十大关键词看投诉“热区”

本周二的央视“3·15”晚会，关于直播平台情感诈骗、在线演戏的暗访曝光，让直播带货再次成为热议焦点，而实际上，这些仅仅是当前新消费“坑人”场景中的一角。

商务部数据显示，去年全年社会零售总额44.1万亿元，比2020年增长12.5%，智能消费、会员经济、直播带货、校外培训、跨境网购等新消费日趋火热，而与此同时，去年以来，在南方+客户端“专+帮你忙”、新浪微博等投诉平台上，事关消费者权益的新问题、新投诉正逐渐变多。

那么，目前在新兴消费领域，消费者的投诉集中于哪，涉及哪些问题，又有何变化趋势？值此“3·15”消费服务周之际，专+帮梳理新消费投诉十大关键词，透视投诉趋势，教你避坑。

●策划：陈韩晖 程鹏 统筹：姚翀

快递驿站

承诺的服务未能履行

南方日报记者梳理快递驿站投诉发现，其主要问题包括：一是未经消费者同意，快递服务企业将货品放在快递驿站；二是快递驿站放置货品出现丢失损毁情况；三是快递驿站设立有限的开放时间令消费者难取快递；四是快递驿站不履行送货承诺或者要求加价。

南方日报记者体验则发现，在菜鸟驿站运营中，其为消费者开放了两大选择，一是可以选择货品不能放在菜鸟驿站，二是可以要求菜鸟驿站提供送货服务，但是，南方日报记者就遇到了要求菜鸟驿站拒收某手机号相关货品，但是快递货品仍被放在菜鸟驿站，以及菜鸟驿站以人手不够为由，拒绝收件人要求送货的情况。

对于货品未经同意被放置于菜鸟驿站，结果货品丢失或者毁损的情况，中山大学经济法研究所副教授、广东省消委会法律委员会常委曾东红表示，这种情况下，消费者应当向快递经营企业追责，因为快递企业还没有完全履行作为承运人的义务，应当依法承担民事责任。除非寄件人约定或者收件人同意快递经营企业采用这种投递方式。

南方日报记者 姚翀

楼盘教育配套

“名校”宣传套路多

《2021年度广东消委会系统消费投诉分析报告》显示，去年全省房屋及装修类投诉有11695件，占比3.05%。商家在售房时对周边环境、配套设施等作出承诺，但交楼时却无法兑现的“货不对板”现象，是该类投诉的主要问题之一。

中小学校舍是如今新建楼盘配套设施的“常客”，不少在售楼盘将教育资源作为重要卖点宣传，若出现夸大、虚假等情况，很容易造成纠纷。

近期南方+客户端“专+帮你忙”和楼市热线栏目重点聚焦多个广州新建商品住宅楼盘配套学校出现的纠纷现象。

教育配套广告宣传足以对有适龄子女的购房者产生引导作用和购买决策。事实上，对于利用教育配套做卖楼广告的行为，相关部门一直三令五申进行规范。

例如去年广州四部门联合发布的《关于规范房地产配套教育设施广告宣传的意见》，明确提出要监管无中生有、夸大事实、信息不完整、告知缺位等宣传问题，并提出将虚假广告宣传纳入房地产开发企业信用评价体系，以及对群众反映强烈、问题突出的典型案例要挂牌督办，及时公布查处结果，回应社会关切。

南方日报记者 葛政涵

直播带货

“假把戏”藏在屏幕后面

数据显示，2021年，我国直播带货整体规模接近2万亿元。平均一天就有5万多场电商直播，每天观看人次超过2.6亿。

在如此高频的直播带货下，直播带货投诉量猛增。2021年，广州市消费者委员会受理直播带货的消费投诉共2106宗，比2020年增长了三倍多。北京市消费者协会提供的数据显示，受理短视频平台有关直播带货消费者投诉2026件，比2020年增加了98.43%。

对于直播带货中，带货网红推荐假货、欺骗消费者等行为，中山大学经济法研究所副教授、广东省消委会法律委员会常委曾东红表示，法律界一般认为直播带货者相当于某个商家（产品）的广告宣传者或者产品代言人的角色，在许多情形中都符合承担连带民事责任的构成要件。因此，如果直播带货的商品名不副实，甚至是假冒伪劣产品，消费者可以对这种情况维权，带货网红需要承担连带责任。

