纳税人——
办税遇难题，找“在线导办”
“这是‘提醒我办理’功能，就是需要我缴纳的税费、逾期未申报的事项等；这是‘提醒我关注’功能，可以查看之前我们办理的某项业务进度如何……”去年12月的一天下午，在北京朝阳区北苑路甲13号院的一间办公室里，北京百悦德商城有限公司法人代表刘闯向记者演示着电子税务局里的“高科技”。
“一进入电子税务局界面，最明显的位置就是这些‘提醒’了，重要信息肯定不会错过。”在演示过程中，刘闯突然发现了一笔未办理的退税事项：“咦，这怎么有笔退税没办？那就现在办吧！”
“您知道退税金额是多少吗？”没等记者说完，刘闯已经点开“我要办税”，选择“一般退（抵）税管理”，进入了申请退抵税费的界面。
“看，退多少系统已经帮我算好了。”界面自动跳出了公司可退税金额的提示，刘闯指着屏幕对记者说，“这几处标黄的就是需要我填的地方，看起来挺容易的。”
出乎他意料的是，难题来了。
“退税理由？附送资料？……”只见刘闯小声嘀咕着，但迟迟未操作。
或许是因为不常办业务，刘闯有点生疏，不停移动着手里的鼠标。“这‘退税理由’有标准格式吗？我说得太直白会不会通不过？……”面对他的一连串问题，记者也不知如何接话。
“这里有个‘在线导办’功能，这是在线客服的意思吗？”没等记者反应过来，刘闯好像找到了“救星”，他点开界面右侧的标识“在线导办”，果然弹出一个页面，顶端写着“智能客服平台”，还可以选择“操作咨询”或“政策咨询”。刘闯随即在对话栏输入：“您好，我在申请一笔退税，请问‘退税理由’应当怎么写？”
“您好，需要您写清楚办理退税的具体原因和涉及的相关法条等。”看到有回复，我们都松了口气。
“我们公司是小规模纳税人，2021年一季度可以享受1%的优惠税率，但当时没有享受到，所以需要办退税。”
“好的，那您可以写明：‘公司2021年度一季度未享受3%减按1%税收优惠政策，所依据的是《中华人民共和国税收征收管理法》第五十一条申请退税’。”
有了“在线导办”的指导，刘闯的一个个小难题都迎刃而解，很快他便提交了退税申请。
“再问问退税申请审批时间大概多久？”记者提醒刘闯继续追问。
“您的申请今天就可以受理完成。点击‘我要查询’，在办税进度及结果信息查询界面可以查看办理状态。”
退税申请提交了，办理进度也能实时查到。“真方便！办税遇难题，找‘在线导办’，一边问一边填，以后办什么业务我都不担心了！”刘闯兴奋地说。
刘闯刚说完，“提醒我关注”里又多了一条提示信息：“您今天办理了退税业务，可在这里查询办理进度”。
税务人——
一人兼两职，做“全能选手”
“在线导办”为纳税人实时解难题，这个强大的服务平台又是如何运行的呢？记者继续体验。
“嘟嘟嘟，嘟嘟嘟……”提示音响起，是告诉国家税务总局北京市朝阳区税务局第三税务所税务人员李晓靓有人通过“在线导办”提问了。她立刻放下手头正在处理的其他业务，打开“在线导办”页面，公司名称、纳税人识别号等信息清晰标明。李晓靓迅速浏览完对方此前提出的问题，回复道：“请问您是刚刚提交了一笔退税申请吗？”
2021年，国家税务总局北京市税务局创设智慧化云厅模式，在朝阳区税务局先行先试，将第三税务所在岗位职责上向专业化“非接触式”办税服务厅转型，并设电子税务局运维专班，统一受理全局网上办税事项。经此“升级”，第三税务所共减少42个前台窗口，70多名税务人员由前台转向后台，李晓靓就是其中一员。
记者在第三税务所看到，办公区的大屏幕上写着“北京朝阳税务云厅”几个大字，税务人员坐在电脑前忙碌着。记者发现，很多税务人员的电脑界面并不是停留在“在线导办”，便好奇地问李晓靓：“您是专门负责在‘在线导办’上为纳税人缴费人解疑释惑的吗？”
“我的主要工作是受理退税相关业务，在线解答纳税人的问题，后台受理纳税人网上提交的退税业务。”李晓靓说。
李晓靓解释：“如果有人提问，我们会第一时间收到提示，并翻看之前纳税人的所有提问记录，不需要纳税人再重复问题。其间纳税人可以发文字，也可以发截图、文件，保证无障碍交流、高质量指导。同时，在线解答了纳税人的问题，纳税人很快就能把要办理的事项提交上来，我从后台马上就能看到，对于符合条件的即时就可以办结，真正实现了边问边办。”
“有时我们还会同时回答三五位纳税人的提问呢。”李晓靓说，企业的老会计们拿不准某个事项、财务新手对业务办理不熟悉，都会想到寻求帮助，“简单的问题几分钟就能解决。”
“据说咱们的系统是随机指派客服人员，如果纳税人提出的问题并不是您熟悉的领域，怎么办？”记者问。
“这需要我们不断学习，做一个‘全能选手’啊！”李晓靓告诉记者，作为退税领域业务能手的她也曾被发票业务难住过。
“之前有纳税人询问其申请的发票‘增版增量’审核到哪一步了，一开始我不知道如何查询，后来学习相关知识后了解到，一是可以到云平台去查询受理状态，二是要分析纳税人的分类分级情况，根据他的信用风险状况来判断后续的审核要求。比如，信用好的纳税人，系统经过后台自动审核可能会直接通过申请，对有风险的纳税人，区分风险等级后，需要税务人员进一步审核，甚至是实地调查经营状况。”李晓靓说。
“当然，如果我们自己无法解决纳税人提出的问题，会马上向相关业务领域的同事们请教，即使同事们不清楚，还会有业务处室的税务专家们出面解答。”李晓靓说。
“‘在线导办’是在电子税务局为纳税人提供边办边问的在线实时咨询服务，共性问题由智能机器人解决，个性问题由一线人员解决，‘疑难杂症’由专家团队解决。”第三税务所所长王静在一旁补充道。截至去年11月底，北京市税务局“在线导办”已服务纳税人31.17万户次，累计会话时长4.91万小时。（记者 王观）
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