2021年第四季度河北省消费维权情况发布

2021年第四季度，全省消费维权情况如下：

一、消费投诉热点

2021年第四季度全省市场监管系统共接收消费者投诉65857件，其中商品类投诉45651件，占投诉总量的69.32%；服务类投诉20206件，占投诉总量的30.68%。

商品类投诉前三位分别是：

一般食品11261件，主要涉及烘焙食品、肉及肉制品、乳制品等；家居用品7543件，主要涉及日杂用品、家具、厨房用品等；交通工具5266件，主要涉及汽车及汽车零部件，摩托车、助力车及其零部件等。

服务类投诉前三位的分别是:

餐饮和住宿服务类3641件，主要涉及餐饮服务；教育、培训服务类2455件，主要涉及技能培训服务、初等教育服务；美容、美发、洗浴服务类2254件，主要涉及美容、美发服务。

投诉的主要问题：

一是质量类18258件，占投诉总量的27.72%，主要为产品掺杂掺假、以假充真、以次充好；销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、厂名和厂址；不符合国家强制性标准等。

二是售后服务类10236件，占投诉总量的15.54%，主要为不履行自己明示或与消费者约定的三包义务；不履行国家规定的三包义务。

三是合同类10217件，占投诉总量的15.51%，主要为利用预付费（卡）形式侵害消费者权益经营者拒不履行合同约定等。

二、消费纠纷调解

2021年第四季度全省消保委组织共受理消费者投诉6485件，解决5355件，投诉解决率82.58%，为消费者挽回经济损失540万元。

（一）按投诉性质分析

在投诉问题中,质量问题占27.85%,售后服务问题占8.13%,价格问题占2.91%,合同问题占2.61%,虚假宣传问题占2.07%,安全问题占1.43%,假冒问题占0.91%,计量问题占0.89%,人格尊严问题占0.29%，其他问题占52.91%。质量和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因。

（二）按商品和服务类别分析

商品类投诉3690件，其中服装鞋帽类共857件，占商品投诉总量的23.22%，位居商品类投诉第一。日用商品类、食品类、家用电子电器类及交通工具等四类商品的投诉量分别居第二到第五位。服务类投诉1047件，其中生活、社会服务类投诉有617件，占服务类总量的58.93%，位居服务类投诉第一。文化娱乐体育服务、销售服务、房屋装修及教育培训服务等四类分别居服务类投诉第二到第五位。其它类投诉1748件，占投诉总量26.95%。

消费纠纷调解典型案例

配眼镜左右弄反 县消协调解维权

【案例简介】

2021年7月，消费者王女士带孩子到宽城瑶瑶眼镜店，给孩子配近视调节眼镜，当时消费3280元（配镜专用单显示）。11月份，王女士感觉孩子戴上新配眼镜后视力非但没有好转，度数反而比之前下降得更严重。通过对孩子的视力以及眼镜进行检查，发现眼镜的左右镜片竟然配反。消费者认为商家工作失误导致孩子视力严重下降，要求商家补偿3万元治疗费或者将孩子的视力治疗调回配镜前的视力，后期双方协商没有达成一致。消费者找到宽城县消费者协会进行投诉，希望消协调解，要求眼镜店退赔费用，补偿孩子视力下降的治疗费用。

【处理过程及结果】

经过县消协工作人员调查了解，投诉人所述基本属实。调解人员向经营者反复讲解消费者权益保护有关法律知识，使其正确认识到因自身过错给消费者造成的损失，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》规定应当进行赔偿。经营者工作中存在过失，配反镜片，对消费者的视力下降应承担一定的责任。对于消费者，调解人员也做了一定的劝慰工作，消费者要求赔偿的数额有所降低。最终，经调解双方自愿达成如下协议：宽城瑶瑶眼镜店补偿消费者视力治疗费用共计10000元整（其中包括退还配镜费用3280元）。双方对此调解结果满意，并现场达成协议，均无异议。

三、消费侵权案件查处

全年查处侵害消费权益案件情况

2021年，全省市场监管系统共查办消费者权益保护类案件124件,罚没款115.34万元。

典型案件

案件一：查处河北茂斯福食品有限公司经营未经检验检疫的肉类案

保定市市场监督管理局执法人员在检查中发现，河北茂斯福食品有限公司存在经营未经检验检疫猪肉的行为。保定市市场监督管理局依法对该公司罚款10万元。

案件二：查处广宗县刘俊涛发布虚假广告案

广宗县市场监督管理局执法人员在检查中发现，刘俊涛存在在经营场所发布“治愈率高达99%”的祖传秘方疼痛贴虚假广告的行为。广宗县市场监督管理局依法对当事人罚款10万元。

案件三：查处枣强县城关健康诊所使用过期医疗器械案

枣强县市场监督管理局执法人员在检查中发现，枣强县城关健康诊所存在使用过期医疗器械的行为。枣强县市场监督管理局依法对该诊所罚款3万元。

四、消费提示预警

春节将至，又到了一年的消费高峰期，为减少消费纠纷，倡导文明、科学、绿色、环保的品质消费理念。市场监督管理部门根据近期市场消费热点和节日消费特点，为您提供消费提示。

● 年货购买，切记索要发票

购物发票是消费者依法维权的重要法律凭证，大多数的消费者在日常消费中也养成了索要、保留发票的习惯，但依然有些消费者依法维权意识淡薄，不主动索要发票，致使消费者遇到消费纠纷时因没有消费证据或者提供的消费凭证证据不足而无法投诉维权。所以，消费者在购买年货时一定注意索要发票。

● 树立节约意识，杜绝攀比消费

春节即将来临，亲朋好友欢聚一堂共庆佳节，消费者聚餐随之增多，在此，我们倡导践行节约，拒绝浪费。广大消费者要根据实际需求适量点餐、适量取食、餐后打包，坚决杜绝爱面子、讲排场、大吃大喝、暴饮暴食、大手大脚、铺张攀比等现象，做有责任的消费者，树立健康餐饮新风尚。

● 理性消费，切勿盲目购买

商家年末促销力度加大，很多消费者会选择在年末抢购商品。在此，提醒消费者要充分了解商家打折优惠、有奖销售、赠品等活动内容后再决定购买。购买时要详细询问相关规则，理性消费，依法维权。

● 办理预付卡要谨慎

春节是娱乐、餐饮等服务行业消费高峰期。经营者会提供多种优惠条件吸引消费者办理预付卡，但预付式消费会出现个别不法商家不按照承诺履行、商家跑路、消费者退卡难等消费隐患风险。因此提醒广大消费者，购买预付卡时务必要理性谨慎。消费前要注意检查经营者的营业执照是否齐全有效，经营单位是否拥有较高的市场信誉度和较好的经营状况。拒绝一次性存入过多金额，以免商家关门跑路导致消费者财产受到损失。办理预付卡时要和经营者签订合同，通过合同约定商品或服务的数量质量、价款费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容，保障自己的合法权益。

河北省市场监督管理局提醒消费者：在购买商品或接受服务的过程中，如合法权益受到侵害时，及时拨打12315消费者投诉举报电话进行投诉，依法维护自身合法权益。

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信息来源：省局消保处

编辑整理：河北市场监管

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