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从今年的476个投诉里,盘点文峰的“坑”

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文峰美容美发究竟有多少“坑”?

12月8日,澎湃新闻(www.thepaper.cn)记者从上海市消保委获悉,2021年以来,截至12月7日,上海市消保委系统收到对文峰美容美发的投诉476件,同比增长45%。从这些投诉案例中,记者发现文峰的“坑”有滥推销,办卡容易退卡难,一个“饼”被打脸、无数“饼”续上,借钱给消费者办项目,乱收费,涉嫌强卖……


针对文峰美容美发的投诉登记信息 澎湃新闻记者 邹娟 图

12月8日,记者还从上海普陀区市场监管局获悉,文峰的种种行为,也引起市场监管系统的密切关注。2021年7月,普陀区市场监管局对上海文峰美容美发有限公司未履行单用途预付消费卡信息对接义务的违法行为,作出顶格5万元的罚款。

及至11月上海市消保委发布文峰消费警示后,普陀区市场监管局立即对辖区内文峰公司及门店开展检查,发现上海文峰美容美发有限公司存在涉及单用途预付消费卡、价格和广告宣传等违法行为,并对文峰公司立案调查,目前案件正在调查处理中。

12月8日,记者从上海市单用途预付卡行业协会获悉,2021年11月,经过上海市消保委、上海市商务委的再次约谈,文峰承诺将抓紧对接,纳入上海的单用途预付卡监管体系。

“饼坑”:第一个饼不见效,再续上第二个饼

上海市消保委透露,投诉案件中,有70多岁的消费者在文峰充值按摩服务一两百万元。据测算,即便老人每天去消费,也要差不多三年才能消费完。现实中哪个老人经得住每天按摩?

梳理投诉过程中,记者还发现,文峰推销时画的“饼”如果没有实现,他们会有更多的“饼”来“弥补”。

消费者俞先生于2021年在文峰杨浦门店充值13.8万元,包含48次头部养护。工作人员声称,该产品能解决消费者皮脂性皮屑、头皮瘙痒和红斑症状。做到第三次护理时,工作人员称,之所以不见效,是因为消费者自身状况导致,需要进行全身气血养护,遂又推荐了价格230400元的全身气血养护套餐。消费者称,此时只能选择继续相信,于是于次日全额充值。但是,之后的多次体验让俞先生认识到,这两个套餐没有任何效果。整个服务过程中,俞先生不断要求门店提供产品信息、收款发票等,店方都一再推诿。此后,俞先生提出,扣除已消费的2万余元,门店退还剩余的34万余元,但文峰不同意。

“开卡坑”:开卡“花好月好”,退卡“千难万难”

“我前前后后充了三十几万元在文峰,半年前脸给他们做坏了,只好去医院。卡里还剩6万多元,怪我自己耳朵软,消费掉的就算了,剩下的6万多块钱我要讨回来。”消费者殷女士说道。

此前一年多,殷女士在文峰店内先后充值30万余元,用于美容美发。这期间店方没有出示过合同,也没有实体卡片。2020年11月,该店服务人员变动巨大,原服务人员全部离职,导致服务无法进行。殷女士多次与店方交涉,要求退还预付费剩余费用6万余元。一直到2021年3月,其被告知,可以退46000元,需要承诺不再追究其他费用。

殷女士称,开卡时“花好月好”,退卡时“千难万难”。“他们说,我的产品因为已经开了,可能还要扣开瓶费、手续费,大概5000元左右,我当时很生气,我的脸现在都没办法见人了,我不叫你们文峰赔钱给我,你们还要扣我原本属于我自己的钱。我都被他们搞成这样了,一句关心话都没有,还要把算好的钱扣掉各种费用。我去的时候,一个个都在逃避,有的在忙,有的生病,有的吃饭去了……”

在上海市消保委介入下,殷女士讨回了6万余元的余款。但并不是所有消费者都能如愿以偿,在上海市消保委投诉系统,记者看到,多笔数十万乃至上百万的余款,文峰迟迟不退。

2021年3月15日,消费者卢女士在文峰浦东门店充值16万元,后要求退款,店方拖延处理,交涉无果。

消费者邱女士因身患疾病,要求文峰静安门店退卡11.7万元,无果。

消费者金先生两年间在文峰宝山店充值110万余元做身体。近期,由于原来的老员工都辞职了,新员工多次洗头时把消费者衣服弄湿,且做身体不专业,服务态度差,他要求退还卡内93万余元,无果。

“借款坑”:店员借钱给老人办套餐

说起父亲在文峰的遭遇,市民蔡先生特别气愤。

其父亲在文峰浦东门店做了一年多艾灸,已消费了三四万元。做一次艾灸1000元,每个月要去2-3次。去得少了,店员还会发消息提醒:“要长期做、定时做,身体才会好。”

蔡先生称,其父亲一个月退休工资4000元,这样的支出,完全超出其消费能力。而店内的艾灸和按摩,也根本没达到预期效果。“父亲现在就是省钱,不好好吃饭,所有日常开销都用最便宜的,省下钱去文峰消费。”

最近,蔡先生父亲没钱了。没想到店员借钱给老爷子充值办套餐,还“贴心”地让蔡老每次去做项目时,还上几百元至一千元。

蔡先生一怒之下,投诉文峰门店价格虚高,虚假宣传。其认为,员工私下借钱给客户办套餐,再接受客户的私人转账,这种私下交易行为既不合规,又没有基本的道德底线。

“折扣坑”:承诺的折扣说改就改

消费者项女士于2020年2月在理发店办会员卡,商家承诺打三折,但现在去消费,被告知要原价。

消费者张女士于2020年8月将会员卡由实体卡转成电子卡,原来的折扣是3.8折,现在变成5折,客服敷衍处理。

消费者马先生,原先在文峰三泉路店购买5000元消费卡,后来该店倒闭,公告上写可以去4公里外的临汾路店消费,并且打2折优惠。马先生称,第一次体验时,总监师傅态度很好,效果也很好,就没有退卡,并且在其诱导下,又充值1000元。后来再去,每次找同一个人理发,效果都没有第一次好。2021年2月再去,非但没有达到效果,结账时,原来的2折变3折。消费者提出质疑,店方称,折扣幅度变了,现在是3折,这只是口头通知,没有公告。

“价格坑”:坐地起价,市场价2元的护眼液卖2000元

消费者杨先生先后在文峰闵行门店充值47万元,后发现,商家提供服务时出售的护眼液,市场价仅2元,商家收取了2000元。此外,护理套餐等其他产品收费也非常高,无法接受,要求退卡。

家住浦东店邓女士夫妇先后在文峰充值26万余元,之后怀疑店方乱扣费。此后,邓女士去文峰总部要求退费,但只查到其交了1万多元,后来查到,还有7万多元。2021年1月时,查到余额最多的一次,账上还有24.45万元,而且有负责人签字。但邓女士称,还是有一笔2万余元的费用,账上没有显示,她要求文峰尽快退款,对方不处理。

消费者张先生于2019年12月在静安区门店办理会员卡,后续发现每个美容美发项目都很贵,且店长让消费者每次来都充值。消费者不满,要求退还余款7.8万元。

宝山区叶先生每次去文峰消费时,按摩价格都是200元/次。2021年7月,经工作人员强烈推荐,叶先生答应尝试一个980元的按摩服务。按摩到一半时,对方要求叶先生支付1万元/10次的费用,否则不能做下去。叶先生交了1万元,发现没有合同协议,没有卡,也没有发票收据。叶先生要求退款,直到10月,双方未达成一致。

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