6款国有银行APP“长辈版”测评：工行、中行、建行二级页面待优化

■按：银行APP的“长辈模式”足够贴心好用吗？

时代在进步，我们身边的老人却在慢慢老去。

智能化服务在为消费者带来便利的同时，也让一些老年人犯了难。就日益普及的银行APP来说，部分老人视力不好，识字率不高，不理解智能手机逻辑，使用起来经常一筹莫展。智能技术成为摆在老年群体面前的一道“数字鸿沟”。随着国家号召，不少银行APP均面向中老年客户群体开发相应的“适老化”版本，即大字版本。

于是，2022年4月，《时代周报》及《消费者报道》对市面上主流的银行APP进行了一系列测试，推出系列报道。在适老化服务方面，我们重点围绕有无该项服务、设置、字体、功能、语音、客服等维度，分别挑选工商银行、农业银行、建设银行、中国银行、交通银行、邮储银行这6款国有大型银行的APP进行测评，借此督促企业推进互联网应用适老化改造，也希望为消费者提供有效参考。

6款国有银行APP均可切换至“长辈模式”

据2021年第七次全国人口普查结果显示，中国60岁及以上人口占18.70%，其中65岁及以上人口占13.50%。60岁及以上人口的比重上升5.44%，65岁及以上人口的比重上升4.63%，人口老龄化程度进一步加深。

2020年11月，为解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》。第11条规定，提升网络消费便利化水平，推动金融机构等优化用户注册、银行卡绑定和支付流程，打造大字版、语音版、民族语言版、简洁版等适老手机银行APP，提升手机银行产品的易用性和安全性。

第17条规定，推进互联网应用适老化改造。组织开展互联网网站、移动互联网应用改造专项行动，重点推动与老年人日常生活密切相关的政务服务、金融服务等互联网网站、移动互联网应用适老化改造，使其更便于老年人获取信息和服务。优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，鼓励企业提供相关应用的“关怀模式”“长辈模式”，将无障碍改造纳入日常更新维护。

那么时间来到2022年，市面上的各家银行是否都推出了相应的“长辈模式”呢？

国内的银行可分为9类：国有大型银行、政策性银行、股份制商业银行、城商行、农商行、农村信用社、民营银行、外资银行、村镇银行。

2022年4月，本刊记者对工商银行、农业银行、建设银行、中国银行、交通银行、邮储银行6家国有大型银行APP的适老化服务进行体验评价。

结果显示，6家国有银行APP均有相应的适老化服务版本，在标准版本或经典版本的基础上均可切换到相应的“长辈版”“大字版”“关爱版”“幸福生活版”“岁悦长情版”，虽然名字不统一，例如工商银行APP叫“长辈版（幸福生活版）”，而交通银行叫“关爱版”，但都是对字体大小、功能设置进行过优化的适老化服务版本。

其中农业银行APP的版本切换里除了有超大字体、功能精简的“大字版”，还具有适合其农业银行特色的简约风格、助力乡村振兴的“乡村版”。其字体也比较大，功能偏向于年龄较大的乡村群体，我们认为这也属于适老化服务范畴的改进。

“长辈版”特点：字体更大、功能更简单

“长辈版”真的能对老年人很方便吗？对比标准版本有什么改变呢？

以工商银行APP为例，其标准版功能较齐全，除了具有基本的存款和转账功能，还具有投资理财、贵金属、贷款等较专业的金融功能，并具有生活缴费、本地服务等智能功能，功能齐全，由于容纳的内容够多，所以字体相应较小。

但这些功能对于老人来说，是否都是必要的呢？工商银行APP切换到“长辈版”（或其他名字，本文统一称呼适老化版本为“长辈版”）之后，字体放大了好几倍，设计简单，首页功能只有6项——我的账户、转账汇款、投资理财、专属账户、亲情账户、全部。

简而言之，“长辈版”是根据中老年人的实际使用需求，调整界面更简洁，隐藏了老人大概率用不到的一些功能和项目，同时将字体放大，浏览查看更加方便。

如下是6款国有银行APP的“长辈”版本，从上至下，从左至右为：工商银行、农业银行、建设银行、中国银行、交通银行、邮储银行。

6款国有银行APP的字体全部进行了放大显示。

虽然各银行侧重有所不同，APP颜色、设计、布局不太一致，但基本的功能都能实现，设计上大同小异，有异曲同工之妙，例如均在首页布局了账户、转账、理财这3大功能。账户、转账是使用银行APP最基本的功能，而大部分中老年人有点余钱，有一定的购买理财产品的需求，所以6款国有银行APP的“长辈版”均将此三项功能放到首页显示。

