【5A创建】探寻鸡公山创建国家5A级景区之路——综合管理（一）

上一期，小编向大家介绍了鸡公山景区5A创建工作之“旅游购物”篇的创建成果，本期我们继续了解第七项——综合管理。因内容较多，今天会先从机构与机制、企业形象、规划、培训制度、投诉处理这五个方面先做解读说明。

01、机构与机制

场地秩序

鸡公山景区由信阳鸡公山风景区经营管理有限公司进行运营管理。管理公司下设董事长、总经理、常务副总经理、副总经理等管理岗位，同时根据景区运营情况，设置自驱组织和赋能组织多个部门，管理机构健全，各部门岗位职责有明确规定，便于景区有效管理。

规章制度健全

鸡公山景区规章制度健全，制定并执行了《信阳鸡公山风景区经营管理有限公司管理制度汇编》其中包含行政管理制度、财务管理制度、人事管理制度、质检督查及法律事务管理制度、安全保卫及应急医疗管理制度、运营管理制度等多项管理制度，确保了景区各岗位正常运转。

规章制度贯彻得力

鸡公山景区制度较为健全合理，各部门人员权责清晰，职责分明，自从景区内各项规章制度制定并发布之后，各岗位员工严格遵守规章制度，认真履行岗位职责。景区内各项规章制度得到了全面落实，在全公司贯彻执行。

卫生制度

服务质量制度

02、企业形象

鸡公山景区拥有独特的形象标识，设计外观精美，简明独特。

质量方针、质量目标

鸡公山景区立足现实、不断进取，始终以游客为中心，践行高质量的服务标准。景区结合景区特色和目标定位，确立了明确的宣传口号、质量目标、质量口号，并在景区张贴悬挂。全体员工将宣传口号、质量目标、质量口号熟记于心，并在工作中贯彻落实。

创 5A 宣传口号：倾力打造鸡公山，争创国家 AAAAA 级旅游景区，塑造河南旅游新名片；创建国家 5A 景区，建设大美鸡公山；创 5A 景区，建优美环境等。

质量目标：打造中国山地休闲度假旅游目的地。

质量方针：创一流服务，建一流景区。

早会开展口号学习

早会开展口号学习

03、规划

鸡公山景区有已经通过信阳市人民政府批复的《河南鸡公山旅游度假区总体规划（2018-2027）》、《鸡公山保护区总体规划》以及《李家寨镇总体规划（2018-2035）》、《鸡公山风景名胜区总体规划》等区域规划。

景区为合理开发旅游资源，全力打造精品景区，先后聘上海同济城市规划设计研究院、北京巅峰智业旅游文化创意股份有限公司、河南九鼎德盛旅游规划设计有限公司等国内知名规划单位对景区建设进行了规划、设计和论证。

规划实施

鸡公山景区在开发建设过程中，严格按照“先规划，后建设”、“无规划，不建设”的原则进行施工，高起点、高标准、高质量进行景区建设，任何单位和个人不得擅自改变计划，确保规划中的各项制度、措施全面落实

游客中心规划实施情况说明

游客中心关于造型、色彩、外观的设计说明：整个游客中心造型别致、新颖，外观设计独具匠心，采用汉唐式建筑风格，材料采用地域色彩浓厚的当地花岗岩石板材质与青灰瓦结合，突出地理特色的同时又与周围环境和景区景观相得益彰、协调一致。建设与施工严格按照规划实施。

停车场规划实施情况说明

生态停车场采用生态建筑材料，停车场内设置绿化隔离，停车场的绿化采取了树花草结合，大中小树结合，常青树、落叶树结合的办法进行科学搭配，停车场内有法桐、银杏、紫薇等各种树木，四季常青，环境美观。建设与施工严格按照规划实施

停车场

充电桩

停车场全景

新能源车充电处

旅游厕所规划实施情况说明

鸡公山景区在主要游览路线、重要景点和主要游客集散区域均设有旅游厕所，景区共有旅游厕所 21 座，厕所布局、位置合理，数量充足，能满足游客使用需求，并确保游客在步行 30 分钟范围内能到达。鸡公山景区旅游厕所设有残疾人厕位和第三卫生间，无障碍设施均符合国家标准，方便实用。

04、培训制度

培训制度、机构

鸡公山景区制定实施了《公司培训管理制度》，其中对于培训人员、培训机构、培训人员和经费进行了详细说明和规定。

05、投诉处理

游客投诉及意见处理

近年来鸡公山景区注重提升景区的服务质量，净化旅游市场环境，提高游客满意度。景区没有发生重大质量投诉，服务质量逐年提高，投诉数量极少。

意见箱

意见簿

投诉处理

鸡公山景区制定并执行了《旅游投诉处理制度》、《旅游投诉（咨询）管理办法》、《景区旅游投诉办公室工作职责》、《信阳鸡公山景区咨询服务及投诉处理服务标准》等多项投诉管理制度，明确了投诉处理流程。

投诉服务设施

有明确的投诉电话。鸡公山景区的投诉电话是 0376-6912009，在门票和游客中心等显著位置都印有投诉电话。

有明确的投诉办公室标志。景区设立了投诉办公室，专门处理游客投诉事件。

有投诉信箱、意见簿等。景区有投诉信箱、意见本等投诉设施，确保游客投诉信息能够有效、及时的进行收集并作出反馈。