给差评时，有理有据才有自由

来源：中国青年报

最近，一桩关于“差评”的官司，触动了网友的神经。

这是一起名誉权纠纷。原告是一家考研辅导机构“文科考研网”，被告则是它的顾客、北京一高校研究生张铭（化名）。张铭曾于2020年2月在淘宝网店购买了文科考研网的考研复试课程，并在网上发帖给予课程差评。

他4月7日发在“知乎”平台的帖子称：“为什么要匿名？因为文考虎视眈眈在微信上拉架，谁敢实名谁必定被网暴！……包括价格确实贵、有些课程质量确实一般，特别是服务态度相当恶劣，这是真实存在的。你们与其声讨差评，不如思考思考这些问题到底存不存在？消费者有没有说的权利？”

2021年9月，文科考研网以涉嫌诽谤为由，起诉张铭、另一个账户“马倩”和知乎平台。该网站认为，张铭发的不是正常的“差评”，而是无中生有、造谣诽谤——自家淘宝店好评率99.22%，鲜有差评，而张铭“买课”后，没通过任何途径反馈过不满，没有“退课退款”“考上研究生后还发了感谢课程的言语”，等等。

截至2020年10月被公证时，张铭在知乎的发言仅获16个点赞、3条评论。张铭向媒体表示，此前确实没有向文科考研网提出过课程质量问题，一方面是没来得及，课程4个晚上就上完了；另一方面是害怕，因为曾听客服说，给差评会被清理出群。“考研成功后确实说了感谢的话，但那是他们来问成绩，我随口说的客气话。”另一个被诉者“马倩”则提出，自己被盗号了。她初中文化，一直在打工，不知道这家考研网站，也很少上网。

广西来宾市兴宾区人民法院作出的一审判决书显示，法院审理认定，张铭帖文中“虎视眈眈在微信上拉架，谁敢实名谁必定被网暴”和马倩帖文里的“他们的资料真的烂，这玩意卖我300块钱，白给都不要”等言论，已侮辱或诽谤原告，构成名誉侵权，判决他们在知乎网显著位置持续登载致歉声明24小时，向原告赔礼道歉，消除影响，分别向原告赔偿经济损失2500元，分别赔偿原告为制止侵权行为的开支772.5元。

新闻一出，大量网友前往文科考研网的网店下留言质疑。“一上午接到上百个电话和短信，都是骂人的，还有说要送棺材的，骂我父母的，到底谁才是网暴受害者？”网店负责人接受媒体采访时说，网暴严重干扰了他们的正常经营。

对于这起个案的前因后果，网友的了解可能并不详细，之所以愤怒，大概源于长久以来“差评难”的体验。

人们如今日常接触的“好评”“差评”，是随互联网购物平台出现而诞生的。有别于传统商业社会中商家在某地经营、顾客口耳相传形成的“口碑”，“好评”更像一种消费者之间的“信息公示”，在网购诞生之初就成为这一商业模式的重要组成部分。

网购平台有着缩短市场供应链、价格相对低廉的优势，但消费者对摸不着的虚拟店铺存在天然的不信任，源于信息的不对称。回想十多年前，我们刚用上网购平台时，都在心里打过鼓，这家店铺靠不靠谱，钱会不会打水漂，哪怕商家资质已经过平台审核和说明。

以互联网交互功能为基础，“好评”“差评”这类评价机制的出现缓解了消费者与经营者之间的信息不对称，每个人基于消费体验，对交易内容、经营者资质及产品质量等商家信息进行矫正或补足，来降低消费者总体的试错成本。“差评”一方面能警示后来的消费者，别“踩雷”，另一方面也能勉励督促商家重视提升经营和服务水准，起到促进优胜劣汰的作用。

为此，2019年实施的电子商务法规定，电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。

有商家摸出门道，雇人“刷单”刷好评；后来又有了快递包装里的小卡片——“给好评即刻返现×元”；再后来，消费者打了中评、差评，便会遭到商家软磨硬泡，以优惠券、退款换取“删评价”。更有甚者，消费者不发表好评也会被商家信息轰炸，内容倒是“楚楚可怜”，要么“公司考评严格，帮帮打工人”，要么“动动您的手指，耽误十几秒”，后面紧跟的是不要钱的吉祥话。

前述案件中的张铭在帖子里提到，给出负面评价的考生遭“网暴”，定让网友感同身受。他向媒体提供的几张微信聊天截图显示，一位疑似文科考试网的“老主顾”在群里说了一句“文考垃圾”，便被一位名为“小文客服”的用户，将其微信账号、头像及聊天记录等发在一个500人的考研交流群中。不过，这些没有被一审法院所认定。有律师指出，由于张铭和“马倩”一审没有到庭，可能影响了法院对相关证据效力的判断。

这也是本案中一个重大的争议点，民法典明确规定，民事主体享有名誉权，任何组织或个人不得以侮辱、诽谤等方式进行侵害。张铭和“马倩”的言论，究竟属于消费者的正当差评，还是侮辱、诽谤，客观上又是否损害了商家名誉，降低了其社会评价，归根结底要看是否有相关的事实依据。

显然，一审法院认为张铭等人侵权了，这也让大多数网友感到自身的权利被冒犯：“做得不好还不能说了？”“这样以后谁还敢给差评？”本案原、被告均已提出上诉，有待二审法院根据证据查实和厘清。

从人们朴素的情感出发，消费之后，体验不佳，消费者给“差评”似乎理所当然。

尽管法律没有明文规定消费者的“评价权”，司法实践中，很多司法机关会将消费者的“差评”纳入消费者权益保护法中消费者享有的“对商品和服务进行监督的权利”进行保护。在类似的名誉权纠纷中，一些法院也会援引《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》中的规定，“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权”。

由此可见，只要消费者给出的“差评”有事实依据，是较为客观公正的评价，不存在歪曲事实和故意抹黑、侮辱、造谣的情况，很难构成对商家名誉权的侵犯。所谓维权无罪，差评讲理，有一分证据说一分话。在真实案例中，也确实有不法分子以“给差评”相要挟，利用平台的规则，要求商家给予优惠甚至免单。商家为了好评率，不得不从。

这场关于差评的官司，文科考研网的本意是“消除负面影响，维护名誉”，选择通过司法途径解决，从相信法律这点来说，当然值得肯定。但现实的结果是，舆论几乎一边倒地支持张铭，毕竟张铭是该机构的用户，确实付费购买了相关的课程服务，他被起诉，似乎更坐实了帖中所写：“与其声讨差评，不如思考思考这些问题到底存不存在？”

他的原帖从前很少有人注意到，但正如网友吐槽：“这下全网都知道你们不让差评了。”