抢火车票“光速”加速包竟比12306慢！用户起诉携程，称“无效加速”要求退费

作 者丨蔡姝越 吴立洋

编 辑丨李润泽子

图 源丨图虫

近日，21世纪经济报道收到爆料称，一名用户在携程APP购买由上海至南京的车票时，使用了应用内提供的“余票监控通道”和“候补购票通道”的双通道抢票服务，并支付了“余票监控渠道”价值20元、30元的“高速”、“光速”抢票加速包。但在通过中国铁路12306官方提供的免费“候补购票通道”购得车票后，平台内的“余票监控通道”仍收取了该用户使用加速包的50元费用。

该用户认为，其在携程上购得的车票，实际上是通过12306的候补机制获取的，在这一情况下，APP的“余票监控渠道”并没有发挥应有功效，因此不应收取50元加速包费用。在联系平台退款无果后，该乘客已向上海市长宁区法院递交了对携程的起诉状，要求携程退还“加速包”抢票费用50元，并支付赔偿金500元。

据12306官网及中国铁路相关负责人对候补购票系统的说明，官方候补为余票发放优先供应的买票渠道，发票顺序按订单时间先后排列，在满足候补订单需求后，剩余车票才会向其他自行或通过第三方软件购票的乘客开放，消费者使用“加速包”并不能拥有优先购票权。

对此，携程方回应21记者称，APP内“加速包”抢票服务是根据用户的需求和喜好设计，在保障了消费者合法权利的前提下提供的收费服务。平台为用户提供多种多样的服务方式和价格定位的选择，同时，平台也提供不收费的12306候补通道，根据用户不同的需求，提供其选购的产品或服务相对应速度的抢票服务，由于投入技术、人力成本以及用户需求的不同，其选购的产品或服务对应的价格有所区别。

用户是否应为“无效抢票”付费？

正值春运，大多数用户都会选择线上购票的方式购买返乡火车票。而目前有两种主流的线上购票平台可供消费者选择，一是铁路部门的官方手机购票APP——“铁路12306”，二是飞猪旅行、去哪儿旅行、携程旅行、同程旅行、智行火车票等综合在线旅行平台（OTA）提供第三方购票服务。

而大部分第三方APP会在余票不足的情况下为用户提供抢票加速服务。如携程中提供的抢票“助力包”、同程中提供的“云通道抢票”、智行提供的“VIP专属通道”等，若要在购票过程中开通以上服务，用户需向平台支付一定的“提速”费用。

近日，坐标江苏的黎女士选择便选择在携程APP上购买抢票“助力包”服务。黎女士告诉21世纪经济报道记者，在购买上海站至南京南站区间车票的过程中，由于余票不足，她便选择了APP内提供的“双通道抢票”服务。随后，黎女士先后花费了50元购买APP内提供的抢票服务，将抢票速度升级至“光速抢票”。

携程APP内关于“光速抢票”的说明中指出，开启“光速抢票”服务后，将赠送25个抢票“助力包”，同时享受500M光速网络通道；此外，若有任何原因导致抢票失败，携程都将全额退款抢票费用。

在等待出票的过程中，黎女士先收到了一则短信，提示“铁路12306订单兑现成功”，随后她查看12306APP，发现APP内已经生成了相应的订单。但与此同时，携程APP内仍显示抢票进行中。过了约5分钟后，携程APP内显示“抢票成功”。

基于以上现象，黎女士认为，在携程上进行的抢票操作，实际上是通过12306的候补机制实现的，而在12306APP内，向用户提供的候补通道不需收取额外费用。在这一情况下，携程内的“双通道抢票”机制仅是让她成功获取了12306所提供的候补名额，并没有发挥携程“光速抢票”的加速功效，因此不应收取她50元的抢票费用。黎女士随即在APP内询问在线客服，是否可以退还50元抢票费，也得到了客服“无法退订助力包”的答复。

图说：携程内无法退订抢票助力包

就这一事件，黎女士向上海市长宁区法院递交了对携程的起诉状，主要诉求为两点：一是判令认定携程APP火车票“加速包”抢票功能，构成欺诈消费者行为；二是判令携程退一赔三，退还“加速包”抢票费用50元，并支付赔偿金500元，共计550元。

该案代理律师朱骏超向21记者表示，携程APP在黎女士下单时默认采用“余票监控通道”和“候补购票通道”双通道抢票方式，同时在下单界面采用“高速抢票预估成功率较高”“尊享500M光速网络通道”“78%用户选择”等词汇，导致黎女士认为只有购买加速服务才能提高抢票成功率。

截至发稿前，携程方对此回应21记者称，平台通过向用户提供互联网信息服务，协助用户关注余票信息，对有余票的车次，为用户提供代购服务；对无余票的车次，也为方便用户出行提供了多种出行解决方案，抢票服务只是其中之一。而抢票是基于用户需求产生的一种市场行为，是一种利用信息服务协助的正常购票，平台亦对该信息服务亦投入了大量的技术、人力和物力成本。

携程方进一步指出，该服务本质上和升级电脑软硬件、提高网络带宽、用户个人增加对票务的关注度等投入是同样的属性，效果主要是帮助用户在其需要的时候，委托平台帮助其以选购的产品或服务相对应的速度来检索车次相关的互联网信息。

候补机制下抢票“加速”是否有效？

围绕着第三方购票APP提供的抢票加速服务是否有效的争议始终不断，但12306官方也针对自身的候补机制和第三方APP的运营机制做出了说明。

21记者查阅12306官网后发现，为了确保用户的真实性，防止出现冒用他人身份信息注册用户进行囤票的行为，12306在申请候补购票前，加入了用户人证一致性核验的过程，已通过人证一致性核验的用户可自动获得候补购票的服务。

春节期间，购票需求旺盛，乘客未在第一时间购得所需车票的情况下，应如何进行候补购票？

据12306APP候补购票页面显示，候补功能开车前2小时都可以办理，每个订单可以添加10个需求，每个用户可以添加2个待兑订单，成功率则取决于所购车票日期、车次、席别。

当乘客希望购买的指定日期或席别的车票没有余票时，用户订单会进入候补排队队列，有余票放出时，系统根据用户提交的订票需求兑现候补车票，原则上按照订单生效的时间顺序进行。

换言之，当有新的余票出现时，系统会优先提供给在候补队列中的乘客，发票顺序按候补订单时间先后排列，在满足候补购票需求后，剩余车票才会开放给其他乘客购买，而大部分第三方购票APP提供的不断刷新12306官网余票信息实现的抢票功能，所能够“抢”到的也是这部分车票。

因此在实际购票过程中，采用12306的官方候补渠道的订单都是余票供给最先保证的需求，各类第三方APP都需待系统满足候补需求后才可抢票。早在2019年1月，中国铁路总公司就曾表示，第三方软件的相关机器特征已经被识别并被实施限制措施，即使用户花钱购买了加速服务，购票的成功率也绝不会像各个抢票软件显示的一样。为出行安全，最好不要通过第三方代购网站和手机客户端购票。

今年1月，广铁集团客运部票管所副所长黄锦波曾在接受媒体采访时表示，第三方网站设计和提供的“加速包”并非铁路12306的官方功能，并不能保证给用户提供车票，消费者使用“加速包”并不能拥有优先的购票权，无论是哪个购票软件，最终都要到12306的售票系统进行“排队”购票。