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这次摊上事了,B站百大up主投诉比亚迪服务差

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在新能源车时代,不同的汽车品牌之所以被分成新势力和旧势力两派,这里面除了有新品牌和老品牌的区别以外,更重要的则是售前和售后模式上的变化。

比如,新势力大多采用了店面直营的模式,对于服务体验上的提升有帮助,也拥有更灵活的政策调整能力等等。

面对新势力的冲击,老势力们并没有原地踏步,同样效仿新势力的做法推出了不少改进措施,提高服务水平,比如推出取送车服务、免费救援,配备专属服务人员等等。

但最终落执行层面上,似乎问题依旧不少。

今天我们故事的主角,就是比亚迪。


近日,一名B站的百大up主,同时也是比亚迪汉DM参数图片)车型的车主,发布了一则有关自己的爱车从发生故障去售后维修的全过程的视频,并对比亚迪并不好的售后体验进行了吐槽。

具体的事情是这样的,这位up主身处杭州,自驾前往杭州千岛湖旅游,但准备回家的时候却发现自己的汉DM亮起诸多故障灯,比如刹车、ABS、驾驶辅助、电子驻车等等。

这显然没办法继续驾驶,所以他就拨打了官方的救援电话。

客服表示救援采取的是就近原则,他所处在的千岛湖虽然归属杭州,但距离市区距离较远,只能拖到金华市的4S店,比亚迪方面将提供当地住宿或者报销回杭州的交通费用,而如果执意选择拖车到杭州市区,需要额外掏钱。


一般人肯定选择免费的方案,这位up主也是如此,选择了拖车去金华4S店的方案。

事情进展到这里并没有什么问题,可能他自己也没想过,随后一场堪称魔幻的修车之旅就此展开。

在这位up主跟着拖车去金华的路上,另外的官方客服打电话过来告诉他:到了金华不能提供住宿,之后也需要用户自行来金华取车,中途的费用用户自行承担。


这和第一位客服说的截然相反。

既然不能提供,自费住一宿也不是啥大事,毕竟来都来了,up主并没有揪着这事不放。

拖车到达金华的4S店时已是深夜,4S店售后没人接车,车被直接放在了售后门口,拖车师傅表示,4S店的人下班了,他们有车主电话,上班了自会主动联系,up主于是离开,自行解决了住宿。


up主等到上午9点半,4S店也没有主动联系自己,直到自己10点再次来到4S店,售后才受理了他的故障车,查阅资料却得知,4S店早在八点半就上班了。


4S店检测了一上午,修理师傅认为,故障原因是车机系统升级失败导致的,需要厂家后台提供权限烧写,问题就会解决,当日应该可以修好。

但到下午约3点,up主再次询问的时候,师傅说当天不一定能在弄好。


下午4点,4S店的售后服务人员找到了up主,表示烧写的数据需要在后台发送,需要等到明天,同时还表示当日住宿或者往返杭州的费用都可以报销。

并且,另外前一天的住宿也能报销了!


up主对这种反复横跳的行为感到十分无奈。

下午4点25分,比亚迪又一个官方客服从微博上看到了这位up主的投诉,找到了up主,在询问了诸多信息后,up主表达了“已经在4S店等了一天,只想快速解决问题”的态度。

随后,在下午5点,4S店的售后服务人员突然告诉up主,厂家的数据刚刚推送过来了,今天能修好。

随后果然很快就修好了,不过这位up主发现,虽然这个故障修好了,但后尾门却出现了故障,但由于他着急返回杭州,于是还是选择先行开车回去了,并没有继续修理。

作为2021国内新能源车的销量“一哥”,比亚迪如今正处在无可抵挡的发展势头之中,热门车型一车难求,订车排队甚至高达几个月。

但销量火爆的背后,对于售后服务体系的建设上,从此次这位up主的经历来看,比亚迪还存在很多问题。

一方面,比亚迪的售后保障政策传达得并不明确,官方对于是否能否报销费用一件事上结论反复变化,大大降低了用户对于品牌的信任,另一方面,在后续维修中效率低、水平低的问题,则不断吞噬着用户的耐心。


随着这位B站up主视频的发布,下方评论区中也炸了锅,不少比亚迪车主表示,比亚迪4S店服务“一店一况”的现象较为严重,不仅体现在售后方面,售前同样如此。

可以看出,近年来销量的暴增,比亚迪的服务可能出现了跟不上的情况。

近几年,比亚迪在中高端市场通过打造汉和唐两大车系,成功实现了向上突破。根据去年权威机构威尔森的数据,比亚迪2021年的单车均价已经超过了大众,对于自主品牌而言,这个成就无疑是极具说服力的。

比亚迪要志在做新能源车领导者,无论是刀片电池还是首发DM-i,我们都可以看到比亚迪在技术层面的主动权。

但是,新能源车领导者一定不能只有技术层面,在服务上,且不说和其他造车新势力对比,至少比肩丰田大众这个要求不过分吧。

如果比亚迪基层的服务依旧是自主品牌原先的水准,或者即便提出了更高的服务标准,但基层落实不到位的话,用户体验到的落差无疑会影响比亚迪后续的发展。

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