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2·23链家客户日丨成都链家客户座谈会

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今天是2月23日

也是链家一年一度的“客户日”

“客户日”的由来与意义

2016年2月23日,一起普通的客户投诉,由于漠视和缺乏敬畏,事件不断升级,严重到事关公司存亡亦不夸张。在这次事件后,链家将每年的2月23日设立为客户日。

希望每一位链家人都能够心怀反思精神,时刻警醒自己:是否真正做到了“对客户好”,以及是否始终坚持做难而正确的事?

按照惯例,这一天各个城市的链家都会举行“客户见面会”,倾听客户的真实反馈。城市运营总会担当“首席客服”的角色,直接帮助客户解决客诉问题。

今天上午10点整

成都链家客户交流会如期举行

成都链家全体运营总经理

总监代表

共同出席了本次交流会,与客户面对面

值得注意的是

本次受邀到场的客户

都曾在房屋交易过程中

产生过纠纷

我们希望在交流会上

与客户深入沟通

共同探讨链家在服务中存在的问题

以在之后的工作中

更好地提升服务品质

我们是谁?我们正在做什么?

会议伊始,链家客服部的伙伴为客户进行了简单介绍,包括链家的规模、使命与愿景、企业文化价值观。

2·23之后的六年时间里,在“对客户好”这件事上,我们进行了一系列的迭代:从愈加完善的安心服务承诺体系到“30124”客诉响应体系,从全面招收高学历经纪人,到绿金服务标准……链家努力让“品质”成为每一位经纪人的服务理念。

您希望链家,再多做些什么?

您在链家的交易经历是怎样的?

有没有什么是链家没做到的?

有哪些是链家做了,但没做好的?

您希望链家,再多做些什么?

带着一个个诚恳的问题

交流会进入了分享与互动环节

在这个过程中,客户和业主畅所欲言,将交易过程中遇到的问题开诚布公地提出来,成都链家各大部运管总经理对客户、业主提出的每一个问题认真地进行解答。

*大部总与客户交流并解答问题

卢先生曾在链家进行过多次房屋交易,他说:“多年来,我见证了链家员工的仪容仪表越来越规范,门店形象越来越好,这是我作为一位老客户所期望看到的。”

几年前,他在通过链家购买商铺时遇到了一些问题,他期望经纪人在进行楼盘、商铺的推荐时,可以更加严谨,对区域规划可以进行更加详细地讲解。

*大部总与客户交流并解答问题

李女士在春节前通过西南大部航空港区欧洲印象店戈微(陶涵)购买了一套二手房,她表示自己对链家的服务很满意,经纪人随身携带的背包、各类带看资料,专业耐心地讲解,都给她留下了很好的印象。

在交易结束后,李女士主动把戈微加到了业主群,把她推荐给小区的其他业主,李女士说:“戈微的认真负责深深打动了我,希望她可以发展得越来越好,也希望链家能有更多像她一样优秀的经纪人。”

*大部总认真记录客户意见

杨先生2015年开始和链家接触,城北大部少城区商业街店A10经纪人朵朵(彭月巧)对杨先生而言是专属顾问一样的存在。

不久前,杨先生委托朵朵出售的房源成交了,在后续过程中,签约经纪人却出现了很多不够专业的问题,让杨先生很是困扰。

“年轻的经纪人在专业度上还有很多欠缺的地方,不够细致,希望链家可以在经纪人培训上更用心些;如果卖房后,可以要求卖方经纪人也参与到后续中就更好了。”

*大部总与客户交流并解答问题

吴女士在到链家购房前,曾通过其他经纪公司看房,结果因为对方的不专业,他们不仅没有顺利买到房,还赔了一笔钱,后面选择链家,也是看重的大品牌所能给予的保障。

“找链家看房,就是为了能省心、安心,在交易过程中,经纪人给我们讲解了交易风险和安心服务承诺,感觉很靠谱,相信链家是一个能够说到做到的公司。”

客户、业主们品尝着成都链家精心准备的甜品、水果,敞开心扉地交流着对链家服务品质上的建议。城市总经理对客户、业主的问题进行了记录和解答。

我们,一直在行动!

总结客户业主提出的问题

聚焦于服务者专业度

标准带看

安心服务承诺落实

我们,一直在行动

敢承诺 真赔付

链家,服务中国20年,入驻30城,一直致力于提升房产交易服务的体验。在房产交易的安全保障体系方面,成都链家目前已推出21项安心服务承诺,为消费者提供更强有力的保障。

截至目前,已累计为消费者支付安心保障金超过21万笔,共计超过33亿元,其中,成都链家累计赔付14643笔,支付安心保障金达3.2亿

“30124” 客诉体系

为提升客诉处理的满意度,2018年链家推出了“30124”客诉响应体系。

对每一起客诉问题,都力求实现“30分钟响应,12小时给出解决方案,24小时客诉结案”,以提升客户的客诉体验。

绿金服务标准

作为一直致力于推动行业进步的国民品牌,链家努力让“品质”成为每一位经纪人的服务理念。


去年我们推出了行业唯一一个系统化的服务标准:绿金服务标准,并先行推动落地了带看环节的标准化。背包、带看资料和物品,这些不仅提升了经纪人服务的专业感知,也带来了更好的客户体验和口碑。

在为客户、业主送上伴手礼后

2·23客户交流日接近尾声

但我们对品质的追求不会停止

对这段历史的重温就是与时间共鸣

时刻警醒着每位链家人

坚持做难而正确的事

坚定地对客户好

为客户打造安全交易的护城河

把品质作为自己的信仰

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