销售不系统、不连贯
• 企业快速成长，销售人员难以适应
• 销售离职后，那些销售手里的客户资源也跟着流失
• 一些“难啃”的客户长期积压在一个销售手中，客户资源流转性低
• 销售业绩经常会产生平台期
• 销售部门与其他部门质检缺少协作，导致用户体验差

为了解决企业在销售管理中遇到的这些问题，CRM系统应运而生。随着社会的发展和企业的成长，CRM系统一直追求着完美，为企业提供贴心的客户管理服务。

CRM系统不仅仅是客户服务，还有销售自动化（Sales Force Automation,SFA）和营销自动化（Marketing Automation,MA）。接下来，我们就分别了解一下这“三架马车”。

客户服务

我们先思考一个问题--客户和用户有什么区别？

企业是以服务客户为手段、以盈利为目的的经济组织。对企业来说，客户一般会被划分为“潜在客户-意向客户-签约客户-复购客户”，这个划分标准就是以销售成交的阶段来划分的。

在以上的阶段中，“签约客户和复购客户” 都是企业的用户--使用产品的客户。他们可以根据自己的使用感受提出合理的意见，促进产品的进步。所以，企业要不断地把客户转变为用户，并且把握好二者角色变化随之而来的其他影响。

在销售与客户完成合同的签订之前，客户只是有可能购买你的产品或服务满足其某种需求的个人或企业（他们也可能会购买别人的产品满足自己的需求）。这个阶段，与客户发生联系的应该是企业的销售人员。

在销售与客户完成合同的签订之后，客户服务的角色由客服、维护人员等展开。为了良好的用户体验，签约之后，企业需要与各个角色的业务人员进行沟通，从而制订出一定的规则，保证服务环节顺利开展。企客宝工单模块可以帮助企业精简高效地服务客户，流程透明，流转高效，避免推卸责任。

销售自动化

销售活动都是围绕客户进行的，可以说销售人员是企业前行的强大动力。信息化的办公方式要求他们能快速对市场做出相应的判断，熟练运用现代化的办公方式快速的完成自己的工作，把握客户需求的变化以及销售过程中的每一个机会。销售自动化在这样的时代背景下应运而生。

销售自动化是指在销售过程中、在所有的销售渠道中，应用技术来提升销售，其目标就是把技术和好的流程整合起来，提升销售的效率，同时平衡和最优化每一个销售渠道。

销售自动化让CRM系统成为销售额增长最见效的武器，其主要原因就是销售自动化具有重要的使用价值。在销售过程中，针对每一个客户、每一个销售线索，对销售人员实行科学、量化的管理，可以有效支持销售对客户的管理、对销售线索的转化，有效规范销售行为，实现团队协作。

同时，销售自动化也是CRM应用中最困难的过程，其一因为销售过程的不确定因素太多了，其二由于很多企业的传统销售部门习惯了传统的运作方式和销售理念，对外部强制的变化会产生抵触。

销售自动化的功能：

• 客户信息管理功能。使用CRM系统不仅仅是保存客户的资料信息，还提供跟进记录、通话记录、通话录音、合同管理、产品管理、款项和票据记录、数据统计等，帮助销售和管理者全方位了解客户信息，把握客户动态。
• 销售机会管理功能。企业通过线下活动或者网上引流，将销售线索引入CRM系统中，在系统中分配客户资源，让销售跟进，把销售线索转化为销售机会，帮助销售更快达成交易。当然了，并不是每个行业都需要销售机会管理的，机会管理一般适用于复杂的、有阶段性的销售活动。
• 销售预测功能。销售预测功能可以帮助销售人员跟踪客户订单，管理销售机会，在已有的数据上进行分析，用来指导未来的销售行为，预测未来的收入。销售预测功能在企业制定战略计划的角度上来讲是至关重要的，企业决策者可以利用预测功能了解销售业绩，发现销售问题，制定下一步市场策略。
• 业务流程管理功能。CRM软件可对业务流程进行自动化管理，能够在可控的情况的促进业务的开展，规范销售人员的行为，必要的情况下也是追责的途径。在CRM软件中对应工单管理、审批管理、工作汇报等。
• 销售人员管理功能。CRM软件在我国发展的三十年来，顺应时代的发展，各大厂商也在不断增强自己产品的竞争力。目前的大部分CRM软件都提供了移动端的应用程序，帮助企业实时把握员工动态。在移动端，销售人员也可以随时对交易状态进行更新，和各部门协同作业，克服销售过程中遇到的各种难题。

营销自动化

营销自动化就是运用软件和技术对重复的线上营销活动进行优化、自动化和测量的过程。销售活动中，尽管遇到的客户不同，但是很多任务都是重复的，人类就必然会找到一种方式将重复的任务自动化，还能持续测量该任务的表现。营销自动化可以说是一种新的思维模式，也可以说是一种新的技术。

营销自动化的关键词--优化，时间的优化、流程的优化、效率的优化......

时间的优化

通过在CRM软件上设置一个运行规则，让软件自动根据设定的规则来取代人工的重复性劳动，提高销售人员的工作效率的同时，让他们把更多的时间和精力放在客户和销售工作本身。

流程的优化

企业可以在CRM软件上制定流程标准和预期的结果，用软件去执行营销任务。通过营销自动化科技，大幅度减少由人为产生的错误。同时，营销自动化还可以使得销售人员更加清楚客户的在网上的行为轨迹，帮助简化工作流程，提升工作效率。

效率的优化

营销自动化的落脚点还是要提高运营的效率，在销售渠道中获取更多的潜在客户，在降低成本的同时提高收益。此外，营销自动化还可以通过分析用户的历史记录和内容，来最大限度地提高转化率。

Ending

CRM系统其实并不复杂，企业也无须把它作为一个高大上的软件而束之高阁，它就是贯彻企业自身管理理念和运行模式，通过收集、沉淀客户数据，为用户提供满意的产品或服务，从而提升企业的收入和竞争力的一个手段。

CRM系统的应用对于企业来说是销售模式改革的必经途径，能够有效解决企业在销售活动中遇到的多数问题。

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