高德打车遇司机违规，22岁女乘客：我差点就跳车了

摘要：“好几次，我看到他距离前车仅有几米的距离，差点就撞上了。”游女士说，那一刻，她想直接抢过司机的方向盘，甚至多次有跳车的想法。

记者/吴雪

在地图领域，百度似乎已经难以撼动高德的地位了。但作为一家有“野心”的企业，高德始终在寻求更多的可能性。

2021年7月初，“滴滴企业版”等25款APP被下架，此后大量打车用户流向高德打车，高德打车开创的新网约车经营模式——聚合平台，似乎成了众多出行人的首要选择。

所谓聚合打车模式，就是将众多网约车运营商聚集在一个平台，用户使用一个软件就可以约到不同平台的网约车。这种模式提高乘客打到车的概率，但伴随而来的安全争议也十分凸显。因为服务和管理跟不上快速扩张的脚步，扯出了新问题。

“我差点就跳车了”

近日，《新民周刊》接到来自游女士的投诉电话。游女士来自福州，是一名本科在校大学生，今年22岁。

2021年12月21日，游女士通过高德地图APP呼叫打车服务，服务提供商“江南出行”。路线是从福州市市中心五四路到海江区，据游女士回忆，当天福州下起了大雨，她刚和朋友聚会告别，特别不好打车，接单的是一辆普通私家车。

在游女士发来的订单上，《新民周刊》记者发现，该段路程公里数共7.9公里，共计路程用时12分钟。然而，就在这短短的12分钟内，游女士经历了“惊心动魄”的回家之路。

游女士使用高德打车的当日订单行程

上车之后，游女士看到司机一直边开车边玩手机，手指不停地在手机屏幕上读取和收发消息，中途司机甚至还打开了文档和图片，放大了仔细看，完全顾不上前方行车路况。更离谱的是，上了高架之后，司机也丝毫没有收敛的迹象。

“好几次，我看到他距离前车仅有几米的距离，差点就撞上了。”游女士说，有几次，司机因为看手机占错了道儿，等绿灯了，竟然一个拐弯，硬生生压着黄线冲出了路口。当时情况非常危险，游女士说，那一刻，她想直接抢过司机的方向盘，甚至多次有跳车的想法。

由于游女士独自一个人乘车，并未敢制止司机，只能默默不出声。订单完成后，游女士在页面点了投诉，差不多过了几天，游女士得到了高德打车的反馈，对方称，司机确有违规行为，处理方法是愿意给予游女士20元打车券进行补偿，但对于司机的处罚并未给出回应。

“送打车券也不是解决办法啊，不知道以后还会不会遇到。”游女士认为，高德打车的处理态度让她不安，今后乘车的人身安全更无法保障，她并不清楚类似司机的准入标准，如何培训，一旦发生意外，又该如何处罚。为了自己再次避免陷入“危险境地”，游女士选择回避——卸载高德地图APP。

乱收费、遭威胁、疑信息泄露

《新民周刊》记者调查发现，类似游女士在高德打车的遭遇还有很多，高德打车的相关用户投诉事件也出现了暴增。据黑猫投诉统计，2021年7月，高德打车投诉环比增加168%，同比暴增1131%。截至1月20日，关于高德的投诉量共计7801条。

投诉主要集中在打车体验差、收费信息不透明、人身安全受到威胁、信息疑似泄露，行业监管难题等问题较为突出。

由于目前入驻高德打车的第三方网约车服务商众多，高德打车作为第四方平台，缺乏对第三方网约车公司的约束力，并由此产生一系列打车体验差问题。有乘客反映，乘车时司机随意取消订单，存在恶意绕路，不支付费用就锁车、乘客遭司机骚扰等问题，均未得到妥善处理。

高德打车界面一般会显示预估价

更为糟糕的是，高德打车乱收费问题较为突出。据高德打车多位乘客反映，其行程实际支付费用，往往超过预估费用30%甚至更高，原因是打车页面存在疑似信息不透明甚至误导操作情况。

在乘客提供的一张高德打车截图中，记者发现，高德聚合平台中有聚的新出租、T3出行、曹操出行等几十个平台，分为特价车、经济型、优选型等。选项颇多，不小心就会“踩坑”。

特价车下拉会有多个选项

乘客反映，自己未勾选掉计价器计费选项，导致结算时多付费用

当乘客在选择车型时，以为选择了“特价车”，价格也在肉眼看到的范围内，其实，在特价车下拉界面，又会出现七八个服务商，其中勾选处，可能有出租车计费的车型选项，假如乘客没有点掉该选项，将可能被派单为实时打表计费车辆。

据多名乘客反映，高德打车的打表计费车辆的价格往往超出正常出租车的费用。更奇怪的是，对于收费清单中的远途费、分段里程费、分段时长费、停车费等收费项，多位乘客表示费解。而在高德打车页面中，并未对这几项费用作出明晰说明。

高德打车的收费项目令人费解

在调查中，记者还发现，高德打车疑似存在信息泄露的情况，无缘无故多出自己并未发生的行程，甚至还完成了订单，投诉后高德客服并未给出合理解释。

虽然每个乘客面临的问题不同，但《新民周刊》记者发现，高德打车对于不同问题，给出的处理方案颇为一致，多以补偿10元、20元、100元等不同金额的打车券为主，这种公关手段看似解决了司乘纠纷，实际上，并没有真正从根本上正视其内部的顽疾。

记者还发现，除了高德打车，美团打车、曹操出行、T3出行等都面临着类似新旧问题的出现。大部分是已有解决方案的老问题又出现在新平台。

送打车券 就算解决问题了？

记者梳理发现，最近两年，几起司乘纠纷事件，似乎都在给“疯狂跑马圈地”的高德打车一个警醒。但高德打车似乎正在走滴滴的老路。比方说，公众最为关切的出行人身安全问题，聚合打车平台一般会在协议中约定，由第三方网约车负责安全保障。

这就意味着，理论上，高德打车不需要肩负安全责任。

去年9月份，田女士在上海使用高德地图APP打车时，平台叫车的出租车司机边开车边看不雅视频。事后高德地图回应，已停止向涉事司机派单，将车费退还田女士，并补偿100元打车优惠券。当时高德打车回应，禁止派单已算较重处罚。

去年6月12日，杭州高女士通过高德打车，搭乘首汽约车的网约车前往万达广场。8公里的行程中，司机两次更改路线，高女士由此产生恐慌情绪并跳车，最终导致身上多处受伤，左胳膊骨折。

乘客“跳车事件”曝光后，首汽约车第一时间公开回应，将问题定性为司乘双方沟通不畅。最后警方公布调查结果，认定司机违规并要求首汽约车承担乘客后续的医疗赔偿责任，事件告一段落。

但事后，也有不少网友对高德打车是否需要承担责任展开探讨。多位律师观点认为：聚合平台高德打车作为此次事件中，为乘客提供约车打车服务的相关方，同样具有连带责任。也就是说，高德所谓的“免责”条款，不过是将安全责任推给乘客和第三方服务商的举措，而不是真的“无责”或“不用担责”。

去年9月份，交通运输部印发《关于维护公平竞争市场秩序加快推进网约车合规化的通知》，要求各地交通运输主管部门督促网约车平台依法依规开展经营，加快网约车合规化进程。

在监管力度不断加强，监管政策不断完善下，聚合网约车平台如今的“免责”条款或将局部消失，而对于高德平台等聚合平台来说，或将面临更大的监管挑战。

部分资料来源：红星资本局