沃特浦/雨虹防水/福乐阁/梦想家居……3·15避“坑”注意！

编者按

3月15日，国际消费者权益日，今年中国消费者协会确定的主题为“共促消费公平”。

在涂料/防水行业，随着近年来网络购物方式的普及与深入，以及C端消费潮流的兴起，以往那种以B端渠道为主的比较单一的消费模式正在被取代，施工服务成为“产品”必不可少的组成部分；在这个过程当中，由于信息的不对称或者商家“重销售轻服务”的惯性，导致“消费公平”的问题也愈发凸显，成为消费者跟厂商之间的一道亟待填补的鸿沟。

一个重要的变化在于：以往人们对于涂料/防水产品的投诉，主要集中在产品质量问题、环保性能、虚假宣传等方面；而现在，涂刷效果的实现质量差成为投诉的重灾区，而问题最终都指向施工服务与厂商承诺的不匹配上。

在3·15这个特殊的时间节点，我们梳理了今年（以发起投诉时间算）以来出现在黑猫投诉（新浪旗下消费者服务平台）上有关涂料/防水的投诉案例，一窥行业当下存在的消费雷区，以及从中探讨厂商与消费者之间应该如何互动，共同解决问题并避免问题重复出现，共促消费公平局面的实现。

案例1：消失的承诺

2021年7月，消费者A在抖音沃特浦防水涂料直播间购买沃特浦防水楼顶防水涂料，当时直播间内宣传质保十年，承诺“有问题我们将（提供）一对一的技术指导至问题解决”。

然而A在按照步骤涂刷一两周后遇雨天出现大量起泡起皮现象。为此A询问售后客服，售后却推卸责任，解释称是防水上有积沙导致起皮，属于客户原因不予质保，并且没有给出解决办法，甚至直接拉黑A。为此A找到抖音平台客服，客服以沃特浦防水涂料是正规直播间也没有给出具体的解决方案。A又将问题诉至12315平台，但结果也只是将皮球替换给平台客服，并无实际效果。

黑猫平台截图：沃特浦店铺的详情页不尽详细，为售后埋下隐患

A认为，沃特浦防水涂料在其直播间宣称质保十年，然而一两周后边出现起泡起皮现象，对于这种不提供涂刷服务的产品应该为购买者的施工质量提供容错空间，因此简单以客户原因而拒绝提供质保或不给出解决方案于理说不通，也有虚假、误导宣传的嫌疑；而售后客服直接拉黑消费者的行为，方式过于粗暴；抖音平台一味袒护商家而轻视消费者，最终激化了矛盾。

直到今年2月底，在消费者多次投诉之后，商家终于与A联系了，解释了起沙问题不是每个人都存在的，其产品详情页描写了该产品的使用方法以及如果有起沙或者其他情况该怎么处理。但是A并未在商品详情页看到如果有起沙和其他情况该怎么处理的方法，商家要求A提供证据并让平台介入处理。直到现在该投诉案件尚未完成。

案例2：缺失的约束

案例1并非抖音沃特浦防水涂料直播间涉及的投诉个例。消费者B发布于2022年1月26日的投诉显示，其在抖音沃特浦防水涂料直播间购买沃特浦防水楼顶防水涂料，在涂刷一周后也因为下雨出现大量起泡现象。这次售后客服以防水上有积水导致起泡现象为由归类于客户原因而拒绝提供质保，然后给出的解决方案是再购买他们家的更贵的水池防水涂料。

“从购买其产品到出现问题前，只有客服打电话催付款和诱导线下购买其产品，从未告知过他们公司的楼顶防水涂料不适合涂刷后上部有少部分积水的情况。投诉抖音平台，平台客服以商家有质检报告，无法为其提供帮助为由拒绝申诉。”

