自从人工智能诞生以来，人们就有了一种恐惧：“人工智能再发展下去，就会代替所有人的工作；继续发展下去，最终会奴役人类。”然而，发展到现在，人工智能带来威胁似乎还谈不上，麻烦倒是有一大堆——比如当下饱受诟病的人工智能客服。
在这方面，消费者最有发言权，不少网友直接表示，咨询人工智能客服简直就是鸡同鸭讲，根本解决不了问题。而且大公司还都用这个，搞得人焦头烂额。
再看看江苏省消保委发布的调查报告数据，就更加明白消费者有多头大了：
报告显示，超五成受访者遇到过客服交流障碍，其中71.2%表示：智能客服“答非所问”、不能听懂要求；近四分之一的人则反映无法找到人工客服或遭遇踢皮球，问题得不到解决。
令人失望的是，尽管消费者体验如此差，但基于人工成本高昂，智能客服又有着人力所达不到的种种好处，一众大平台还是放弃不了，只能纷纷在提升机器人的智能程度上下功夫，进而改善消费者体验。
智能客服大行其道，难道人工客服行业真要就此没落了吗？事实上，有一家企业却当起了“逆行者”。最近，不少网友就发现，品牌特卖平台唯品会放弃了部分智能机器人，又再次大幅成立人工客服团队，扩大了近一倍。2月23日公布的财报数据显示，截至2021年，唯品会已建立近2000人的专业客服团队，及时解决用户的诉求和建议
看来，针对智能客服众多症结，唯品会选择用最传统的办法，去解决消费者的需求，这样的举措，可以想见它的用人成本也会翻上几番，可以说是为了用户，唯品会承担了更多额外的成本。
另外，放弃了智能机器人也意味着放弃了人工所达不到了效率，在这方面唯品会也有自己的考量：为了让用户更快解决问题，特的缩短了人工客服的响应时长，要求客服们在30秒内回复用户的提问，同时，针对用户反馈的问题，解决时长也由行业内普遍的24—48小时，缩短至6—12小时。
看到这里，不禁想问唯品会甘当“逆行者”的原因，除了吸引用户，打造自己竞争力外，它还图什么呢。其实，看似是逆潮流而动，唯品会这样做实际上还体现了其将服务用户的重要性放在企业成本上的良好愿景。这其实也是一种思考，在科技手段盛行的当下，如何将丢失的温度找回，让智能化一定程度取代的人性化回归。
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