广西本土物企服务力前三！这家企业发展背后的逻辑不简单

文/易居企业集团·克而瑞分析师 周文彬

随着房地产行业告别白金时代、转入青铜时代，不少多元化发展的企业都将发展重点转向了物业管理这一条重要“新赛道”。

相比于房企发展遭遇的瓶颈，众多物企通过科技赋能、人员锤炼，以及多城市、多区域、多物业类型服务管理涉猎布局，不断拓宽服务边界，扩展规模，使得物业服务行业朝着黄金时代迈进。

以广西为例，目前在城市空间服务、生活服务上还没有产生领跑者。这是物业服务行业发展的重大机遇，可能成为催生行业头部企业的沃土。

大的

在这片沃土之上，本土物企和外来物企百花齐放，彼此间的PK也愈发激烈。

谁能成为其中的领跑者？从本土物企阵营目前的发展来看，广西桂商物业服务有限公司（以下简称“桂商物业”）名列前茅，是有力的争夺者之一。

桂商物业的实力和服务力究竟如何？其发展的逻辑是怎样的？在业主中的口碑又是几何？……本篇，我们共同聚焦这家广西本土物企中的典型代表企业，探寻其发展和运营背后的逻辑。

01

广西本土物企服务力前三甲

综合实力、服务力、满意度均进入十强

把时间拉回一个月前，在2021年广西房地产行业盛典暨广西房地产及物业管理市场数据发布会上，2021年度广西物业服务企业研究测评结果重磅公布。

根据测评结果，隶属于国家特级施工企业——广西路桥工程集团有限公司的物企桂商物业在多项测评中名列前茅，其在管项目和相关领导相继获奖，合计斩获6项行业大奖：

①广西本土物业服务企业服务力TOP3；

②广西物业服务企业综合实力、服务力、满意度TOP10，列第6、第9和第9位；

③在管项目建新花园成为2021年广西物业服务示范住宅项目；

④广西桂商物业服务有限公司董事长黄健荣获2021年度广西物业行业影响力人物。

简言之，桂商物业在2021年成为了广西本土物企服务力前三甲，综合实力、服务力、满意度均进入广西物企十强，实力强劲。

从这一“成绩单”来看，桂商物业确实是在努力朝着企业未来的发展定位——励志成为“区域行业的隐形冠军企业”，一步一脚印地向上奋进。

一方面，跻身本土物企服务力前三甲，意味着桂商物业具备了冲刺本土物企TOP1的实力。

另一方面，综合实力、服务力、满意度均进入广西十强，也说明桂商物业拥有了向更高的TOP5、TOP3梯队发起冲击的基础。

按照这一发展上升轨迹推测，我们确实有理由期待桂商物业未来成为广西本土物企乃至整个广西物企行业的“冠军”。

当然，以上提到的这些“成绩单”只是桂商物业2021年发展的缩影。

进一步深入剖析桂商物业的发展和内部运营，分析师发现其背后的逻辑并不简单。

这些内容，我们下文一一深入探讨。

02

积极“走出去”，布局广西7城

服务面积1000万㎡&服务客户超10万人

在广西物业服务企业综合实力测评指标中，主要是从规模指标、经济指标、服务质量、创新发展、人员指标、社会责任等方面综合考量。

其中，规模指标中的管理面积是重要的测评指标之一，权益占比约15%。

从规模方面看，桂商物业能在广西本土物企和广西物业服务行业上位居前列，其发展确实可圈可点。

据了解，桂商物业目前服务南宁荔园维景酒店、广西路桥集团总部大厦、心圩江公园、大化高速公路管理站、灵山高速公路管理站、路桥·壮美山湖等40多个项目，服务面积1000万㎡，服务客户超10万人，市场规模增长超过一倍。

桂商物业服务项目广西路桥集团总部大厦实景

深度剖析桂商物业的发展布局规模，以下几点值得重点关注：

首先，深耕核心城市与广泛广西多城并重。

布局

桂商物业目前服务项目以南宁为主导，南宁的服务项目个数占比超过70%；

（克而瑞制图）

同时，桂商物业整体上涵盖了广西7个城市，在深耕南宁的基础上逐步进驻或扩大北钦防、崇左、河池、百色等城市，对广西14个地级市的覆盖率已达50%。

其次，服务项目类型多元化。

物业

桂商物业以住宅、商写、公建物业为主要载体，除了常见的住宅小区、商业综合体、写字楼外，还涉及市政公园、商业酒店、高速公路配套设施、保税区、案场服务等多元化业态。

桂商物业服务项目路桥·锦绣中央效果图

再者，积极拓展外部项目扩大布局。

纵观2021年广西物业服务企业满意度TOP30，大部分物企存在一个共同特征：物企和房企、母公司相辅相成，其借助上游房企或母公司在广西拥有较多的项目数量，服务的社区数量、业主数量实现了有一定的规模。

