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双标的岂止“加拿大鹅”?LV等品牌售后也内外有别:全球都接受退换,但不包括中国等

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近日,加拿大鹅规定“中国大陆门店不得退货”一事沸沸扬扬,据多家媒体报道,上海市民贾女士反映,她10月27日在上海国金中心“加拿大鹅”专门店买到一件商标绣错、面料有异味的羽绒服,投诉后却被告知,加拿大鹅“更换条款”规定:“所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退款。”

就在12月1日晚上,上海消费者贾女士接到了加拿大鹅官方发来的邮件,表示同意其退货退款。

12月2日下午4点半贾女士来到了上海国金中心加拿大鹅专门店,与店长经过半个多小时的沟通后,加拿大鹅总部电话指示店长,目前门店终于同意对羽绒服进行退货退款。

这样曲折的退款历程,不禁让人疑惑,为何品牌方如此双标?


而“双标”的又岂止加拿大鹅一家?

据央视财经12月3日报道,记者调查发现,一些被中国消费者追捧的其他国际品牌,在售后服务上,也存在内外有别的现象。

鉴于一些消费者的经历,记者就横向对比了几个品牌在中国的销售政策。比如某知名奢侈品牌路易威登(LV)在中国大陆是7天内可以退货,30天内可换货,但是在美国、加拿大就可以30天内退货。

记者注意到,该品牌在这些国家退换货政策的最后,还专门标注了这样一句话:全球任何一家门店都接受退换,但不包括巴西、中国、哥伦比亚等地区。




任何品牌在消费者面前都没有特权

中国消费者协会网站曾于12月2日对“加拿大鹅双标事件”发表评论文章:

“中消协:任何品牌在消费者面前都没有特权”


文中谈到,我国《消费者权益保护法》第十条规定,消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障等公平交易条件。第二十四条规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货。

《民法典》第四百九十七条规定,不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的格式条款无效。上述经营者对消费者因产品质量问题主张权利设置各类不合理条款门槛,涉嫌违背相关法律规定,侵害消费者合法权益。


图片来源:视觉中国 VCG111297830890 (图文无关)

中消协认为,经营者应当守法诚信经营,心怀责任担当,努力为消费者提供优质高效的产品和服务,切实保障消费者合法权益,把赢得消费者信赖作为企业发展、品牌长青的首要考量。

尊重消费者权利、保障消费者权益是经营者的应尽义务,它不仅应体现在营销条款、协议、承诺、声明中,更应落实到保证产品和服务质量、妥善处理消费者诉求的具体行动中。在这方面,任何企业、任何品牌都没有例外特权若说一套做一套,动辄以大牌自居,摆傲娇、秀优越、搞双标、玩歧视,高高在上,店大欺客,必将失去消费者信任、被市场所抛弃。

放心消费、美好生活是消费者的必然追求,良好消费环境需要全社会共同创造。中消协同时呼吁广大消费者理性消费、主动监督,拒绝盲目品牌崇拜和炫耀性、攀比式消费,面对经营者的傲慢与偏见要敢于说不,遇到消费侵权行为要积极依法主张自身合法权益,为营造放心舒心消费环境出一份力,做会消费、善维权、有担当的新时代消费者。

每日经济新闻综合央视财经、中消协官网、公开资料报道

此前报道

屡次跟着加拿大鹅上热搜的贾女士终于退货成功!网友:凭啥这么难

最近几天,关于加拿大鹅的消息频繁登顶微博热搜榜。









微博截图

于是,因“加拿大鹅规定中国大陆门店不得退货”规定而退货退款不得的贾女士,也伴随着热搜被大家熟知。

12月2日下午,历尽重重波折贾女士终于退货退款成功。



在12月1日晚上,上海消费者贾女士接到了加拿大鹅官方发来的邮件,表示同意其退货退款。

12月2日下午4点半,贾女士来到了上海国金中心加拿大鹅专门店,与店长经过半个多小时的沟通后,目前门店终于同意对羽绒服进行退货退款。



店长与加拿大鹅总部通话

对此网友评论:“凭啥这么难……”

“邮件通知了给退货,客户到店还让沟通半小时?究竟为啥沟通了半小时?”

事件回溯

一位上海市民的维权,将加拿大鹅推至风口浪尖。据媒体报道,上海市民贾女士反映,她10月27日在上海国金中心“加拿大鹅”专门店买到一件商标绣错、面料有异味的羽绒服,投诉后却被告知,加拿大鹅“更换条款”规定:“所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退款。”



另有加拿大鹅北京三里屯店和重庆IFS快闪店门店工作人员称,“所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货,是中国区通用的条款。”

从时间来看,贾女士的维权持续了超1个月。而加拿大鹅的改口,仅在报道发出后的一天内。

12月1日10时许,加拿大鹅就中国大陆地区退换货政策发布声明,称在符合相关法律规定的情况下,所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。



图片来源:加拿大鹅官方微博

12月2日,加拿大鹅总部回应媒体称:“在中国大陆Canada Goose加拿大鹅专门店购买的产品,如果材料和工艺出现问题,可根据中国法律规定在14天以内退款退货。官方电商渠道购买产品可在7天享受无理由退货。其它符合相关法律规定的情况下,顾客也可以选择退款退货。”

事实上,改口也难平众怒。

网友评论:“讹讹讹,屈项向天割”。



中国互联网协会法工委副秘书长胡钢在接受记者采访时指出,经营者单方声明减损了消费者退换货的法定权益,涉嫌“霸王条款”,应属无效。经营者无理拒绝或故意拖延消费者提出的退换修、赔偿损失等合法要求的,依据《消费者权益保护法》,应当承担相应民事和行政责任。该经营者在加拿大实行三十日退货制度,涉嫌对中国消费者的不公平歧视待遇,应予纠正。

赚着中国人的钱玩“双标”?

