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南航广州飞悉尼航班被质疑“超售机票” 旅客:上百人无法登机滞留机场

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来源:封面新闻

封面新闻记者 杨峰

5月17日晚,多位原计划搭乘南航CZ325航班从广州飞往澳大利亚悉尼的旅客告诉封面新闻记者,该航班“疑大量超售机票”,最多时有上百位旅客在柜台办理登机手续却被告知因座位已满无法登机,被迫滞留广州白云机场。

有旅客称,提前两个月完成线上值机,在柜台托运行李时被通知“座位已被占用”。

有旅客介绍,南航工作人员表示,可为无法登机旅客改签后续航班,并赔偿2100元。

5月17日晚和18日一早,封面新闻记者两次联系南航相关工作人员,试图了解情况,对方表示目前正在进一步了解详情,暂无法回应其他详情。


计划搭乘南航CZ325航班的旅客滞留广州白云机场。受访者供图

“上百旅客”疑因超售滞留机场

南航被质疑“优先登机”规则不明

旅客邢女士(应当事人要求,化名)表示,她因将赴澳洲留学,2022年3月购买了5月17日CZ325航班的机票,当时就在南方航空APP上完成了线上值机。为了准时乘这个航班到悉尼,邢女士5月17日先从兰州飞到广州。“在柜台托运行李时,被告知座位已被他人占用,为什么被占用的没有解释。我明天原本安排了好多事,现在滞留机场,晚上睡在哪里都无法确定。”

计划到澳洲出差的李女士(应当事人要求,化名)也在机场被航班的意外打乱行程。“我是5月才买的机票,到机场值机的时候被告知无法登机。现场和我一起被滞留的旅客有上百人。一些旅客专程从外地来广州乘机,现在行程全乱了。”

记者查询国内多家航司的国际航班计划了解到,CZ325是广州目前唯一直飞悉尼的航班,每周固定一班。2022年2月5日-3月22日,执飞的机型是空客A380,最大载客506人;3月22日至今执飞飞机改为空客A350-941,座位数314个。

有旅客介绍,现场工作人员曾表示“这个航线原来是大飞机执飞,现在换了个小的。”部分旅客认为,执飞机型的改变或是机票超售的原因,但现场工作人员未就此正面回应。

南方航空官网《国际运输旅客须知》显示,按照航空运输行业通行的做法,南航可能在某些航班上进行适当的超售。在个别超售情况下可能会有个别旅客不能按原定航班成行。需要拉下旅客时,南航会寻找自愿下机者并根据优先登机规定办理。

南航的优先登机规则规定,南航对于以下旅客将给予优先登机:执行国家紧急公务的旅客;经南航同意并事先做出安排的,有特殊服务需求的老、幼、病、残、孕以及无成人陪伴儿童/青少年等特殊旅客;持有头等舱、公务舱客票的旅客;南航铂金卡、金卡、银卡会员;已经定妥联程航班座位且转机衔接时间较短的旅客;证明有特殊困难急于成行的旅客。

李女士质疑称,“航空公司工作人员在现场一直未正面回应大家无法登机的原因,超售还是其他,都没有解释。有的人疑似在现场哭闹,就占用已值机旅客的座位优先登机了。登机名单是怎么选出来的,现场都没有解释。”


计划搭乘南航CZ325航班的旅客滞留白云机场。受访者供图

南航解决方案:

改签一周以后,提供三天免费食宿

南方航空官网《国际运输旅客须知》显示,对于因航班超售未能如期成行的旅客,南航将尽力将其安排到后续最早航班上以使旅客成行,并视具体情况按照南航赔偿标准给予一定的补偿。

南航官网显示,CZ325航班经济舱全价票的价格是41259元。多位滞留旅客向记者表示,南航在现场给出的解决方案为:协助改签下一班次航班,并补偿现金2100元,可提供三天的免费食宿。

《中国南方航空股份有限公司旅客、行李国际运输总条件》规定,前往大洋洲的国际旅客因超售无法安排当天航班成行的,赔偿标准为2100元人民币,并免费提供膳宿。


南航超售服务与赔偿条款。南航官网截图

邢女士表示,自己和在场的旅客多数选择改签,关于食宿保障,还需要和航司进一步沟通。李女士告诉封面新闻记者,至5月17日23时20分左右,仍有数十名旅客滞留机场,继续和工作人员沟通,“南航许诺的补偿,远低于无法登机造成的损失。我们希望此事可以更妥善得到解决。”

本次“滞留”事件是否因超售导致,后续旅客的权益将如何保障?5月17日晚和18日早上,封面新闻记者联系南方航空公司相关工作人员,试图了解后续处理办法,对方表示将了解情况,暂无法回应其他详情。

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