精读丨思路与出路：存量调整期下融创中国客户关系的“创”与“变”

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2021年，融创中国荣膺中国典型房企服务力榜首。通过对融创中国集团客户关系部的深入调研，亿翰智库客户关系研究院为业界分享了其在数字化转型方向上深入而持续的思考与实践。今天，我们将关注的目光指向融创中国东南、上海、西南等几个区域集团，尝试从更具体的层面来理解当下锐意进取的区域客户关系部门工作的创新与思变。

01

体系

制度创新，数智化变革

在2021年年初，融创西南集团提出“归心生活价值体系”。来源于满意度却高于满意度的归心生活价值体系，与融创中国“I am I”主张遥相应和，“对话、陪伴、亲密、玩美，由我”五个关键词概括出“归心生活价值体系”的核心所在。

融创西南集团归心生活价值体系

在“归心生活价值体系”中，满意度的实现有由“对话”和“陪伴”两部分构成。“对话”，是指和业主沟通的渠道，如电话，企业微信，400，在线客服。只有和业主的沟通渠道畅通了，才能建立起为业主快速高效解决问题的基础，这也是满意度的基础；“陪伴”特指的是除了基础服务提供，更能够根据业主的居住需求，生活需求为业主提供“陪伴”式的“增值服务”，比如无处不在的IP形象阿融，线上融创会、线下架空层以及从签约到入住面客端三大服务职能（归心服务官、房修服务工程师、物业归心管家），有效地促成了客户信任的达成和有生命力社区空间的打造。

“满意是幸福的基础，幸福是满意的升华”，在满意度基础之上，融创西南集团又提出幸福度的三个指标：亲密、玩美、由我。

“亲密”，既涵盖了融创西南归心大服务所提供的主动服务，也囊括了为业主提供富有尊享感和便利性的权益福利，以及为客户建立档案数据库，社区周边的商家优惠等业主触手可及的丰富权益。“玩美”，是从入群开始逐步进入社区，沿袭“I am I”生活主张，找寻圈子，创造精神层面的共鸣。“由我”，则指向了幸福感的更高层面，着重强调精神共融和社区共创。

融创西南集团业主大数据枢纽中心原型

在调研中，亿翰智库客户关系研究院发现，在融创西南集团归心生活价值体系中，还有一个重要的体系承载工具——业主大数据枢纽中心。在输入端，它整合了营销、客关、房修、物业、第三方五大端口资源，汇集客户数据 ；在输出端，它一方面指向客户终端需求，从客户定位、再购能力分析、特征分析，为客户精准画像，为产品和服务优化沉淀有价值的案例，另一方面，又根据客户数据定制专属活动，再根据业主特征，进行有针对性的精准推送。

基于行业变革和客户需求的迭代，融创上海集团通过数字化转型来打造企业的核心竞争力，始终保证客户端的体验处于高位，把客户文化不断凝练萃取内化成企业核心价值。2020年，融创上海集团洞察行业趋势和业主真实诉求，在交付服务模块率先落地【云交付】，打通线上线下两种模式，以无接触、透明化、数字化、定制化的全周期交付体验，再次创变服务体验，交付客户体验也收获了广泛赞誉。“臻心云工场”的一站式线上体验让每一个品质细节都清晰可见，让每一份心意都可以零距离触摸。

无论是超级交付体系，还是作为云交付和臻心工场的首发地，融创上海集团始终“以创新为序曲，以超预期为终章”来思考区域客关体系的提升方向，从业主最真实的需求去考量，通过数字化科技赋能，在客户服务领域持续走在了行业的前端。

02

交付

思路创新，差异化变革

2021年，融创东南集团交付量达4万套，面对着全年交付量是前几年总量叠加、分布区域涵盖浙江、福建、安徽等省份，管理半径更大的局面，东南集团客关团队从2020年下半年开始就开始未雨绸缪，进行2021年度的交付工作筹备铺排。

前期对房屋的品质、项目节点的把控是如期交付的前提和基础，融创东南客关团队合理安排人员，既要做到福建厦门、安徽蚌埠等首次交付城市的重点保障，也要考虑均衡原则，对多批次交付城市的节点错峰安排，保证每一次交付达到交付率与业主口碑的“双优”标准。从全年来看，东南集团实现整体交付率达90%以上的优异成果。

