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老人取22斤快递爬4楼猝死!运单明明写“送上楼”…德邦:符合流程,律师:两关键疑点

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全文共2170字,阅读大约需要5分钟

重庆一位79岁老人因快递未送上门而下楼取件,在搬运上楼途中不幸猝死,事件引发热议。死者家属表示,快递重22斤,配送方式标明为送货上楼。

12月3日,快递公司回应称,快递员的操作符合公司流程。


家属要求赔礼道歉,并赔偿50万元

两次协商未达成一致

近日,有媒体报道重庆市万州区年近八旬老人取重11公斤快递,猝死楼道一事。快递员没有按包裹上标明的“送货上楼”约定服务,引发社会巨大关注。

监控视频显示,当天下午16点整,老人到达路边取件,1分钟后老人抱着快递缓步返回,16点03分到达一楼歇息,16点06分抱着快递上楼。


死者女儿何女士称,当时母亲看到父亲倒在了4楼和5楼的楼梯间转角处,快递就丢在地上,120救护人员随即赶到在楼道内急救,但遗憾的是,老人抢救无效死亡。老人死亡原因为呼吸、心跳停止。


12月5日,死者女婿周道洪介绍,2日晚上6点左右,德邦快递万州天城物流园的营业部负责人刘女士与他通话,征求了死者家属们的意见和想法。他代表家属提出:1、老人妻子年岁大,事发后悲伤过度,现在身体极差,希望德邦快递上门看望她,并对没能兑现服务约定赔礼道歉;2、赔偿老人家属50万元。

12月3日晚点10时许,万州天城物流园的营业部负责人刘女士再次与老人家属沟通。刘女士以“当天的快递员的操作是合规的”、“老人取快递是自愿的”为由,拒绝了老人家属要求见面协商的要求。



12月3日,快递公司回应称,快递员与客户电话沟通时,客户明确表明主动下楼取货,快递员的操作符合公司流程,公司已派人与家属沟通对接。

周道洪说,事发十多天德邦快递一直没有派人与家属直接沟通对接,家属们对德邦快递的冷漠行为十分气愤,对德邦快递继续以电话沟通的方式十分反感。

事件引发热议

该事件引发的主要争议点为:死者家属称,快递员应该送货上门,快递重22斤,配送方式为送货上楼。但快递公司却表示,老人主动表明下楼取货。


而针对这个争议,不少网友认为目前快递员不送货上门的情况极为普遍,正是快递员没有完整地履行送货义务,导致了悲剧发生。




也有网友认为,为了占据市场份额,快递公司的“内卷”导致快递费一低再低,普遍1元每单的送货费用让快递员如果送货上门只能喝“西北风”,成本和收益决定了快递公司的服务质量。


而对于快递员现状,有媒体报道,过半快递员每月工资无法按时发放,近六成快递员每个月被罚款200元以上,近五成快递员没有和所在公司签合同,超七成快递员所属公司未为其缴纳社保和公积金……

据南方都市报,“快递100”发布的《2021年中国快递员权益保障问卷调研》显示,在收入层面,54%的快递员每个月收入少于5000元(含),月入过万的快递员仅占4.04%。


此外,也许多网友对快递公司3日回应表示不满,认为这不仅是不合乎流程,快递公司的回应也很冷血。

而在微博关于#老人取件猝死快递公司该不该担责#的投票中,截至发稿,超3.6万的网民认为应该。


快递员及快递公司

需要承担怎样的责任

据快递单据显示,约定的配送方式为送货上门,老人居住在未安装电梯的6楼。通过观看视频、通话记录等相关证据,家属质疑快递员及快递公司应当负很大的责任。

那么,没有送货上门的快递员及快递公司,需要在此事件中承担怎样的责任呢?

河南豫龙律师事务所付建律师接受媒体采访时表示,快递员未送货上门,未按约定履行义务存在违约责任。但对于老人死亡,并没有直接责任。



付建律师认为根据我国《民法典》规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”“承运人应当在约定期限或者合理期限内将旅客、货物安全运输到约定地点。”

“快递公司与消费者达成运输合同,约定运输交货地址时间,应当承担送货上门的合同义务。”因此,付建律师认为老人家属有权要求快递公司就违约责任承担损失赔偿。


此外,有媒体咨询重庆一家较知名律师事务所的合伙人律师,从法律的角度,这是一起涉嫌侵犯生命健康权的纠纷,根据民法典表述,即侵权责任人实施了侵权行为,或者没有尽到安全保护义务,造成他人生命健康权受到损害的行为。通常理解中,快递员没有送货上门,应当和消费者的生命健康权没有直接联系。但结合此事件中,老人79岁的高龄,且住宅没有电梯的情况,两者之间应当存在一定的联系。

在此事件中,家属一方需要证明三点内容:

第一点,快递公司是否与客人约定,服务内容包括送货上门。这一点在快递单据中有明确标明是送货上门,没有争议;

第二点,老人是主动下楼取件还是快递员要求老人下楼取件。从监控视频内容来看,这一点并不明确,快递员没说不送,老人也没说不需要送,这需要法官认定;