中国消费者协会秘书长朱剑桥指出，参与销售的主体多元、责任不清晰是造成直播带货乱象的主要原因，要通过对法律法规的原则性规定进行细化，出台一些规章指导意见，甚至一些行业自律性的规范，给消费者、主播、平台等主体明确的指引，促进这一业态良性发展。

南方日报记者 叶丹

盲盒消费

利用盲盒卖问题产品

央视315晚会曝光，有消费者一次性斥资10494元购买了106份盲盒套餐，只为抽到“隐藏款”。由此可见，“盲盒热”所带来的上瘾和赌博心理容易滋生畸形消费。

中国消费者协会公布的《2021年全国消协组织受理投诉情况》显示，2021年全国消协组织共受理消费者投诉1044861件，同比增长6.37%。其中，盲盒因存在商家利用盲盒诱导消费、盲盒售卖弄虚作假等主要问题，成为投诉新热点。在黑猫投诉平台上，2021年全年以“盲盒”为关键词的投诉超9000条。商家纷纷在“盲”字上做文章，以次充好，售卖残次品甚至“三无产品”，模糊隐藏款商品概率，溢价明显，严重损害了消费者的合法权益。

盲盒监管不能有盲区。今年全国两会期间，全国人大代表、黄河科技学院校长杨雪梅就建议：加快出台规范盲盒市场行为的管理办法。明确盲盒的认定标准，建立盲盒产品清单。建立和完善盲盒隐藏款投放量和抽取概率的第三方监督机制，明确盲盒交易禁止项目，如宠物活体等。加强盲盒市场信用体系建设，对盲盒企业经营类型（经营范围）予以分类管理等。

南方日报记者 黄晓韵

医美

“轻医美”成投诉重灾区

中国消费者协会官网投诉数据显示，2015年-2020年，全国消协组织收到的医美行业投诉从483件增长到7233件，5年间投诉量增长近14倍。

其中，“轻医美”成为投诉重灾区。今年的央视“3·15”晚会曝光了医美行业培训乱象——零基础学员培训6天就敢上门给人打针，美希淑颜医疗美容、圣嘉丽禾培训学校等多家医美培训机构被点名。这些医美速成班6天培训即给学员们颁发“微整形美容师高级证书”，但记者查询却发现，颁发证书的“国际整形美容职业认证中心”网站没有任何备案信息，授课老师也在国家卫健委官网上查询不到任何执业信息。

业内认为，上述问题原因，一方面是蓬勃发展的市场背后严重匮乏的专业医美医生；另一方面是大众对于“轻医美”认知的误解，以为“打一针”的美容在宾馆、美容院即可完成，殊不知越来越多人因此失明、脑梗、致残。

此前，国家八部委联合发布《打击非法医疗美容服务专项整治工作方案》，《医疗美容广告执法指南》也已出台，“轻医美”回归医疗本质，正成为要求。

南方日报记者 严慧芳

零添加

真假难辨竟成“溢价筹码”

乳制品、饮料、调味品等纷纷打出“零添加”的旗号，各种零添加食品充斥市场，成为不少企业标榜健康、高品质的代名词。不过很多消费者对于零添加的认知还停留在表面阶段，很容易会将其与食品安全直接拉上等号。“零添加”成为不少品牌的营销法宝。

实际上，“零添加”更多的是商业噱头。以酸奶为例，只有“纯自然发酵的酸奶”才算真正意义上的“零添加”，但这样的酸奶发酵时间很长，工业生产的酸奶很难实现。

此外，“零添加”不代表更健康、更绿色，合理使用添加剂对食品色香味和产品保存有一定的好处。“零添加”等字样是对消费者的误导，将食品添加剂“妖魔化”，加剧消费者对添加剂的恐慌。

商家发布不实宣传信息，夸大其词的广告屡见不鲜。相关部门正在加大对“零添加”概念监管力度。2020年7月，国家市场监督管理总局发布了《食品标识监督管理办法（征求意见稿）》，其中明确表示，不得标注“对于食品中不含有或者未使用的物质，以‘不添加’‘零添加’‘不含有’或类似字样强调不含有或者未使用的”。

南方日报记者 黄晓韵

校外培训

“退费难”高发

根据中消协发布《2021年校外教育培训领域消费者权益保护报告》，2015—2021年，消费者针对校外教育培训的投诉逐年上升，从5811件增加到80528件，占总投诉比例从0.91%上升至7.71%。其中，合同纠纷（44.47%）、售后服务（32.25%）、虚假宣传（7.35%）是消费者集中投诉的三大领域。

