在你的公司中设个“调解人”

随着美国企业陆续爆发诚信道德问题，《人力资源杂志》（HR Magazine）日前预测，设置“调解人”（ombuds）职务的公司数目可能会日渐增加。在英文中，调解人又可写为ombudspeople或ombudsmen，目前全美约有五百家大型企业或大学设有这个职务，包括柯达（Eastman Kodak）、壳牌石油（Shell Oil）等公司。

调解人在企业中扮演的角色是，当员工遇到问题时，可以向调解人倾诉，调解人必须为员工的问题及身份保密，并且以不偏向公司或员工的中立角度，担任员工吐苦水的对象，或者建议员工采取其它行动。调解人提供员工一个能够信任的问题处理管道，当员工看到公司不合法或不道德的做法时，调解人可能是他们唯一能够真心倾吐的对象。

公司设有调解人的用意在于帮助公司解决问题，减少员工对公司的负面感觉。举例而言，当员工表示不满意最近的加薪幅度时，调解人会向员工解释他们可以选择的处理方式；而当员工决定采取行动时，调解人也会协助他们行动，例如，向直属主管或人力资源部门沟通，或者提出正式的抗议。

调解人职务的两大特性是保密及中立。在保密方面，调解人不能泄露员工的谈话内容及身份，以鼓励员工放心反应问题。但是当事涉非法时，例如，员工发现主管盗用公款，调解人则不需遵从保密规定，可以向公司报告问题，但是还是不可以透露消息来源。

在中立方面，调解人不是站在公司的立场替员工解释，也不是站在员工的立场向公司争取，而是力求公司的各运作环节保持公平性。大部份的调解人由公司最高层（通常是CEO）雇用，并且直接隶属于最高领导人，但是工作上却独立于管理阶层之外，以维持运作时的中立性，给予员工的建议才可能达到客观的标准。

调解人的职务有许多限定。他们不能制订或改变公司的政策和决定，不能对问题进行调查，不能雇用或解雇员工，也不能强迫任何部门或员工执行他们所给予的建议。调解人的最大责任，就是在适当的时候，把适当的信息给予适当的人。

如果公司希望调解人发挥功能，必须思考该职务在公司中的角色定位，并且与员工充份沟通，例如，在员工手册中载明调解人的职责与职权，尤其是调解人保密的范围限制，让员工有正确的期望，以免公司的美意反成冲突之源。

为了更发挥角色功能，调解人应该与公司的人力资源部门密切合作。例如，当公司的裁员或薪资政策改变时，掌握员工可能会有的问题，才有能力引导员工如何解决问题。另一方面，调解人也可以整理出员工问题的整体走向，供人力资源部门在制定政策时做参考。

收录于《管理与决策》2006年4月号