在“做到”之上，更要“做好”。作为归心服务的发源之所，融创东南集团在交付领域坚持“有东南特色的归心交付”。在根据项目属地文化的特色交付IP打造、适应年轻置业人群美学、艺术需求而进行的文化艺术氛围营建、富于创意的社区展示、精心构思策划的交付活动等环节中，东南集团都主动思考，求新求变。

适应当下主流置业人群众年轻化和IP化需求特点，融创东南集团主动创新，将归心交付分成不同IP分类打造：把高端资源引入社区的高定级主题交付、以阿融IP为核心的年轻化主题交付、“80后”复古主题交付百花齐放，各美其美。以项目风格和业主圈层为核心，再渐次向外扩展交付的主题、场景，从而在交付这一关键点实现与业主的“同频共情”，为“归心”赋予更多内涵。

在义乌壹号院项目的交付中，通过沉浸式“美院画展”，在义乌完美演绎高定级“艺术主题化”交付。在建筑的艺术、空间的艺术之上，东南集团以更多维和细致的归心生活实践营造了PARTYHOUSE、乐活LOHAS、趣玩吧FUN+、氧乐多RUN+等归心空间，将生活的美好想象融进各个细节。

义乌壹号院交付现场｜实拍图

在该项目，融创东南还设立了归心运营官与归心合伙人共建共享的社群运营机制，为业主营造自主、共治的社群氛围。针对不同年龄段业主家人，义乌壹号院孵化并激活“小鱼儿”儿童社群，“毛开心”长者社群、“她时代”女性社群和“TOP义乌”精英联盟等多元化社群，不断激发社区生命活力，提升业主与业主之间的美好粘合度，赢得业主交口称赞，也成就了该项目到访交付率100%、集中交付期总体交付率97%。

在交付这个重要的关键点上，融创中国的其它区域也“八仙过海，各显其能”。2021年，融创西南集团计划交付总量10.4万户，是整个集团交付任务最重的区域，且项目布局在20多个城市。西南集团一方面发扬和传承其独有的“西南铁军文化”，通过文化、业务两条线将“铁军”基因融入每一位铁军服务人的血液中：在文化传承上，强调“精（精神）气（气质）神（神韵）”的管理；在业务传承上落实“自（标准）律（带导）行（执行）”管理，为胜利完成全年任务打下坚实基础；另一方面，西南集团积极顺应数字化转型之变，充分利用信息化管理手段，将每一位服务工程师、房修、客关、归心服务官、主管相应的工作量、工单关闭率、工单超时率等关键数据指标在系统中一目了然地呈现，此举亦大幅促成工作效率提升。

融创上海集团把首创的“超级交付”体系再次做了突破和变革，从“超级产品”、“超级设计”、“超级服务”、“超级体验”四个维度出发，把品质的完美兑现和服务的精益求精融合创新，打造完美的交付体验，用心为客户创造真实价值，成就了“超级交付”2.0。“交付即办证”、“先验房后交付”“一站式服务”等一系列名词反复出现在今年的交付工作中，“超级交付”2.0体系也在上海集团内全面铺开，就拿今年下半年交付的项目常州滨湖御园来讲，项目提前三个月开始进行交付的全面策划，从产品细节的打磨，交付流程的创新，服务体验的考量，在上海集团首次实现交付即办证、先验房后交付、云交付零等待的“超级交付2.0”模式。结合集团i am i理念及iBOX展现，策划游园式打卡。从到访交付率98%、交付满意度98分等数据，侧面印证了“超级交付2.0”是一次交付的成功探索。

03

运营

观念创新，持续性变革

在物质标准相对统一的环境下，精神的“归属感”则显得更加可贵。2021年，融创上海集团在基础业务之外，将更多的关注与精力投入到“可持续社区生态”的构建上。为社区注入鲜活的生命力、创造和睦的邻里链接、以及搭建美好的共创场景，成为本年度融创上海集团前行的方向。

在2019年，融创上海集团基于对16万户业主家庭的生活方式调研和分析，融创上海集团在两年前“趣玩吧”社群运营之初，就紧紧围绕业主真实的需求，建立起涵盖“生活、运动、文化、亲子、艺术”的五大同好社群。2年来，上海集团以”社群共建，美好共享”为牵引，不断探索和打造社区之间有信任可依、有情感共鸣、有丰盈归属理想生活样本的实践已经初显成效。现已在19个城市近20万户业主中孵化了100余个社群，开展了1200余场社群活动。