不同之处在于，工商银行侧重专属存款、亲情账户的设置，方便老人购买存款产品，子女替长辈设置账户；农业银行侧重于明细、存款等功能，给老人提供较常用到的基本查询和存储服务；建设银行侧重于生活缴费、话费充值的便民服务，是老人常用到的生活服务；中国银行侧重于保险、养老金功能，着眼于老年人的身体健康和晚年养老需求；交通银行与建设银行类似，侧重于生活缴费、话费充值、存款的便民服务，是老人常用到的生活服务；邮储银行侧重于查询、生活缴费，也是老年人使用频次较多的便民服务。

这些功能均大大简化了标准版本或经典版本的复杂功能，但也均能覆盖中老年人经常需要用到的服务：查询，转账，买点理财产品，交点水电费，充值话费……一副老年人的生活场景浮现到了我们面前，且6家国有大行均在基本的功能之外，加入自己理解的中老年人经常用到的功能设计。

设置步骤：农业银行、中国银行首页切换较方便

2021年4月7日，工信部发布《互联网网站适老化通用设计规范》，提供适老化服务的网页或独立的适老化网站，网页中严禁出现广告内容及插件，也不能随机出现广告或临时性的广告弹窗。此次体验的6款国有银行APP均未出现广告或广告弹窗的情况。

部分中老年人初次接触智能手机，对其的逻辑理解可能不是非常清楚，那么能快速、显眼、便捷地设置好“长辈版”便成了消费者所关心的。

结果显示，“长辈版”一般有两种途径可以设置，可在“首页”或“我的——设置”中进行设置。

6款国有银行APP中均可在首页进行切换设置。

以工商银行为例，在首页，点击右上角的“＋”号，在下拉菜单中，点击“版本切换”，即可选择切换到“幸福生活版”。交通银行、邮储银行的设置也是如此。

▲工商银行APP可在首页的“+”号切换

而农业银行、中国银行的设置更明显，没有“+”号，可直接在页面最上方的“版本”进行切换，更容易老年人一眼看到，容易理解和查找。

▲农业银行APP可直接切换

值得一提的是，银行APP刚下载安装完，一进去均是标准版本，需要切换。而邮储银行需要登录手机银行才会显示“版本切换”按键，即没登录的话，老年人无法找到该适老化版本的手机银行。

因此，我们建议银行APP的设置界面交互越简单越好，能首页设置最好，甚至不要在“+”号中，按钮设计建议足够明显。

这方面的设计可参考学习目前设计较成熟的短视频APP的“青少年模式”的设置，功能按钮直接放在首页当中，甚至第一次打开，会直接弹出提醒，足够醒目。

▲快手、抖音、哔哩哔哩首次进入会有“开启青少年模式”提醒，可一键进入

不足或漏洞：工商银行、中国银行、建设银行二级页面字体未适配

根据2021年4月工信部发布的《互联网网站适老化通用设计规范》，网页布局设计应依照扁平化原则进行，避免阴影、透视、纹理等复杂装饰设计，也可独立提供内容简约的适老化大版块网页样式。

虽然6款国有银行APP在首页均对字体进行了优化调整，但适老化设计并未落实到每一页面，一些二级或多级页面字体仍较小，行间距不足，与标准版无差异，对于老年人来说不够友好。

例如工商银行APP的转账页面，字体未适配，弹出的提醒字体密密麻麻挤成一团。

例如中国银行APP的保险页面，点进去之后的页面未进行优化，布局与字体与未优化的标准版一致。

例如交通银行的话费充值页面，充值说明的小字体密密麻麻，对于老年人很不友好。

希望银行APP对各级使用页面亲身体验，不要漏过细节，影响使用体验，不只是做好门面功夫。

语音设置：交通银行语音助手不明显

除了“长辈版”，其他模式也可自由切换，例如普惠版、校园版、乡村版、英文版等。

适老化服务除了字体变大，功能减少，简化导航栏及界面，还有其他设计吗？

由于部分老人识字率不高，银行APP均推出了语音服务。

结果显示，6款银行APP均有语音设置，其中工商银行、农业银行、建设银行、中国银行、邮储银行这5款银行APP的语音设置较明显，在页面的正下方。

而交通银行语音助手不明显，设置在右上角，图形相对较小，不太明显。

▲左边的交通银行APP语音助手不明显

根据国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会发布的GB/T 37668-2019 《信息技术互联网内容无障碍可访问性技术要求与测试方法标准》，互联网内容对于特定用户（包括残疾人、老人和其他用户）具备内容本身可感知，内容中的界面组件可操作，内容和控件定义可操作，内容和控件定义可理解，且内容应有良好的兼容性。

由此可见，6款较知名的国有银行APP在适老化服务方面依然有改进空间。

大家对银行APP的使用体验还有什么吐槽？欢迎评论区讨论。