2021“金音奖”中国最佳呼叫中心奖案例：大唐信服科技有限公司

由51Callcenter主办，国家工信部、人社部的相关单位指导的2021（第十四届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上大唐信服科技有限公司作为行业代表荣获“2021中国最佳客户联络中心奖（客户服务）“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

单位名称：大唐信服科技有限公司

所属行业：通信 所在城市：周口市

公司员工数量：5000

中心座席数量：20000

中心建立时间：2014年8月21号

金音奖最佳实践案例：

大唐信服科技有限公司（简称：大唐信服），中信科由大唐电信集团和烽火科技集团重组而成，是国务院国资委直属中央企业，自2014年8月21日成立以来，大唐信服基于在产业扶贫方面的领导力，以及在服务外包领域的影响力， 成为中国呼叫中心行业领军者、全渠道客户体验管理外包专家及领跑者。

大唐信服现有基地职场16个，员工人数5000+， 注册资金：壹亿元整。可提供支持的业务类型包括：呼叫中心全业务外包、物理座席外包、人力外包、审核标注、技术支撑、管理培训等。

我们的运营管理团队均为拥有10年运营管理经验的精英人才,可为客户提供一站式交付服务。我们的主营业务：电话营销、电话催收、热线& 在线客户咨询、审核标注、数据处理。作为人与人互动的专家， 我们在每一次互动中都能够给我们的合作伙伴及客户提供卓越的客户体验。我们的技术专长、创新的激情和独特的市场洞察力确保我们的合作伙伴始终保持着领先于其行业的趋势。

大唐信服运营管理运营流程和标准

我们的DTOPS运营管理方法是一个日常质量和绩效的管理方法。确保我们持续不断达成并超越客户的目标。运营流程遵循以人为本的方法论要求一线管理人员通过一致的管理流程和方法来管理绩效， 发展高绩效的客服代表。

DTOPS的具体执行流程：复盘→计划→执行→验收→闭环→DTCM

企业基线标准

确保流程在全国范围内的一致性；确保现有项目与新进项目的管理一致性；提高员工服务质量和绩效表现。将大唐信服联络中心所有项目的客户满意度和服务质量最优化；持续优化员工的技能和合规性；为全国所有大唐信服的联络中心创建一致的质量和绩效管理流程和方法；确保绩效的达成和持续提升。

运营管理系统TCM-大唐信服会议机制

大唐信服会议机制运用六西格玛的DMAIC（ 定义、衡量、分析、改进、控制） 方法来确保持续改进。

DTAM-大唐信服电话排名分析

电话排名分析是大唐信服呼叫中心业务运营的一个与众不同的主要工具。我们分析数据对客户进行评级， 并把每一个主题与关键绩效指标和客户满意度结果联系在一起，然后形成帕累托分析。

DTCO-大唐信服运营管理系统

DTCO管理系统集成众多系统/部门的数据， 形成一个综合的全方位业绩管理平台。该系统加强数据趋势分析， 及早识别风险员工和需要持续改进员工。我们的目标是确保您的每一位客户都能够得到一流的客户服务。

我们的目的是建立有效改善运营水平的联络中心系统， 整合和简化报表， 该系统让许多行政的业务自动化。它加强了我们的大唐信服运营流程和标准流程：它的高效性和易懂性让我们的经理和主管可以节约20%的时间与他们的团队沟通达成结果。