但从桂商物业的规模布局来看，其并不是仅仅依靠母公司广西路桥集团扩大布局，而是积极拓展外部项目布局。在桂商物业1000万㎡左右的服务面积中，母公司广西路桥集团旗下的项目占比仅约46%，外部项目占比达约54%。

扩大

桂商物业服务项目新发展大厦实景

这也表明：桂商物业不仅依靠母公司的项目做规模，还积极实现“走出去”的发展战略。

这一点，值得众多物企学习和借鉴。

整体来看，桂商物业的发展布局不仅有“量”的持续积累，也有“质”的优化，持续由传统业务向综合业务转变，做城市服务集成商，实现可持续化发展。

03

多方位优化内部运营

持续提升企业服务力，获得ISO三体系认证

除了在外部积极扩张规模，在内部运营上，桂商物业也在同步发力，持续进行优化提升。

通过进一步梳理，分析师认为桂商物业内部运营的优化提升主要在以下几大方面值得细品：

①时效迅捷+首问负责制：

对住户的服务工作统一实行时效工作制。所有的维修、保养、应急处理均要求在公开承诺的时间内完成或有处理结果。

同时，对住户的所有咨询、投诉、求助，均要求能得到第一个接受询问的管理工作人员的答复并彻底解决。

桂商物业服务风采

人员

过去一年，克而瑞做过多次市场调研，对于问题反馈、处理不及时，是不少小区业主反映的问题之一。

即使物业工作人员的服务态度很好，但不能及时有效地处理业主反馈的问题，也很难获得业主较高的满意度。

桂商物业对于服务工作强调时效迅捷，可以说是“对症下药”地关注和解决了不少小区业主的居住痛点；在这一基础上进一步规范和完善：要求责任落实到位，保证问题有效解决，提升服务。可以说是内部的运营优化十分精准。

②资源共享+业主普惠：

一方面，小区住户到达桂商物业所有的管理项目区域，均能获得尊贵礼遇。

另一方面，根据业主需求，及时有效地提供各类有偿或者无偿服务，通过主动的服务以超越客户的期待；不仅仅涵盖了基础的物业管家、安保、环境、维修服务，更体现在对每位业主的关怀上，特别是住家老人、行动不便者以及儿童。

桂商物业服务风采

人员

这些服务会在无形中增加了与客户互动和粘性，促进物业费收缴率的进一步提升，这对于物企的满意度、营收，乃至品牌影响力等，都会有较为明显的提高。

③高效的服务信息系统：

桂商物业设立客户服务热线，并与物业管理软件相对接，所有服务小区的业主都可通过客户服务热线与公司联系。客服热线全面受理业主各种服务信息，从而完善公司与客户的沟通渠道，提供及时、便利、有效的服务。

桂商物业服务人员风采

值得关注的是，业主通过服务热线反馈到后台的问题会直接传达到桂商物业总部。总部下属的运营部会第一时间对接业主反馈的问题，再派遣专人到项目对接项目部，并全程监督问题的解决和处理，进一步提升服务的效率。

④完善的培训体系：

桂商物业具有完整的培训体系，强调与职业经理人培训相结合的道路，建立岗位任职模型及内部岗位资格认证制度，强调人员梯队建设，为员工创造良好的成长平台，提高员工的能力及服务意识，从而保障企业的竞争能力。

桂商物业服务人员风采

在具体的人才培训上，通过设立桂商学堂积极培养自身的人才梯队，鼓励员工带薪考大学、考各类职业资格证，为发展储备和锤炼人才。

不同于很多企业对于员工的学习培训主要是针对企业中层，桂商物业的员工学习培训是深入到基层，鼓励公司内部员工都广泛学习提升。

这一点，在企业并不常见。桂商物业为何要“不走寻常路”？

分析师认为，物业服务行业目前仍是劳动密集型行业，需要投入大量的人力成本，且基层员工基数较大。桂商物业通过广泛培养人才，可以实现较为精准的人力成本把控；同时也大限度地发掘每个员工的潜能，实现人尽其用。

这些对于目前物企的高质量发展都是十分契合的内部运营举措。

以上提到的四点，其实只是桂商物业在内部运营的提升上的冰山一隅，品控机制、数据库管理、6S管理等方面的内部运营优化，桂商物业也在持续发力，通过提升品控、科技赋能、高效管理等多个方面持续提升，不胜枚举。

由于篇幅有限，这里不一一赘述。但可以看到的是，桂商物业持续进行的内部运营优化提升，已卓有成效。

桂商物业服务人员风采

整体来看，分析师认为桂商物业内部运营做到了以下几个方面的提升：

第一，打磨标准化服务，细化物业服务颗粒度，进一步提升服务；

第二，全方位洞悉客户需求，提升业主满意度和市场竞争力；

第三，在物业服务这一劳动密集型行业进一步显现优化人力成本，保证收益和利润率的提升；

第四，无形中其实也实现了高质量的营销，提升企业品牌影响力；

第五，助力在管项目价值提升，如通过良好的物业服务口碑助力旗下在管地产项目去化、在管商写项目租售、在管公建项目发展等，实现多方共赢。

都说事实胜于雄辩。桂商物业卓有成效的内部运营优化也体现在“成绩单”上。

桂商物业服务人员风采

譬如获得ISO三体系认证：桂商物业ISO通过ISO14001：2015环境管理体系、ISO45001:2018职业健康安全管理体系、ISO9001:2015质量管理体系。

