纳税服务体验师助力纳税服务提档升级

　　“很高兴，今年作为海口市首批纳税服务体验师之一，以一个全新的视角看到咱们税务局的工作质效，给我带来了十几年会计生涯从未有过的全新体验。”在近日举办的纳税服务体验师年度交流会上，海口市税务局2021年纳税服务“年度体验师”杨羽发表自己的获奖感言。

　　为响应“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”号召，今年年初，海口市税务局开展了一项全新的纳税人需求征集活动——纳税服务体验师活动。100名来自社会各界的体验师围绕不同主题，带着主动发现问题的视角，体验特定的税务服务举措，并借助专门的“纳税服务体验师”小程序实时记录和反馈办税体验，提出工作建议。税务部门据此进行优化，形成“服务体验——服务诊断——服务优化”的闭环管理，让办税缴费服务越来越有温度、有速度、有精度。

　　智慧大厅添温度

　　“税务人员与纳税人在咨询台有距离感，感觉交流起来不太自然。”海口市龙华区的体验师李光翔在进行办税服务厅主题体验后，如此反馈道。

　　7月，海口市民声东路办税服务厅重新规划布局时，便充分考虑这条建议，咨询台设计上充分缩短了前台人员与纳税人距离与高度差，使得纳税人感觉更亲切。李光翔感慨道：“没想到，我提的这一个小小的意见能被采纳。体验师的身份让我也成了优化服务的参与者。”

　　今年，海口市税务局在优化服务环境、规范服务行为、健全服务制度、提高服务效能等方面，大力推进办税服务厅标准化建设，构建智能化办税服务厅。全年共收集纳税服务体验师建设办税服务厅意见建议42条，其中，采用了28条，完成了3个办税服务厅升级改造工作，为纳税人提供更优质、更智能的办税服务环境。

　　咨询办理提精度

　　在今年，海口市税务局加强咨询体系建设，整合扩充咨询渠道、增强服务力量，纳税人可以享受到高效一号咨询、服务专班咨询、大厅专家咨询等多层次的立体化咨询服务。而各类咨询渠道是否真切地解决了纳税人的问题与需求，需要体验师的实地验证。

　　体验师张航日常工作较为繁忙，与税务机关沟通基本都以电话为主，她给出了肯定的答案：“小呼中心建立之后，我不用再根据不同区划去找不同的电话，而且在拨打之后感觉整体的咨询更加规范和熟练了，问题很快就得到了解答。”

　　她所说的“小呼中心”，便是该局针对体验师提出的“各区局电话号码多难记住、打通较难”建议专门采取的举措。通过整合全市办税资源、配足配强咨询力量，集中建立小型呼叫中心，纳税人仅需拨打“68612366”一个电话即可实现涉税咨询。“小呼中心”开设以来，日平均接通电话1200户次，接通率达85%以上。此外，纳税人还可以在手机上使用征纳互动智能服务平台，自助查询税收政策，与税务工作人员一对一互动。

　　制度创新增速度

　　在第四季度的“制度创新”体验专题中，体验师吴琼孙体会尤为深刻，“原先知道税务局有很多制度创新，工作中有些没涉及过。比如说退税在以往印象里是很慢的，但是体验过后，发现现在只要一两天就能到账，真是超出了我的意料。”

　　海口市税务局坚持问题导向，大力推进制度创新，至2021年底，已经推出“无税不申报”、增值税发票申领“白名单”制度、“承诺制”容缺办理和税库联动退库新机制等多项制度创新举措。其中，“白名单”制度实现了免检用票、即时办结，税库联动退库新机制使得平均退库时限压缩至1.32个工作日。

　　“体验师给了我们很多很好的意见建议，令我们意外的是，体验师还主动反馈了我们服务举措的亮点，表述他们对我们的认可。”该局纳税服务科科长高翔说。

　　下一步，海口市税务局将继续聚焦纳税人缴费人需求，在强化品牌建设、注重队伍建设、优化体验主题、提升效能产出等方面下功夫，持续擦亮“纳税服务体验师”这块金字招牌，推动纳税服务优化升级，打造海南自贸港一流税收营商环境。

　　（撰文/文振 许秀楠）