四三九九涉未成年人充值问题突出，诱导充值、退费困难等广受质疑

　　靠网页小游戏起家的四三九九网络股份有限公司（下称“四三九九”），在国内游戏公司中长期占据一席之地。

　　据站长之家数据，四三九九旗下的4399小游戏网目前位列国内游戏网站第八位；中国网站排名最新数据显示，4399小游戏网排在中国网站综合排名第25左右。此外，时下大火的策略手游《文明与征服》也来自四三九九。

　　但四三九九在消费者群体中的口碑，却与其行业实力并不“般配”。与近年来四三九九多次因侵害用户权益被“点名”，屡屡发生未成年人未经家长同意充值消费事件有着紧密关联。

　　因“侵害用户权益”多次被“点名”

　　日前，国家工信部网站发布《关于侵害用户权益行为的APP通报》（2022年第1批，总第21批），由于存在SDK违规收集个人信息（设备IMEI、IMSI）的情况，四三九九旗下的4399单机支付SDK（版本：2.1.0）上了“黑榜”。

　　事实上，这并不是四三九九首次因为侵害用户权益被“点名”。

　　四三九九成立于2002年，是国内知名的网页游戏厂商，公司曾成功推出《黄金矿工》、《造梦西游》、《火线英雄》等多款知名游戏，公司主打产品4399小游戏网更是一度号称“国内流量最大的小游戏平台”。

　　但在风光背后，“侵害用户权益”的争议也如影随形般伴随着四三九九。

　　仅去年年初，四三九九就曾两次被广东省通信管理局通报。通报显示，四三九九旗下的游戏火线精英（V0.9.35.260264版本）、热血神剑（1.3.9.000版本）、天姬变（0.18.3版本）、枪战英雄（版本号：0.6.4.042）、小小突击队（版本号：2.0.5）存在多项侵害用户权益的问题，涉及账号注销难、隐私政策缺失、Janus签名机制漏洞、未建立并公布个人信息安全投诉等。

　　未成年人充值问题频发引质疑

　　从消费者反馈来看，四三九九最令消费者诟病的却是未成年人充值问题。

　　在百度上以“4399游戏 未成年充值”为关键词搜索，结果显示约有3550万个相关信息。在翻阅十页网页后，其结果仍然与关键词强相关，可见四三九九未成年人充值问题的严重程度。

图源：百度搜索截图

　　在黑猫投诉平台上，消费者对四三九九的投诉多达3464条，最近30天共有182条投诉，其中，涉及未成年人充值的就有68条。

图源：黑猫投诉平台

　　四三九九频繁发生涉及未成年人充值问题，究其原因，是其明知自身受众群体年龄较小，仍对用户充值不加严格监管所致。这一点，甚至在四三九九官网发布的公司宣传片也有所体现（见下图）。

图源：四三九九官网宣传片截图

　　在此情况下，四三九九旗下的游戏虽然要求实名认证，但只要求用户提供姓名和身份证号码，而没有其他可以辅助识别未成年人的操作。更加令消费者不理解的是，四三九九还允许用户一次性充值较大金额，似乎没有考虑到未成年人充值的问题。

　　对此，有不少消费者质疑四三九九故意“诱导未成年人消费”。

　　不过，由于“诱导”行为不好界定，大部分消费者便将矛头指向四三九九对未成年人充值的监管缺失。有消费者质疑，四三九九为何不在用户登录游戏或进行充值操作时对用户进行人脸识别认证？为何不对人证是否一致进行核实？

　　对此，四三九九的客服在回复消费者时，曾“理直气壮”地表示“没有规定要求游戏公司必须录入人脸识别”。

图源：黑猫投诉平台

　　退费环节疑似故意刁难消费者

　　和四三九九形同虚设的实名认证机制同时被诟病的，是其复杂的退款流程。

　　一位消费者反映，自家孩子在家长不知情的情况下，用家长的身份信息登录游戏，十几天内多次对四三九九旗下的游戏《造梦无双》进行充值操作，共计消费了3185元。

　　该消费者发现后，按照四三九九客服的指示进行退款申请操作，先后提供了孩子的出生医学证明、监护人手持身份证照片、户口本照片等隐私信息。

　　在按照流程提供上述信息后，退款申请审核却迟迟未通过。之后，四三九九方面竟然表示“不相信是未成年人操作”，并要求消费者举证玩家是未成年人。

　　虽然最终该投诉得到解决，但消费者表示，四三九九只肯退还总消费金额的70%。

　　另一位消费者有相同遭遇，其表示，在提供了各项繁琐的证明材料后，四三九九的客服称只能退还充值金额的70%。不过，该消费者拒绝了这一处理方案，四三九九的回复也没了下文。目前，该投诉显示尚在处理中。

　　值得注意的是，上述案例中的未成年人均在十岁左右。

　　对此，江西华邦律师事务所的梁振律师表示，四三九九的做法有待推敲。根据《民法典》第十九条及第一百四十五条之规定，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。因此，如果家长未追认孩子的行为属于有效民事行为，并向四三九九申请退款，四三九九应当给予全部退款。

　　至于四三九九要求消费者举证玩家是未成年人这一点，梁振律师认为，举证责任首先应当在平台方而非消费者，如果平台方能够举证消费者使用的账户注册时已经人证核实一致，那么，消费者一方才应当举证实际上的使用者是未成年人。若网络机制确存在漏洞，平台方应当为此过错承担后果。

　　新规将促游戏行业大整改

　　值得注意的是，目前针对四三九九存在未成年人充值等违规现象的投诉，大多是由家长发起，不过，也有部分是由未成年人自己发起。

　　在黑猫投诉平台上，一名未成年人的投诉显示，其曾一次性向游戏《火线精英》充值598元。

图源：黑猫投诉平台

　　贵州黔信（毕节）律师事务所的孙照燃律师表示，根据国家新闻出版署发布的《关于进一步严格管理 切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》规定，未满12周岁的用户无法进行游戏充值；12周岁（含）以上未满16周岁的用户，单次充值上限50元人民币，每月充值上限200元人民币；16周岁（含）以上未成年用户，单次充值上限100元人民币，每月充值上限400元人民币。

　　而前述未成年人对《火线精英》的充值金额已超出相关规定。如果该未成年人进行游戏登录和充值的身份信息均为自己的真实信息，那么，四三九九或涉嫌违规。

　　值得一提的是，3月14日，国家互联网信息办公室发布《未成年人网络保护条例（征求意见稿）》，意见提出，网络游戏服务提供者不得向未成年人提供诱导其沉迷的产品和服务，并应合理限制未成年人在使用网络产品和服务中的单次消费数额和单日累计消费数额，不得向未成年人提供与其民事行为能力不符的付费服务。如果违反条例，或将面临罚款、暂停相关业务等处罚。

　　随着监管日趋严格，游戏行业的未成年人充值问题终将面临一次大整改。对当下的四三九九而言，通过技术手段落实游戏用户账号实名注册和登录要求、加强对未成年人游戏充值的监管，不仅是改善消费者口碑的必要举措，更是其未来能否合规生存的关键。