又如桂商物业目前已建立起相对完善的人才梯队：现有各类专业物业管理从业人员1000余人，其中具有中级专业技术职称的管理人员达30人，具有物业管理企业经理、工程、水电、园林绿化、垃圾分类等专业人员100多人。

04

金杯银杯不如业主的口碑

满意度93.6%+收缴率95%+续约率100%

不仅是企业的发展和内部运营，从业主的满意度、物业费的收缴率、物业服务的续约率等方面看，桂商物业也是大放异彩。

先聚焦满意度。

根据桂商物业自身的调研，业主满意度已连续3年呈现上升态势，其中，2021年累计拿到了业主赠予的103面锦旗，业主满意度约93.6%。

这个数据的“含金量”如何？我们不妨有针对性地从两个维度去看或比较。

一方面，桂商物业业主满意度调研的抽样率高，达约94.64%，相当于每10个业主就至少有9个参与了满意度调研，数据的参考价值很高。

另一方面，桂商物业业主满意度高于行业平均水平。根据克而瑞物管&中物研协监测整理数据，2021年广西物业服务企业满意度TOP30整体平均满意度约90.7%，桂商物业业主满意度高于广西TOP30平均水平将近3个百分点。

值得关注的是，数据同时显示，广西物企满意度TOP30远高于全国500强物企平均水平（约75%）。换句话说，桂商物业业主满意度也高于全国平均水平。

接着关注收缴率。

业主满意度提升的同时，桂商物业的物业费收缴率也在上升。数据显示，桂商物业2021年物业费收缴率整体约95%，部分项目最高达约98%。

如果你对于这个数据也没有概念，我们继续对标行业平均水平进行比较分析。

克而瑞物管&中物研协监测整理数据显示，广西物企TOP30平均物业费收缴率约88.9%。

相比之下，桂商物业收缴率高出广西行业平均水平超过了6个百分点。

进一步横向对比，桂商物业收缴率甚至略高于临省广东的行业平均水平（约94.63%）。

最后再看续约率。

数据显示，桂商物业2021年管理项目续约率达100%。

这一指标不仅高于广西及临省广东的行业平均水平（广西约98.6%；广东约98.67%）近2个百分点，也意味着桂商物业的服务充分赢得了业主的口碑，拿下的管理项目后续的续约并没有出现任何一例“跑单”的现象。

都说金杯银杯不如业主的口碑，通过业主满意度、物业费收缴率、管理项目续约率几个维度的数据进行分析和对标，已较为直观和亮化地看出桂商物业在业主心目中相对优质的口碑和较高的认可度。

写在最后

聚焦未来，桂商物业同样有着清晰的规划和目标，并重点提出了三个层次的目标。

第一层次是在全面建立ISO9001国际质量管理体系的基础上，导入ISO14001环境质量管理体系和ISO45001职业健康安全管理体系，将打造成绿色环保型社区。

这既是响应国家近年来提出的节能减排、低碳发展的号召，也是在获得ISO三体系认证后的进一步提升。

第二层次是开展的特色服务，满足业主不同层次的多种需求，形成优质的个性化服务。

桂商物业为业主精心准备丰富的社区活动

据介绍，桂商物业已在这方面积极探索服务创新。

譬如与师范院校合作，在服务项目的小区里设立实习基地。利用小区内闲置的场地，为业主子女开设免费的周末或节假日的兴趣班和补习班。

又如与相关部门对接，探索免费的居家养老服务，关注和解决当代都市群体因工作忙碌而无暇顾及父母养老的痛点。

第三层次是引进高端住宅物业管理服务体系，打造区域内优质的生活社区。

这将使得物业的增值在人们的生活方式、生活过程和享受服务过程中得到体现，是一个颇为宏大的目标，值得期待。

桂商物业服务人员风采

在桂商物业服务的项目中，约630亩的路桥·壮美山湖是一个具有打造超级大社区潜力的项目，业主至少约1万户。在这个项目未来的物业服务上，或许能看到桂商物业更多大胆的服务创新。

为了达成这三个层次的目标，桂商物业也提出了全面实施6S管理、引进完整优秀的工作团队、导入ISO9001:2015质量管理体系标准等设想，持续坚持在科技赋能、向人效要收益、完善人才梯队等方面发力。

从中我们也可以清晰地感受到：桂商物业有着远大的发展格局，并不是躺在过去的“功劳簿”中止步不前。

这样持续向上发展、励志成为“区域行业的隐形冠军企业”的物企，在未来值得行业和业主更多的期待。

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