美容院标准化的客户管理执行方案

我这里说的顾客管理是指如何让留住老顾客，使老顾客持续地在我的美容院里消费并为我们进行免费的口碑宣传，进而提高我们美容院的美誉度、知名度并且为开发新顾客提供良好的佐证。 麦田美学空间黄俊飞分享

在这里我有几个方面的建议：

1、实行精细化顾客管理法。

在美容行业，很多美容师跳槽会带走大批老顾客，究其原因就是美容院管理人员对客户情况不了解，缺乏与客户的有效沟通和联系。只有详细收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求，才能真正实现“控制”客户的目的。

研究表明，客户每4次消费中就会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。所以，美容院绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度，也就是说顾客不抱怨并不等于顾客满意， 麦田美学空间黄俊飞分享

我们必须通过定期调查直接测定客户满意状况。可以在现有客户中随机抽取样本，向其发送问卷或电话咨询，以了解客户对美容院环境、服务各方面的印象。在收集客户满意信息时，询问一些其他问题以了解客户再消费的意图将十分有利。

一般而言，客户越满意，到美容院消费的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本院及其服务也是很有用的，好的口碑意味着美容院创造了高的客户满意度。了解了客户不满意所在才能更好地改进，防止老客户的流失。 麦田美学空间黄俊飞分享

（1）、建立健全顾客资料档案；便于店员识别和记忆顾客的姓名和特征，也便于日后跟踪。

（2）、建立顾客消费记录表格；便于阶段性地产品消费分析，识别顾客类别，便于有针对性地推介产品种类，为提供优惠政策提供依据。

（3）、建立顾客消费趋势分析表；对顾客的消费情况进行细致分析，包括消费数额、产品种类、主要皮肤问题等等，为下一步提出顾客皮肤问题整体解决方案奠定基础。

（4）、提出顾客月、季、年度皮肤问题整体解决方案；经过上述几步精心的准备和分析，根据顾客的年龄等特征科学、有理有据地提出顾客皮肤问题整体解决方案，一定会使顾客感动。 麦田美学空间黄俊飞分享

2、感情管理法。

美容院与顾客的交易结束并不意味着顾客关系的结束，在服务后还须与顾客保持联系，以确保他们的满足感持续下去，而感情是维系顾客关系的重要方式。日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。某美容院的老板会在每年的大年三十带上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到该院最“忠诚”的客户家中拜访，了解客户新的需求，为来年的继续服务打下良好的基础。 麦田美学空间黄俊飞分享

防止客户流失作既是一门艺术，又是一门科学，它需要美容院不断创造、传递和沟通，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造美容院的核心竞争力，使美容院拥有立足市场的资本。

女人是感性的，更是重感情的，真挚的感情管理会使你的顾客成为你的朋友，要知道：财富不时永远的朋友，朋友却是永远的财富。 麦田美学空间黄俊飞分享

（1）、不定期沟通；电话、短信、网络等等手段保持日常的联系，例如建立一个QQ群等等。

（2）、定期沟通；比如顾客的生日、结婚纪念日、三八节等等重要的、女人关心的日子，一定记得和顾客沟通和问候。

（3）、节日送小礼物；不要很贵重，但要很实用。

（4）、加强与美容无关的附加服务；消除顾客的戒备心理。

3、附加服务管理法。 麦田美学空间黄俊飞分享

你一定要给老顾客提供足够的附加服务，让他们不舍得走，不舍得离开你。

比如，定期组织培训、联谊活动、讨论会、多一些文化附加值。

许多白领女性到美容院来不只是想做皮肤的护理，她们还把这里当做休闲放松的好去处。比如在美容院内设立了一个休闲区，选择了时下最流行的DIY产品，如软陶、水晶香皂、编织“中国结”、十字绣等项目，让来此消费的女性们听着优美的音乐旋律，亲手创造着劳动成果，迷恋、陶醉在特有的气氛中。 麦田美学空间黄俊飞分享

比如，光顾过一次的顾客，再次到来时服务人员要迅速叫出她的名字，并端来她喜欢的饮料；随后，还会有人送过来她喜欢看的杂志、报纸，如果店内恰恰没有当天的那份报纸，就会有人立即去街边书报亭买一份给她。这种独到的个性化服务，令女性们充分感受到了被尊重和被宠爱的感觉，内心深处倍感温馨。

其实这些细节和情调实际上就是一种情感营销。所谓情感营销就是把消费者的个人情感差异和需求作为营销战略的核心，借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略，实现企业的经营目标。它注重和顾客、消费者之间的感情互动。 麦田美学空间黄俊飞分享

人们常说，女性大多生活在自我心理的世界中，她们的购买行为往往是冲动的和非理性的。女性的消费欲望大多受直观感觉、购买环境气氛的影响，强调“美感”，容易受感性作用而产生购买行为。在美容美发服务中打出情调和休闲牌，实际就是推销一种希望和满足心理。店堂内的产品广告，装饰带来的视觉感受，美容场所的音乐、气氛、服务手段及相关的免费服务等，都可以唤起女性心理上的情绪变化，使她们产生潜在的对美和对自我重视的需要。

