【电诉宝】“平安好学”被指侵犯消费者合法权益 将个人信息外泄

导读：近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉称上海平安智慧教育科技有限公司旗下的“平安好学”称其侵犯消费者合法权益，将个人信息外泄。（详见网经社专题：http://www.100ec.cn/zt/pahx315/）

5月5日，天津市阎女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年1月8日在上海平安智慧教育科技有限公司旗下的TutorABC客户端（后改名为平安好学英语）购买了“主约_140堂（共210堂-两年有效期）月月返利”教育培训产品，订单金额总计 25020 元，分24期还清，每期还款 980 元。

图片来源：阎女士提供

现阎女士投诉该公司存在非法行为，阎女士报名时钱不够，工作人员说可以先交一部分钱，剩下的分期付款，并让其提供了身份证和个人信息，工作人员也没有和阎女士说清楚合同里的重要内容，主观上让阎女士认为是和本公司签订的分期付款，实际是在阎女士不知情且未授权的情况下，将自己的身份证和个人信息非法提供给了第三方网贷平台，以阎女士的名义和第三方网贷平台(百度公司旗下的有钱花)签署了贷款协议，网贷平台一次性将剩余金额23520元打入该公司账户，网贷金额及利息由消费者偿还，这明显就是侵犯了消费者的合法权益。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，“平安好学”隶属于上海平安智慧教育科技有限公司，法定代表人何实。平安好学旗下主营业务包括成人英语在线教育和青少儿在线教育，提供真人在线互动课程，官网称目前，平安好学在全球拥有近万名老师，每年提供超过上千万堂在线教育课程，客户遍及135个国家和地区。

根据“电诉宝”受理的在线教育领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，平安好学排名第十八位。最新评级为“不予评级”。除此之外，2022年至今同样被投诉的在线教育领域平台依次为：开课吧、学慧网、一只船教育、潭州教育、环球网校、帮考网、VIPKID、掌门1对1、常青藤爸爸、51Talk、小叶子陪练、大塘小鱼、尚德机构、中华会计网校、VIP陪练、武汉聚狮在线科技教育有限公司、对啊网、十方教育、小步早教、鸿博教育、对啊、嗨学网、英语流利说、腾讯课堂、兰迪少儿英语、众趣教育、嗨学、鲸鱼外教培优、聚师网、空格教育、海豚音乐、尔湾科技、铭科在线、麦淘亲子、七田真早教、鸭题库、青创教育、阿卡索外教网、金智教育、美通教育、河小象、恒企教育、高顿教育、兴为教育、思鸿网校、云舒写、蝌蚪亲子、深色海浪教育、三好网。

此外，“电诉宝”接到的投诉案例显示，“平安好学”还涉嫌存在退款问题、网络欺诈、霸王条款、售后等问题。

【案例一】“平安好学”被指课程质量差 疑似霸王条款

2022年3月27日，广东省叶女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年4月2号在平安好学电话成交了一个21504元的学英语礼包，上课后平安好学不停更换上课老师，质量太差，所以想退课，从2021年5月申请退款，刚开始要扣30%合同违约金，叶女士不同意，去年一直没处理。到今年叶女士打电话给客服，客服回答已经不处理了，说得排队，然后就没下文了。

【案例二】“平安好学”被指虚假宣传 退款专员态度恶劣

2022年3月18日，广东省的柯女士向“电诉宝”投诉称其于2021年6月26日在平安好学销售老师多次推荐与保证随时可退款的诱导下购买了一门成人在线教育英语课程，订单金额22780元。当时销售老师信誓旦旦地承诺如果后期不想学了，可以按合同约定随时退学退费，合同中关于终止合同退费也有明确约定，乙方在本合同约定的服务期限届满前可随时申请退学退费。

柯女士称课程办理后，自己由于工作繁忙一直没有上该门英语课，近期想终止合同，联系平安好学客服办理退学退费，但是不管是在后台联系在线客服还是电话联系平台客服，对自己合理的退费诉求直接拒绝、直接挂电话，态度恶劣，侵害了受害者合法权益。

【案例三】“平安好学”被指未按约定延长学时间

2022年1月6日，内蒙古的王女士向“电诉宝”投诉称其余2018年7月4日在平安好学网站上购买价值52392元网课。2021年4月，因工作原因无法有互联网，我向该公司客服Sunny zhang申请休学8个月，延期至2022年1月。3月31日客服致电称合约已办理暂停，延期至2022年元月。当时有平台有课程暂停页面，但合约展示2021年7月到期。由于客服离职，未证明当时办理的业务，自己只有通话记录，没有通话录音和文字对话。现需要该平台退还课时或课时等价费用，公司出面联系离职人员证明合同延期事宜。

【案例四】“平安好学”被指退款专员态度恶劣 拒绝退款

2021年11月20日，江苏省的马女士向“电诉宝”投诉称她于2020年3月5日在tutorABC（后改名为平安好学英语）上购买了一份价值30970元的在线教育课程，并在销售人员的引导下在百度有钱花的平台上贷款消费。现在课程很久没有更新了，课程中的内容质量不行，外教的能力也有问题。有的老师中途停止授课，该讲的内容也不讲，导致自己想退款。

马女士表述后来于2021 年9月1号电话告知想终止合同，其客服人员回应称有退款专员会回电话，但一直没有接到这个电话。在9月3号又打了一次，其退款专员在9月8号回复了电话，但电话过程中态度不好，一直拒绝退款。其退款人员还以其公司资金紧张为理由拒绝退款，但当初签合同时销售人员承诺可以随时退款，签合同时承诺的返现也没有被他们单方面取消掉。在其APP中在线客服中发出申请，也没有任何人回复。

并且，其销售人员承诺的话一句也没有用，并且所有签订的合约都是单方免责的格式条款，只规定了消费者的责任，以及商家的权益，完全不考虑消费者的情况与权益，例如没有客观理由或不可抗拒事由就不允许退款，马女士表示这是霸王条款。

【案例五】“平安好学”被指疑似霸王条款 联系不上客服

2021年11月14日，陕西省的孙女士向“电诉宝”投诉称她于20年5月购买的课程，中间多次协商退款无果，后经平安好学施老师联系，商量解决方案，总共补全1万9的课程费用就给终止贷款。到现在自己已补全尾款，但是打电话过去告诉我施老师已离职，后续又打电话，一直没人处理这件事，这个月还要扣钱。孙女士表示自己已经没有钱扣了，把该补的钱都补齐了，也没有人联系自己，服务极差，诱导消费者以教育的名义网贷，后续也没有很好的服务。

孙女士称课程就上了一年，后面也没有上课，一直在扣款，每节课费用极高，自己已经按原来谈好的价格把已上课程付清。不可能多交，也交不上，也不是说机构说怎么交就怎么交，这对消费者来说太不公平了。孙女士希望终止合同，终止网贷，终止一切不平等条约。

接到该商家投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。