黑猫平台截图：消费者与沃特浦交涉记录

但该投诉案例显示已完成，抖音平台于2月5日以“最终解决方案”为由申请完成投诉，B也接受了该最终解决方案确认完成投诉。但他在对该起投诉进行的评价中，对“服务态度”和“处理速度”均给了五星好评，然而对“满意度”一项只给了三颗星，认为“平台对商家监管约束力不足，商家未进行实质性补偿，都是平台在忙活。”

案例3、4：失位的责任

在防水补漏领域，近年“安徽补漏帮”骗局引起公众关注。而在黑猫投诉平台上，也出现了较多的涉嫌“补漏骗局”的信息。

消费者C于3月6日发起投诉称，其家里窗户上边沿漏水，就给刷了（防水）涂料，说是高科技材料，其实是大白桶三无产品，按斤收费，380一斤，用了快4斤；没给开发票，只给了个收据，但盖的章和淘宝上不一样。

消费者D则在QQ浏览器平台上看到宁波房屋补漏的宣传广告，他点进去后填写了个人资料，过了一分钟就有人联系说可以处理防水问题，要求加微信，第三天就上门修理。D问其维修大概要多少钱，未作回答；完工后提出沥青（防水）涂料要68元钱一斤，共计用了75斤，要收4400元线。“现在房子补漏也没搞好，还是漏的，打他电话也不接，微信跟他说也不回，他的微信名是雨虹防水。”

资料图片：防水补漏骗局有向线上转移的趋势

这两个案例中并不确定是否跟“安徽补漏帮”有关，但手法十分相似。在这些骗局中，“商家”往往打着“雨虹防水”的旗号，声称使用的是“雨虹防水”的产品（但事实上大多数是假冒伪劣产品甚至三无产品）。在上述两起案例中，黑猫平台将投诉分别分配给雨虹防水和QQ浏览器，前者并未见相关后续，后者则建议消费者通过浏览器渠道反馈，均未完成。

在众多“补漏骗局”中“无辜躺枪”的雨虹防水，属于防水巨头东方雨虹旗下产品。这一骗局多年来不断上演，且范围越来越广，对东方雨虹的声誉造成或多或少的损害，属于受害者的一方；然而至今并未见其有公开的大规模维权行动的开展。这种“放任”行为从另一个角度来看，也让消费者权益持续受到损害。对于企业来说，对于这样的市场乱象是否有介入的义务，值得探讨一番。

案例5：虚假的宣传

尽管在“补漏骗局”中充当“躺枪者”的角色，但雨虹防水在黑猫平台上也是被投诉的“常客”。消费者E在2022年1月1日发起的投诉中指出，2021年12月28日他在淘宝看到雨红防水官方旗舰店（淘宝/天猫查无此店，应为笔误，“雨红”应为“雨虹”——编者）店铺商品“东方雨虹防水涂料100通用款”，28号看到的宣传12月25日-12月28日价格是158.25元，页面宣传写着12月30日00:00预告是129.75元；然而现在30号后的价格却是173元。此外另外一款产品“东方雨虹200防水涂料”也存在同样的虚标价格、虚假宣传的情况（有图为证）。

黑猫平台截图：雨红防水（应为雨虹防水）官方旗舰店遭消费者虚假宣传投诉

“作为消费者，肯定是想着看到优惠价格等多几点再买，然后现在比我之前看到的价格还要贵。完全就是糊弄人，虚假宣传，你要消费者怎么对你这个牌子放心呢？”E在投诉中质问道，并要求以宣传价购买商品。目前黑猫平台已将该投诉分配给商家“雨虹防水”，但至今未处理完毕。

案例6：“万能”的色差

消费者F于1月26日发起投诉，诉称淘宝福乐阁涂料旗舰店所卖产品与实物严重不符。他描述道：“购买油漆与实物严重不符，淘宝福乐阁涂料旗舰店以色差为由拒绝退款，如果是白色与奶白色的问题可以接受，购买暖色调棕色实际是冷色调青绿色，无法接受！需要退款。”