趣玩之夜▼

融创上海集团2021“趣玩之夜”社群大会现场

社区本身就是一个大型空间，如何有效激活既有空间，为业主打造可持续运营的美好生活场景？融创上海集团以iBOX共享空间为抓手，进行开创性空间运维，打造出围绕不同年龄段人群，以亲子、健康、美学艺术、邻里社交等多种兴趣为方向的多元空间。

以“家楼下的集乐箱”为概念，iBOX利用社区架空层等公共空间，配置童心所、共享家、活力社、志趣馆等四大功能场景，满足全龄段社交生活的重要场所。苏州泊云庭作为首个iBOX落地项目，以儿童需求为导向，在室外景观和室内iBOX共享空间搭建双重成长领域，落地自然课堂、儿童剧场与绘本制作、非遗课程等活动，营造“持续成长型”的美好天地，成为“首批苏州儿童友好挂牌社区”。

苏州泊云庭获苏州首批儿童友好型社区挂牌

在上海未来金融城，融创上海集团跳脱出传统的项目示范和展示形式，通过对4+2 场景打造和社群前置运营，让业主在交付阶段就提前培育邻里关系和构想未来生活场景。同时，以业主反馈为数据的优化基础，更加完善地承接与规划未来整体可持续化场景运营。

在扬州华府天地社区活动中心，融创首次尝试与政府街道以共建的形式，探索城市与社区生活新模式，真正做到让社区内的美好走向城市，与街道和周边居民，共建美好生活新场景。

扬州华府天地邻里共建中心

在融创上海集团趣玩吧社群生态、邻里连接的空间场景之下，如何让生活真正“自转动”，是理想社区的另一个探索命题。而“运营官+主理人”的社区自治模式，则让上海集团的实践成功落地为“共建共创共享”的真实美好生活图景。迄今为止，融创上海集团已经组建了包含31位i生活运营官团队和105位由业主组成i 生活主理人团体，这些i运营官和i生活主理人共同承担空间管理、社区议事、社群共建等社区事务。

无论是美好温暖的社群生态，还是多元共享的空间场景，都为共创自治的社区仪事氛围打下了共识基础。2021年融创上海集团发布的《与“邻”相约的美好心声》邻里公约，这一份在所有业主共同参与中生长出来的公约，充分呈现了理想社区的业主共识。

在社群的打造上，东南集团仍坚持以客户需求为导向，打造了赋能儿童成长的“小鱼儿”社群、老有所颐的“毛开心”社群、年轻化“WOO”青年社群；同时，尊重当地文化基因，为不同城市、不同项目业主匹配不同社群。例如，在义乌打造“TOP义乌”精英联盟、在绍兴打造“饭花浪浪”越剧社、在福建打造“趴趴走”户外探索等多元化社群。

在融创西南集团，七大明星社群引西南社群风气之先。社群成员总数已经超过1万，社群领袖已经超过500人；其中公益社群分别链接到重庆、成都等市级资源，“住融创社区，和市共青团书记一起做公益”带动了参与业主的热情，更使他们找到了自豪感；“王者无边界 邻里共融耀——第一届王者荣耀精英锦标赛”比赛现场观看量累计达2.5万人;线上网媒吸引7.8万+浏览量;活动赛事通过虎牙直播最高观看量达6.6万，10万+网友参与互动；摄影社群联动《中国摄影》举办摄影大赛，完美诠释“I Like——爱什么 玩什么 是什么”的归心生活主张。

研究手记：

是什么样的“土壤”造就了融创客关工作多点开花的局面？这是在与融创各集团客关负责人交流过程中始终萦绕在我们心头的问题。而在本轮深度交流之后，答案也渐渐水落石出：一支求新求变的团队+一套充分授权的机制=创变未来的无限可能。

在这样一家企业，每一个加入其中的人都在思索工作上如何创新突破，每一年都在想如何持续革新、继续进步。如此富有活力的“种子”，又恰逢一套充分授权的机制“土壤”，自然结出硕果累累。在充分授权之后，各城市进行因地制宜的创变，源源不断的新想法、新做法层出不穷，那些被证明受认可，就会被上升、凝炼为区域平台的标准动作加以推广。同样的，区域的创新举措又可以为集团采用、吸纳、应用，以此形成融创中国客户关系良好的体内循环模式。

“莫道君行早，更有早行人”。从集团到区域，融创中国以创变为荣膺桂冠写下满满的注释。2022年，亿翰智库客户关系研究院也将持续关注其发展与变革

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