标准条款“怒减”300余条，途虎放弃“标准化”了吗？

作者 | Gary

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

日前，途虎发布了2022年第2季度《工场店营运标准与管理规则》，这对于工场店体系，对于整个行业来说，可能释放出一些重要信息。

相较于原来的版本，新版本更加强调三点：

一是精简了标准条款，内容显得更加聚焦，同时对标准等级有了明确划分；

二是降低惩罚水平，重视改重视学重视提升；

三是明确了红线行为，为工场店的运营制定了底线。

从大的逻辑上来看，新版本的调整显现出两方面的特点：

一方面，从本质上来说，途虎还是从实际经营出发，对门店的运营和管理做出了细化和优化；

另一方面，最后一点明确了运营“红线”，更多是站在客户的角度，对工场店提出的要求，也体现了途虎秉持客户第一的价值观。

值得注意的是，途虎方面的说法是：此次版本迭代主要听取各位加盟商伙伴、一线门店店长、技师、前台伙伴的建议与意见，并以此做出的调整。由此可见，“怒减”标准条款，恰恰说明途虎不是“放弃”标准化，而是通过聚焦优化标准条款，坚定推进标准化落地的决心。

这也折射出目前国内汽服加盟连锁的关键点：如何避免连而不锁，关键在于总部和门店之间形成积极的反馈-输出机制，简单来说就是重运营。

当然，背后的基础仍然是连锁的三个要素：可复制、可控制、可标准化，其中，标准化起到不可或缺的作用。

一、坚定推进标准化的背后：从客户服务出发，让门店受益

在当下的汽车后市场发展环境当中，途虎对于行业来说，不仅仅是一家企业，也是一个具有参考价值的案例。

这也是为什么，途虎发布的最新《工场店营运标准与管理规则》，值得行业的一份关注和解读。

可以从三个方面进行对比。

第一，新版本的标准条款，针对的管理要求更为聚焦。

具体而言，标准条款从483项聚焦至114项，同时对标准等级有了明确划分：红线项共7项，关键项共35项，常规项共72项。

对于门店来说，标准条款聚焦意味着理解容易、明确重点，有助于门店理解运营标准的重心在什么地方，降低运营难度，提高运营效率；标准等级划分，则是让门店在经营过程中有明确的准备。如此一来，总部和门店之间就能更好协同。

第二，惩罚降低，强化通过整改、学习、提升等方式去帮助门店。

从心理学上来说，一味地惩罚而不教授，并不会激励人改进。降低惩罚，同时重视帮助门店提升，更加人性化和效果导向。而帮助门店提升，总部需要花更大的精力，“打”比“教”轻松，途虎选择了“教”这条更难的路，是为了让门店真正地学会、理解规则并融入到经营细节。

第三，明确了经营过程中的7项红线，包括禁止欺诈行为、禁止过度推销、禁止刷单行为、订单创建规范以及门店证照齐全。

这7项主要涉及两个方面，一是门店自身的合规经营，例如订单规范，证件规范等；二是对客户消费体验的负责，包括不欺诈，不过度推销等。事实上，这两点也戳中了维修门店的普遍性问题。

对于门店经营而言，底线是一定要有的，这是基于途虎以客户体验为导向的价值观出发，也是以维护所有加盟商利益为出发。门店如有红线行为，伤害的不止是自己的客户，更是整个加盟品牌，会连累到所有的店。所以为了客户，为了所有的店，也必须要有红线行为，以及针对红线行为，有强有力的措施。

从途虎发布的新版本可以看出，途虎实施标准化战略的目的是以客户体验为导向，通过不同的门店输出同一套优质服务，这样才能在客户心中建立品牌力，从而让门店持续赢得客户的选择。

这或许是途虎不断推出和优化运营标准和管理规则的初衷。

二、标准化破解行业难题，轻松开多店

长时间以来，行业对于途虎的感知和观察常常聚焦在流量上，而不少门店选择加盟连锁品牌的时候，也把流量当作首要考虑因素。

不过，一个最浅显的逻辑是，如今汽后门店生意的关键，除了一次流量之外，更关键的是复购率，后者才能带来持续性发展。

而复购率取决于门店的服务质量水平。

途虎养车工场店第一位加盟商老板曾在接受采访时表示：途虎最强的并不是流量，而是将“客户满意度”作为唯一衡量标准及首要经营红线，在此基础上确定了“以客户为导向”的发展理念。“这个理念才是最强的。”