黑猫平台截图：淘宝福乐阁涂料旗舰店因色差问题被投诉

福乐阁为丹麦福侣阁（Flügger）公司旗下涂料品牌，其宣称“所有的产品全部从丹麦和瑞典进口，由此带给中国市场清新，简单和自然的北欧风情。”然而这家公司近年在中国市场的渠道管控方面存在或大或小的问题，导致近年业务有所收缩。在《涂料经》跟进报道的它跟河北石家庄代理商（现已解除代理关系）的纠纷中，福乐阁最终被判赔却拖延执行，直到最近原代理商申请法院强制执行才跟进处理赔偿事宜。

而在黑猫投诉的这起案例中，目前显示已分配给商家“阿里客服”，但仍在处理中。并不清楚福乐阁方面对此投诉是否知晓及其态度如何。

案例7：失衡的评判

2月20日，消费者G在淘宝店“梦想家居涂料”购买了某品牌一款抗甲醛五合一乳胶漆，一打开乳胶漆桶发现桶上面锈迹斑斑，乳胶漆刷过之后遮盖力不够，刷了3遍都不出效果。

为此消费者G找商家沟通，刚说了一句话就被商家拉黑了；申请淘宝平台客服介入，但商家提供的是2021年7月19日的出货清单，且购买的产品名称、金额都不一样，“明显是虚假材料”。

黑猫平台截图：消费者提供的申诉页面，但最终被淘宝平台客服小二驳回
但淘宝平台客服就说赔偿200元，如果不接受就没有别的解决方案；在G明确不接受该方案后淘宝平台客服直接挂断了电话，并把他在淘宝上的售后维权入口直接关闭了，判定投诉不成立。该投诉案件已分配至阿里客服，消费者G要求赔偿、道歉、改善服务并对商家做出处罚。目前该案件仍在处理中，结果未出。

3·15快评：愿消费无“坑”

由上述投诉案例可以发现，涂料/防水产品作为低频消费品，在黑猫投诉这单一平台、在短短的3个多月内便出现多起投诉案件，说明其消费纠纷仍处于高发的状态。

纵观上述7个案例，一个鲜明的特点在于消费者越来越倾向于通过网络渠道——无论是传统的网购还是抖音直播等——进行消费，而出现问题之后也倾向于通过网络投诉平台进行维权。随着年轻消费者成为家居消费的主力，这种“网络消费-维权”的模式会持续强化，值得所有涂料/防水商家重视。

当然，在上述7个案例中，更多的消费者将投诉的对象设定为销售的平台，而非生产厂家，这也从一个侧面证明：涂料/防水产品的生产质量在提高，或者说涂料/防水产品作为半成品，消费者更加认可施工服务对于产品消费的重要性。这就要求销售平台在其中起到更好地引导作用，不仅要求商家提供合格的产品，同时要提供对等的服务（至少是充分提供施工指南），以避免纠纷的发生，以及避免天然维护商家的思维惯性招致消费者的投诉。

对于涂料/防水产品生产企业，同样应该警钟长鸣，守好消费链的第一关。唯有生产的产品质量过关，才能够最大程度地保障消费者的权益，让消费者无诉可投；而在能力所及的范围内，如若能够对网售产品提供线下施工服务，在年轻消费群体不断成长的当下，能够为企业带来更多的市场机遇，以及提升客单值。

在“促进消费公平”的消费者权益保障主题之下，生产者、销售者、消费者三方都负有责任和义务。细化到涂料/防水这个领域，何谓“消费公平”，则至少应该是由生产方、销售方和消费者共同推动的——正向的责任承担能够促进健康的行业消费市场的形成，反向的权益维权又能够倒逼生产、销售秩序的纠偏。

总而言之，有投诉并不可怕，它至少说明问题还有更好地解决方案；可怕的是消费者自发的避坑行为，而你的品牌和产品身陷其中而不自知。