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高德打车遇司机违规,22岁女乘客:我差点就跳车了

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摘要:“好几次,我看到他距离前车仅有几米的距离,差点就撞上了。”游女士说,那一刻,她想直接抢过司机的方向盘,甚至多次有跳车的想法。

记者/吴雪

在地图领域,百度似乎已经难以撼动高德的地位了。但作为一家有“野心”的企业,高德始终在寻求更多的可能性。

2021年7月初,“滴滴企业版”等25款APP被下架,此后大量打车用户流向高德打车,高德打车开创的新网约车经营模式——聚合平台,似乎成了众多出行人的首要选择。


所谓聚合打车模式,就是将众多网约车运营商聚集在一个平台,用户使用一个软件就可以约到不同平台的网约车。这种模式提高乘客打到车的概率,但伴随而来的安全争议也十分凸显。因为服务和管理跟不上快速扩张的脚步,扯出了新问题。

“我差点就跳车了”

近日,《新民周刊》接到来自游女士的投诉电话。游女士来自福州,是一名本科在校大学生,今年22岁。

2021年12月21日,游女士通过高德地图APP呼叫打车服务,服务提供商“江南出行”。路线是从福州市市中心五四路到海江区,据游女士回忆,当天福州下起了大雨,她刚和朋友聚会告别,特别不好打车,接单的是一辆普通私家车。

在游女士发来的订单上,《新民周刊》记者发现,该段路程公里数共7.9公里,共计路程用时12分钟。然而,就在这短短的12分钟内,游女士经历了“惊心动魄”的回家之路。


游女士使用高德打车的当日订单行程

上车之后,游女士看到司机一直边开车边玩手机,手指不停地在手机屏幕上读取和收发消息,中途司机甚至还打开了文档和图片,放大了仔细看,完全顾不上前方行车路况。更离谱的是,上了高架之后,司机也丝毫没有收敛的迹象。

“好几次,我看到他距离前车仅有几米的距离,差点就撞上了。”游女士说,有几次,司机因为看手机占错了道儿,等绿灯了,竟然一个拐弯,硬生生压着黄线冲出了路口。当时情况非常危险,游女士说,那一刻,她想直接抢过司机的方向盘,甚至多次有跳车的想法。

由于游女士独自一个人乘车,并未敢制止司机,只能默默不出声。订单完成后,游女士在页面点了投诉,差不多过了几天,游女士得到了高德打车的反馈,对方称,司机确有违规行为,处理方法是愿意给予游女士20元打车券进行补偿,但对于司机的处罚并未给出回应。


“送打车券也不是解决办法啊,不知道以后还会不会遇到。”游女士认为,高德打车的处理态度让她不安,今后乘车的人身安全更无法保障,她并不清楚类似司机的准入标准,如何培训,一旦发生意外,又该如何处罚。为了自己再次避免陷入“危险境地”,游女士选择回避——卸载高德地图APP。

乱收费、遭威胁、疑信息泄露

《新民周刊》记者调查发现,类似游女士在高德打车的遭遇还有很多,高德打车的相关用户投诉事件也出现了暴增。据黑猫投诉统计,2021年7月,高德打车投诉环比增加168%,同比暴增1131%。截至1月20日,关于高德的投诉量共计7801条。

投诉主要集中在打车体验差、收费信息不透明、人身安全受到威胁、信息疑似泄露,行业监管难题等问题较为突出。

由于目前入驻高德打车的第三方网约车服务商众多,高德打车作为第四方平台,缺乏对第三方网约车公司的约束力,并由此产生一系列打车体验差问题。有乘客反映,乘车时司机随意取消订单,存在恶意绕路,不支付费用就锁车、乘客遭司机骚扰等问题,均未得到妥善处理。


高德打车界面一般会显示预估价

更为糟糕的是,高德打车乱收费问题较为突出。据高德打车多位乘客反映,其行程实际支付费用,往往超过预估费用30%甚至更高,原因是打车页面存在疑似信息不透明甚至误导操作情况。

在乘客提供的一张高德打车截图中,记者发现,高德聚合平台中有聚的新出租、T3出行、曹操出行等几十个平台,分为特价车、经济型、优选型等。选项颇多,不小心就会“踩坑”。


特价车下拉会有多个选项


乘客反映,自己未勾选掉计价器计费选项,导致结算时多付费用

当乘客在选择车型时,以为选择了“特价车”,价格也在肉眼看到的范围内,其实,在特价车下拉界面,又会出现七八个服务商,其中勾选处,可能有出租车计费的车型选项,假如乘客没有点掉该选项,将可能被派单为实时打表计费车辆。

据多名乘客反映,高德打车的打表计费车辆的价格往往超出正常出租车的费用。更奇怪的是,对于收费清单中的远途费、分段里程费、分段时长费、停车费等收费项,多位乘客表示费解。而在高德打车页面中,并未对这几项费用作出明晰说明。


高德打车的收费项目令人费解

在调查中,记者还发现,高德打车疑似存在信息泄露的情况,无缘无故多出自己并未发生的行程,甚至还完成了订单,投诉后高德客服并未给出合理解释。

虽然每个乘客面临的问题不同,但《新民周刊》记者发现,高德打车对于不同问题,给出的处理方案颇为一致,多以补偿10元、20元、100元等不同金额的打车券为主,这种公关手段看似解决了司乘纠纷,实际上,并没有真正从根本上正视其内部的顽疾。

记者还发现,除了高德打车,美团打车、曹操出行、T3出行等都面临着类似新旧问题的出现。大部分是已有解决方案的老问题又出现在新平台。

送打车券 就算解决问题了?

记者梳理发现,最近两年,几起司乘纠纷事件,似乎都在给“疯狂跑马圈地”的高德打车一个警醒。但高德打车似乎正在走滴滴的老路。比方说,公众最为关切的出行人身安全问题,聚合打车平台一般会在协议中约定,由第三方网约车负责安全保障。

这就意味着,理论上,高德打车不需要肩负安全责任。


去年9月份,田女士在上海使用高德地图APP打车时,平台叫车的出租车司机边开车边看不雅视频。事后高德地图回应,已停止向涉事司机派单,将车费退还田女士,并补偿100元打车优惠券。当时高德打车回应,禁止派单已算较重处罚。

去年6月12日,杭州高女士通过高德打车,搭乘首汽约车的网约车前往万达广场。8公里的行程中,司机两次更改路线,高女士由此产生恐慌情绪并跳车,最终导致身上多处受伤,左胳膊骨折。

乘客“跳车事件”曝光后,首汽约车第一时间公开回应,将问题定性为司乘双方沟通不畅。最后警方公布调查结果,认定司机违规并要求首汽约车承担乘客后续的医疗赔偿责任,事件告一段落。

但事后,也有不少网友对高德打车是否需要承担责任展开探讨。多位律师观点认为:聚合平台高德打车作为此次事件中,为乘客提供约车打车服务的相关方,同样具有连带责任。也就是说,高德所谓的“免责”条款,不过是将安全责任推给乘客和第三方服务商的举措,而不是真的“无责”或“不用担责”。

去年9月份,交通运输部印发《关于维护公平竞争市场秩序加快推进网约车合规化的通知》,要求各地交通运输主管部门督促网约车平台依法依规开展经营,加快网约车合规化进程。

在监管力度不断加强,监管政策不断完善下,聚合网约车平台如今的“免责”条款或将局部消失,而对于高德平台等聚合平台来说,或将面临更大的监管挑战。

部分资料来源:红星资本局

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