贝壳品质管理年度报告：从“住有所居”迈向“住有宜居

长期以来，房产交易领域的服务品质是行业重点关注的问题。近日，贝壳发布《2021贝壳找房品质管理年度报告》（以下简称“报告”），全面展现贝壳品质管理体系的进一步迭代升级。2021年，贝壳基于搭建起来的系统能力，着力破解了居住服务在交易把关、承诺赔付、个性化客诉、新房交易信息差等四大系统性难题。

底线管理，也是贝壳品质管理的核心举措之一。2021年，贝壳通过底线管理体系与公安机关共同侦办或侦破“破坏计算机信息系统数据”、“侵犯公民个人信息”等重大黑灰产案件10起，刑事拘留20余人；累计封禁、注销违规账号5331个；全年累计信用分处罚194731人，其中解除贝壳作业权限的“红黑线”处罚11702人。未来，贝壳将依靠品质管理体系的系统级能力，不断探索更多提升用户房产交易体验举措，为更多用户带来专业、品质、安心的服务。

（贝壳找房的品质管理体系）

建设签约服务中心，为“交易安全”把关

签一份放心的合同，安心买房、卖房，是所有消费者的共同心愿。但房子大额、非标的属性决定了其交易链条的复杂性，虚假房源、产权不清晰、合同约定不清晰、资金风险、物业纠纷等问题常隐匿在各个环节中。如何帮助消费者把风险拦在门外，保障交易安全，成了经纪行业从业者的共同命题。

在保障交易安全上，继通过“真房源”改善消费者找房阶段会遇到的假房源问题之后，2021年，贝壳也有了新的行动。针对复杂的签约环节，其在全国范围内建设贝壳签约服务中心。通过专属签约服务场景、培养专业签约经理，并联动整合产权核验、资金存管、贷款方案等多项服务，为用户和行业带来安全、高效的新一代签约服务。

（贝壳签约服务中心）

2021年7月，贝壳签约服务中心上线智能签约系统。该系统服务于签约场景，将签约流程六大模块、数十个环节签约全过程线上留痕，大大提高了签约的规范化，不但让流程变得高效透明、更能帮助消费者保障交易安全、防范合同风险。截至目前，南京、青岛、武汉、深圳等20个城市贝壳签约服务中心获得政府相关部门颁发的“房屋交易安全示范基地”、“安全示范单位”、“放心消费承诺单位”等称号。

服务承诺+线上化退赔，为服务提供确定性

房产交易流程复杂，过程中难免有大量场景存在不确定性，这也是纠纷时而发生的原因。对于未能控制住的风险，为保障消费权益，贝壳建立“服务承诺”体系，旨在携手合作的经纪品牌、店东与经纪人，给客户提供一个确定性的服务交付。

截至2021年底，贝壳推进的8项服务承诺，共计200多个品牌主动申请除真房源之外的服务承诺（真房源服务承诺为统一要求），门店渗透率达到83.9%，成交客户知晓率达到82.4%，服务承诺的按约履约率达到96.4%。2021年贝壳合作的新经纪品牌，在安心服务承诺的履约中，整体退赔11.3亿元。其中链家共计退赔37832笔，退赔金额达6.24亿元。

为提高赔付的效率，贝壳还实现线上化退赔，将复杂的线下和解协议签署做到线上化，并建立投诉专属备用金，用于先行垫付。与此同时，贝壳还建立“各担其责”及平台回款保障机制。

据报告，过去完成赔付短则需要20天，长则达到一个月。实行线上化赔付后，以链家“赔垫付”为例，已实现近100%的线上化覆盖，超70%的赔付可以在24小时内完成。截至目前，已有200多个新经纪品牌在使用贝壳线上化的赔付能力来快速解决纠纷赔付问题。据报告调研，“赔付及时”、“超出期待”是许多消费者最直观的感受。

（赔付流程过去与现在的对比）

个性化客诉“明厨亮灶”，24小时完结率达82.9%

房产交易流程多、链条长，服务过程中消费者难免产生各种各样的不满。这就导致，除了高频的客诉问题，实际交易过程中还有大量个性化的客诉。对此，贝壳从餐饮行业“明厨亮灶”做法中找到了“参考答案”。

2021年，贝壳先从链家品牌开始，尝试推进投诉公示的能力建设。截至2021年底，共有6个城市的链家品牌投诉信息向消费者端公示。据悉，六城的客诉24小时处理完结率为82.9%，较公示前提升7.7个百分点。

与此同时，贝壳推出了一套完整的客诉处理方案的“生产”模型，基于该模型，2021年共输出了56个问题处理标准，对应标准的采纳率达到了60%以上。

（贝壳客诉处理方案制定模型）

新房信息透明化，百城实行“无理由退房”承诺

房地产行业信息十分不透明，这也就导致买房时阻碍重重。而一旦买错，消费者需要付出极高的代价。为帮助消费者买到合适的新房，降低买错成本，2021年年初，贝壳升级新房信息的建设，尽可能多地展示楼盘完备信息，涵盖小区属性、物理结构、开发商信息等多类信息，对于楼盘缺点也进行线上化展示，致力展示出来的楼盘信息“全面真实”、“安全客观”、“高效对位”。

在聚焦新房信息透明化同时，贝壳还打造了项目笔记、小贝训练场、电子驻场客服等工具，并在全国范围内向开发商伙伴做出“贝壳阳光作业服务”承诺，不断提高经纪人在新房交易领域的服务水平，提升经纪人作业安全感，更好地帮助服务者对消费者好。

2020年4月，贝壳联合部分开发商，正式推出新房领域的“无理由退房”服务承诺。截至2021年12月底，贝壳“无理由退房”承诺已经覆盖全国100个城市，3144个楼盘，有效降低消费者的买错成本，最大限度提升购房者权益。

随着中央“三稳”等一系列政策的出台，房地产热浪减退，而新住房时代的市场主线将是“更美好的品质居住”，为用户提供安全、可靠和有温度的品质居住服务体验正成为全新的时代命题。作为科技驱动的新居住服务商，贝壳聚焦“让家更美好”，始终致力于推动行业品质标准的提升，帮助更多家庭从“住有所居”迈向“住有宜居”。

对此，贝壳找房董事长兼CEO彭永东曾表示：“在新经纪的大背景之下，我们发现‘住’的领域从来不缺机会，缺的是品质，指向的是我们还能做多少难而正确的事。相信，未来中国品质服务的价值会越来越高。”