4、消费观念培养教育法。 麦田美学空间黄俊飞分享

比如说很多女性是因为皮肤出现了问题才来美容院，其实他们错了，美容院不是医院，不是以治疗为主的。

走进美容院的顾客，一般都有着明确的目标，“想要自己更白一些”、“想去掉皱纹”或者“想瘦十斤”。美容师每天都不厌其烦地听着顾客这样的诉求。“作为美容师，当然愿意让顾客的美丽梦想成为现实，但是一个合格的美容师正是出于这个原因常常不是先给顾客想得到的，而是给她最需要的。”

所有问题皮肤的形成都有一定的原因，只有有的放矢，先将问题解决了，才能实现下一步的美肤计划。比如想要单纯美白，其实这是根本不可能的，就要首先查明原因，对症施治，如果是缺水引起的皮肤发暗，就一定要先补水；如果是由于使用化妆品不当引起的铅沉淀，则一定要先排毒；如果是遗传因素造成的，就只能做皮肤的保养了。 麦田美学空间黄俊飞分享

面对美容院的建议，一些顾客的第一个反应就是“肯定想套我多花钱”而极力反对。于是个别美容院为了赢得顾客的好感，为了“疗效显著”而只讲眼前利益，使用含化学药品的护肤品，这些护肤品可能当时有效，一旦停用就会发生反弹，长期使用还会造成大量的药品残留沉淀，如果不及时排出，皮肤会变得敏感，导致护肤效果越来越差。过了几天顾客的脸花了，你也许失去的不仅仅是一个顾客，她还可能和你打官司的，你想那样的话，会有多大的负面影响……

实话实说以诚相待。为了帮助顾客得到最好的美容效果，美容师通常会详细询问顾客生活的各个细节，并为顾客量身打造美容方案，这些方案除了在美容院实施外，还需要顾客的配合才能实现。但有些时候，顾客出于各种各样的原因，并不告诉美容师真实情况。比如最近饮食、作息时间是否改变，生理周期是否正常，最近有没有去外地等等，这些都是美容师判断制定美容方案的重要参数。假如去过太阳紫外线照射较强的地方，虽然皮肤还没有变黑，但如果不及时预防，过段时间沉淀的黑色素还是会出现，提前有所防备就能很好呵护肌肤。 麦田美学空间黄俊飞分享

在一家美容院还发生过这样的事。有顾客投诉她在美容院买了护肤品，回家使用后出现皮肤过敏现象。结果在紫外线灯的照射下，美容师发现这名顾客的皮肤下有一层绒毛样的东西，顾客才坦白自己用的是另外一种产品。皮肤修复方案只好紧急调整。

美容师们都希望每位顾客能漂亮起来，顾客一定要将真实情况告诉美容师，这不仅是对美容师负责，也是对自己负责。 这些都需要我们美容师去说服顾客。

盲目跟风有害肌肤。时下流行SPA，可每个SPA馆都有自己的特点，顾客一定不能胡乱跟风，而要选择适合自己的。有些SPA馆较注重身体保养，有些则注重面部护理，而有些却是按摩手法独特。专业的美容院会根据顾客的特点，在不同的时期制定不同的美容方案。其中又不可避免地有个别的美容院只图暴利，只选择一些流行的美容方式给顾客使用。拿精油按摩来说，较流行的是具有安神的玫瑰精油、有消炎镇静的薰衣草精油，顾客提出要求美容师给自己使用，可是如果身体缺水或是有伤口的情况下，都非常不适合。 麦田美学空间黄俊飞分享

还有，对呼吸道较敏感的顾客来说，香熏灯显然不适合。特别要提醒的是，即使同一个人，在不同的时期身体状况也是不同的，并不能每次使用同一种精油。因此，只有适合自己的才是最好的。

在做护理的过程中有些顾客单纯是为了享受，在按摩上要求美容师手法要温柔，还有些喜欢美容师多按摩一会，这些都不可取。美容的目的是为了改善皮肤，而不是享受，手法如果太轻，起不到该有的效果，而如果皮肤过干，长时间的按摩常常会拉伤皮肤，所以顾客应该听从美容师的安排，选择适合自己的美容方案。

所以，我们美容师在给顾客服务的过程中，不断地教给我们顾客美容的知识，在顾客面前树立起专家的身份和地位。当然了，前提是我们的美容师自身要努力学习，不断提高自身的业务能力和修养素质。 麦田美学空间黄俊飞分享

5、后续服务管理法

美容院与客户合作过程经常会发生很多短期行为，这就需要美容院对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给美容院带来很多不利，更给客户本身带来了资源和成本的浪费。美容院应该向老客户充分阐述自己美容院的美好远景，使老客户认识到只有跟随美容院才能够获得长期利益，这样才能防止客户投向竞争对手。 麦田美学空间黄俊飞分享

让你外表美丽、身体健康不仅是上美容院的一个目的，如果因为通过参加美容纤体而获得更多你所需要的知识，是否更“物有所值”呢？

比如提供专业的职场礼仪、生活礼仪、色彩搭配、四季着装、专业化妆、营养知识、皮肤保养和女性身体保养等课题。

比如为内部会员举办各类聚会和讲座。除此之外还为会员提供家庭、心理、健康、理财等一系列讲座，举办VIP聚会，提供交友信息平台，提供与名人面对面的机会。

比如邀请女性成功人士我们的顾客作女性专题讲座。

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