第三点,是否是快递员或快递公司的行为,导致了老人进行负重行为,同时老人负重上楼与他的死亡有因果关系,建议法医介入确定死因。


此外,该律师表示,另一方面,快递服务与客人之间存在合同关系,若根据双方的约定,快递员和快递公司没有按照合同履行服务,可以要求针对其服务的赔偿。

此外,媒体还咨询了一名重医附二院的外科医生,他表示,虽然没有看到具体解剖结果,但是从视频推断,老人猝死和负重爬楼之间不可能没有因果关系,只是这种关系到底有多大,或者说老人本身是否有基础病。

来源丨上游新闻、新京报、中国新闻网、数据局等

图片来源丨新京报视频截图、视觉中国、壹图网等

编辑丨张兰

事件回顾

承诺送货上楼没送 老人下楼取快递猝死楼道



老人女婿抱起货物也觉得很沉。



快递的送货方式载明“送货上楼”。

11月25日,重庆市万州区殡仪馆,哀乐声声,铁路部门退休干部何世万的遗像前,他的老伴和子女悲痛万分,哭成一团。

老人是几天前在接收10多公斤快递货物上楼时,在楼道里猝死的。

在货物的包裹上,送货方式明确为“送货上楼”。

老人取快递包裹猝死楼道里

今年已快满80岁的何世万是一名铁路部门退休干部,退休后居住在万州区棉花地小区,老人住6楼,楼房有些老旧,没有电梯。

何世万的妻子张道菊介绍,她老伴何世万为人豁达开朗。大约十多天前,何世万在电视上看到一种保健酒的广告后,和她商量决定购买一些。随后,何世万便自行打电话订购,称花了300多元。

事发前的11月20日下午,何世万曾在她面前念叨“快递说今天送药酒来,啷个还没来”,张道菊说她当时没有在意。

张道菊称,11月21日下午3时许,她外出有事。大约4点半左右,她返回时,却在4至5楼的楼道台阶间,赫然发现老伴何世万仰倒台阶间,快递包裹散落一旁。张道菊和邻居随后拨打120急救电话,经检查何世万已无生命体征。

考虑到两个老人在家怕出意外,子女们两年前在老人居所安装了监控录像。事发后,记者调看了何世万家里的监控,发现当天下午3点多,老人一直坐在沙发上看电视,状态不错。3点32分,他接到快递员与他核对地址、门牌号的电话,随后出门。而一个小时后,他的妻子张道菊回家在楼道里发现倒在楼道间的他和散落的快递包裹。在调取的小区监控录像里,记者看到何世万老人拎着包裹十分吃力,在一楼歇了6分钟。

快递员心理负担重暂时没上班?

在何世万的客厅里,记者查看了他当天所取的快递包裹。包裹上面送货的快递公司为“德邦快递”,货物重量为11公斤,送货单上的配送方式为送货上楼,货单还有何世万老人的联系地址、联系电话等。

快递约定上写明“送货上楼”,可当天的快递送货员为何没送?记者从何世万老人的手机中翻出当天多次和他联系的快递送货员的电话,可一直联系不上。

在“德邦快递”位于万州天城物流园的营业部,该营业部负责人刘女士承认何世万所收的快递,是由他们所在的营业部快递员送出。她不愿安排快递员接受采访,也不愿透露快递员身份信息等,称此事总部已打招呼,需由公司总部统一回应。但她说,老人出事也是快递员所没有想到的,事发后当事快递员也很受打击,心理负担重情绪很差,营业部还对他做了心理疏导。快递员现在暂时没上班,在休假。

德邦快递为何没按要求送货上楼?

送货上楼,这项服务一直是“德邦快递”比较吸引客户的。老人这么大年龄,楼层这么高,货这么重,当天的快递员为何不送?

带着一串串疑问,记者联系了“德邦快递”,该公司总部负责处理此事的张晟涵回应称,送货上楼一直是“德邦快递”秉承的原则,也是该公司快递员的职责所在。在送货上楼前,快递员都会先给客户进行一个电话沟通,电话沟通的目的是:①核实客户地址是否正确,并确定客户是否在家,以免出现送货上楼后客户不在家,导致货物丢失的情况。②根据客户自己的意愿来决定送到哪里,因为有的客户希望送到家里,有的客户希望放到指定存放处,有的客户希望放到门卫,具体也会兼顾客户本人意愿。

他回应称,经查在此事中,当时快递员与客户的电话中,客户明确表明了主动下楼来取货,快递员在电话沟通中听出收货人听力不是很好,怕跟客户错过,故选择在原地等待。结果客户下楼验货后支付完运费直接拿着就走了。

但是对于德邦物流的说法,何世万的家属明确表示不能接受,因为无论是自己家的监控调取语音还是德邦物流提供的通话录音均显示快递员只是告知了货物马上送到,并没有说不需送货上楼,同时该商品还是货到才付款。

快递公司:对老人去世表示遗憾

对悲剧发生,“德邦快递”觉得在服务上有什么不妥的没有?对老人去世有什么说的没有?

对此,张晟涵称,虽然当天的快递员的操作是合规的,但对于客户的不幸遭遇,“德邦快递”表示非常遗憾,也希望死者家人能节哀。如果客户后续还有其他维权方式和需求,“德邦快递”会全力进行配合进行举证。

家属表示如德邦快递继续拖延处理,不排除采取其他方式维权。

文图/重报集团三峡分社记者 杨圣泉

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