【活动】2021客服中心与远程银行建设闭门研讨会成功举办

2021年12月3日，由金科创新社主办的“2021客服中心与远程银行建设闭门研讨会”在京召开。会议以“融合创新 智慧洞察”为主题，来自中国银行、中国光大银行、华夏银行、恒丰银行、唐山银行、廊坊银行、北京农商银行、百信银行、鄂尔多斯银行、建信金科等银行业科技、运营、客服、零售等部门的领导和专家共聚一堂，围绕客服中心和远程银行建设、运营的相关话题进行探讨和交流。

后疫情时代，以客户为中心、以数字为根底、以科技为驱动的非接触金融服务成为金融新业态。聚焦客户体验提升和价值创造的客服中心和远程银行随之迎来前所未有的发展新机遇。如何借助5G、人工智能、大数据等技术实现业务模式与服务模式的再造和升级？在打造下一代数字化渠道，传统客服中心向AICC及远程银行转型升级的过程中，如何构建安全、高效、合规的交互服务体验？

中国光大银行信息科技部远程银行团队主管 沈伟伟

中国光大银行信息科技部远程银行团队主管沈伟伟分享了“光大银行远程银行系统建设与运营实践”，他首先介绍了光大银行远程银行和智能客服建设情况：一是在呼叫中心的基础上拓展APP、微信、Web、H5等渠道入口，做大流量，不断丰富服务形式、整合服务资源；二是通过智能语音、智能文字、数字人等智能化建设，提升客户体验和管理效能；三是在助老版绿色通道、特色视频审核、私人银行远程投顾等方面进行了一系列业务创新，打造零接触远程银行。其次分享了远程银行支撑线上客户服务和长尾客户运营的经验：系统立足于数字化客户服务和总分协同客户经营，通过细分客群开展精细化经营，整合和打通远程现有渠道触点，实现线上化运营策划、批量化客户触达、集约化长尾客户经营、个性化客户线上服务，提供更佳的客户服务体验及更好的长尾客户经营效果。

容联云金融行业北区技术总监 周鑫

近年来，随着用户行为的变化，银行的经营环境面临流量线上化、客群年轻化、非工作时间化、业务异地化等新的发展趋势，金融业务在场景层面呈现柜面、移动银行、网上银行等多种形式；在功能层面，服务总、分、支行的全能力平台需求明显，通过生物特征识别、音视频采集录制、大数据、AI等多项技术，建设远程金融新模式成为银行数字化转型的重要抓手。容联云金融行业北区技术总监周鑫在“5G视频银行及企业AI中台应用实践”主题演讲中，结合远程银行的各类应用场景，深度介绍分析了5G视频银行应用实践和企业AI能力中台应用实践。

中国银行软件中心数据科学家 李佳时

从银行的实践看，智能客服的发展受到多重因素影响：银行自身的客服战略、服务体系是其发展的根基，在此基础上，还要建立起高效专业的智能客服系统。中国银行软件中心数据科学家李佳时基于“中国银行新一代客服架构与产品设计”，畅谈了对远程银行的价值的理解。他指出，远程银行的价值体现，第一个层面是系统功能，通过远程授权实现业务自助办理和用户体验提升；第二个层面是客服的专业素质，以知识库的形式，实现知识的积累，不断提升客服专业能力；第三个层面是数据的收集和处理，通过对客户信息、行为数据的收集、加工、处理，沉淀远程银行的价值。基于上述理解，“远程银行+合约”将在“增加客户触点、提升核心产品效益、减少业务需求响应速度、数据价值反哺”等方面助力银行数字化转型升级。

活动现场

在互动交流环节，与会嘉宾就各行客服中心和远程银行定位、建设和运营的痛点和挑战、未来发展趋势；客服中心整合、转型升级以及智能化技术的应用等话题进行了深度交流和探讨。“2021客服中心与远程银行建设闭门研讨会”在热烈气氛中圆满结束，为与会者带来诸多启发和思考。

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