从这个理念出发，只有一套统一的标准才能让客户在所有门店享受同样的服务。

为此，途虎在标准化上打磨了不少细节，并推出了“途虎八步”服务流程。

以交车环节为例，门店必须由两位技师进行施工质量检查，且两位技师必须为有对应项目的施工资质，这就是所谓的双人质检。

在服务环节中，门店主动与客户核对产品及服务项目、旧件展示&多余件确认等有形方式，提升体验。

在客休室服务环节，服务经理第一时间接待，满足不同客户个性化的服务需求比如说饮品、玩乐设施等。

细节决定成败，“途虎八步”服务流程提高客户在门店的服务体验，可以促使客户不断复购，甚至口碑转播至其他潜在客户。

除了依托门店场景为客户提供标准化服务，站在门店的角度，据介绍，途虎的营运标准与管理规则主要带来5个层面的帮助。

一是提供获客方法，帮助门店在合规的情况下，提高客户量和进店台次。

二是途虎的回访方法和系统，提高老客户的关系维护能力。

三是提供认证培训方法，不仅有常规的招人和留人，还帮助技师提升技能，规划职业路径。

四是供门店铺货以及货品库存的管理办法，降本增效。

五是提供现场管理的办法，包括如何开早晚会，5S管理办法，设备维护办法等。

还有一点也容易被忽视，那就是途虎这套标准不仅仅是帮助一家门店高质量运营，还可以大规模复制，一方面让同一投资人开设多店，另一方面也提高途虎自身的门店扩张能力。

数据显示，截至2021年9月30日，途虎养车在全国拥有超过3300家工场店，并由1500多名加盟商管理。

这说明一名加盟商开多店的现象在途虎当中是比较普遍的。

三、标准化对行业的价值

除了自身的运营标准和管理规则，过去几年，途虎在汽车后市场行业标准上还有其他动作。

早在2018年5月，途虎就和人民网联合发起成立“汽车后市场·诚信服务联盟”，其目的是构建一个以提升养护体验为基础、以加强产业链合作为共识，围绕诚信服务体系构建的交流平台。

当时途虎养车曾表示：“我们要做到的就是提升行业服务标准。”

一年之后，途虎正式启动汽车后市场服务标准开放平台，并且发布了途虎养车服务标准化评价体系，包括技术施工标准化、服务流程标准化、管理运营标准化，以及线下的监督与反馈流程。

途虎养车相关负责人就表示，途虎的服务评价体系并非创造出来的，而是通过经营积累，以及和行业专家、企业等交流，总结制定而成的。

这句话可以理解为，途虎在有意识地向行业传递自身经验，并形成某种可供参考的标准。

事实上，在疫情期间，途虎先后推出“车内免费消毒”服务及“无接触养车”服务标准，也给行业如何在疫情期间更加安全地提供服务带来参考价值。

最近一次动作是在今年3月，途虎联合11家行业机构和产业链龙头企业，共同发起并成立了全新的行业平台——“新能源与智能汽车后市场联合创新平台”，这也是新能源车后市场首个行业平台。

途虎的目的是希望解决新能源汽车在用车检测、用车评估、用车流通、安全质量管理、车联网服务、金融保险、充换电服务、维修保养、回收利用等多方面的问题，打造共性技术和行业标准。

可以看到，途虎这些动作的落脚点都在行业标准上，包括产品标准和服务标准。

途虎这么做的目的可能有几方面。

一是借助行业标准体系的推出，可以连接产业链上下游的企业，特别是上游品牌商，有效激活各方资源。

二是起到带头作用，将自身经验提供给其他企业作为参考，推动整个行业的标准化进程。

三是在车主端建立起对独立售后的信任，有利于从4S体系手中抢占更多市场份额。

事实上，有行业观点认为，途虎的标准化，让后来者有了对照和改进的模板，也被部分同行所模仿和借鉴，应该肯定其对行业的贡献。

这或许就是途虎推动行业标准化的意义之一。

它山之石，可以攻玉。

行业的普遍性观点认为，汽车后市场格局未定，头部企业的市场份额并不大，因此企业之间的竞争其实并不激烈。

所以，也有观点认为，这个时候，企业之间的关系更偏向于“战友”，共同推动行业向更为健康有序的方向发展。

在这个过程中，有些标准化和体系化的事情其实是相通的。

站在这个角度，途虎一直坚定不移推动的标准化，以开放的心态来看，它们对于行业而言也存在着不少意义。