以售后服务为例，由于经营不善等原因，校外教育培训机构特别是线上培训机构“跑路”现象频现，售后服务渠道不畅通，消费者“退费难”成教育培训行业最大顽疾，也是2021年十大消费者维权舆情热点之一。

分析人士指出，一方面，随着减负系列文件的出台，围绕校外培训领域出现的预付费监管、合同纠纷等重点问题治理更加有章可循。另一方面，校外教育培训行业正处于新一轮的转型发展，消费者权益保护仍面临虚假宣传、诱导消费、服务质量低、退费难等方面的难题。

对此，专家建议，教育部等有关部门应该从完善相关立法、加强协同治理、进一步明确监管主体及其职责、加大培训机构违法行为查处力度、发挥行业自律作用等方面入手，进一步为消费者权益保驾护航；与此同时，消费者也应该培养理性消费意识和风险意识，避免在焦虑或冲动情绪的影响下跟风消费，如确定消费则需要仔细确认合同条款，保留消费单据等等。

南方日报记者 许隽

小家电

质量没有外表那么迷人

中消协数据显示，2021年商品大类投诉中，家用电子电器类投诉量排名第一，为108421件，投诉比重为10.38%。而在家用电子电器类投诉中，厨房电器类产品投诉量排名第一，高达13437件，占比为12.39%，家用小电器（包含厨房用小电器）排名第二，投诉量为11718，占比为11.2%。

南方日报记者注意到，在全国各地市的家用电器商品质检问题名单中，小家电产品几乎成为常客，部分网红品牌产品，也因质量问题而登榜。

值得注意的是，消协组织指出，迷你洗衣机、迷你烤炉、迷你冰箱等小家电质量参差不齐、维修困难、发生问题索赔难；一些网红小家电以低价、新颖吸引消费者，但质量差，使用中容易出现故障，没有3C认证。所以，正如不少业内人士所言“网红小家电看起来潮，但买回来却可能后悔不已”，消费者需要理性消费。

南方日报记者 姚翀

在线旅游

新冠疫情导致退改问题多

南方日报记者综合人民网投诉、南方+客户端“专+帮你忙”平台关于旅游方面的投诉发现，在线旅游依然是投诉重灾区。而早在2019年以前，人民网旅游3·15投诉平台2018年共收到的有效投诉中，在线旅游已占比近八成。业内人士表示，随着智能手机普及，线上预订旅游产品已成常态，与此同时，涉及在线旅游的投诉也直线上升。

南方日报记者梳理发现，新冠疫情后对在线旅游的投诉，绝大多数是有关疫情防控期间门票、机票、酒店的退改、退款问题。

实际上，由于疫情发生后退改纠纷多，文化和旅游部旅游质量监督管理所早在2020年2月就出台了《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》，对准确界定涉疫旅游投诉性质、涉疫旅游投诉的主要处理方式、因疫解除旅游合同退费原则、因疫解除旅游合同的退费时间等均作出明确指引。

业内人士指出，疫情下旅游企业生存压力大，现金流不够充裕，导致退款出现延期，消费者应及时沟通，尽量耐心等待，“与此同时，在计划出行时一定要关注相关疫情动态信息，避免影响行程并因此产生纠纷。”

南方日报记者 蔡华锋

新能源汽车

“里程焦虑”依旧难除

中国消费者协会2021年组织受理投诉数据显示，在具体商品投诉中，汽车及零部件投诉量居前五，其中新能源汽车投诉量不断上升，成为近年来汽车投诉主阵地，续航里程缩水、电池质量问题让不少消费者焦头烂额。

同样，在南方日报、南方+客户端“专+帮你忙”等投诉平台中，新能源汽车投诉超百条，而“续航里程缩水”已经成为新能源汽车投诉的主体。

为何“里程焦虑”成为沉疴？高级汽车工程师林坚指出，新能源汽车厂商为了延长电池使用寿命，延长充放电的次数，进而提升用车安全，往往悄悄对电池进行“锁电”。这不得不让人想到电动车频繁出现的“自燃”新闻，但电池安全是否应该建立在降低消费者用车体验上，大幅降低的电池容量由消费者埋单？

对此，中消协指出，解决新能源汽车维权难，经营者负有主要责任。经营者应高度关注产品安全，特别是要强化智能网联汽车的数据安全、网络安全、软件升级、功能安全，加强辅助自动驾驶风险告知及质量管控，保障消费者人身财产安全。

南方日报记者 拱千舒