加拿大鹅的“挽尊”声明没能平息网友的怒火。

不少消费者发现,与中国大陆退货难形成鲜明对比的是,加拿大鹅海外官网显示,加拿大、美国、英国等国家均允许消费者线上线下30天退货。

就上述消费投诉事件,12月1日上午,上海市消保委约谈了加拿大鹅(希计(上海)商贸有限公司),加拿大鹅公司派外部律师、高级客户体验经理和国金门店店长参加了本次约谈会。



约谈会现场。图片来源:上海市消保委微信公众号

加拿大鹅公司上海办事处派出了律师、门店店长等三人参加了此次约谈会。但参会人员对消费者和专卖店签订的“更换条款”的具体含义表示并不了解。



上海市消保委副秘书长唐健盛 :参会人员他们所说的,不能够代表加拿大鹅的公司的正式说法,因此我们要求它尽快就相关条款的一些准确的含义以及与之相匹配的相关操作的路径流程,向消保委并且是向消费者做出一个说明。



上海市消保委要求加拿大鹅在12月2日中午前提交《更换条款》的正式说明,另在约谈中上海市消保委询问了中国大陆以外区域加拿大鹅专门店退换货条款是否与中国大陆相一致,加拿大鹅参会人员表示不知道。

上海市消保委副秘书长唐健盛:上海消保委认为任何一家的跨国公司进入中国消费市场,我们都持欢迎态度,但是我们希望它能够自觉地遵守我们的法律法规跟我们的一些商业的惯例,能够给到消费者一个公平合理的对待。

消保委灵魂三问

12月2日下午加拿大鹅向上海市提交了《更换条款》的正式说明,但所提交的内容空洞,上海市消保委副秘书长唐健盛认为,此份说明只是介绍7天无理由退换货政策。

针对加拿大鹅今天下午提交的《更换条款》说明,上海市消保委表示昨天问询的三个问题,加拿大鹅公司没有进行直接明确答复。

一、上海市消保委昨天希望就退换货政策能够做一个详细的解释,但此份说明通篇没有详细解释的具体内容。

上海市消保委副秘书长唐健盛认为,对于消费者来说,在加拿大鹅购买了一件衣服,什么情况下,可以要求退换货?具体流程是什么?如果退换货当中发生了问题,那么消费者还可以怎样向公司进行沟通?希望公司能够就相关的退换货条款,做出一个详细的解释和说明。

二、消费者关注的是,在中国大陆地区的门店执行的退换货政策和加拿大鹅在中国大陆以外的主要市场门店的退换货政策是不是一致?

如果不一致,原因在什么地方?

这也是消费者非常关注的问题,上海市消保委也将进行进一步追问。

三、虽然加拿大鹅公司今天在说明函中有提到关于7天无理由退货,但具体怎么执行?

说明函并没有提到加拿大鹅全球官网上购物是30天无理由退货,而在中国执行的是7天,为什么有这样的区别?上海市消保委也将进一步的追问。

上海市消保委对加拿大鹅提交的《更换条款》的正式说明表示不满意,下周还将约谈加拿大鹅公司,具体时间待定。

股价大跌,加拿大鹅10天市值蒸发84亿

加拿大鹅11月初披露的2022财年第二季度业绩报告显示,在截止日期为9月26日的第二季度内,加拿大鹅的销售额增长19.6%至2.33亿加元,其中直营渠道销售从2020年同期的4620万加元(约合人民币2.4亿元)增长至8320万加元(约合人民币4.3亿元)。

在财报中,加拿大鹅强调了中国大陆市场对整体销售额的贡献,指出直营渠道在中国大陆的销售额涨幅高达85.9%,并预计在假日季到来时中国大陆市场对奢侈羽绒服的需求将进一步上升。

财报发布后,加拿大鹅的股价于11月5日大涨近20%,随后一路震荡走高,到11月16日创出新高53.64美元,总市值超57亿美元。

不过随后,加拿大鹅股价开始走下坡路,尤其是近期负面事件发酵后,加拿大鹅持续大跌,12月1日(周三)更是大跌7.42%,最终报收41.28美元,最近10个交易日累计跌幅达22.23%,市值最高缩水13.2亿美元(折合人民币约84亿元)。

中国市场是其增长引擎

事实上,过度依赖批发一直是加拿大鹅的一项短板。为此,加拿大鹅一直在全球市场上不停扩大直营店的开店规模。而加拿大鹅近年来的开店重心,正是中国市场。



据悉,加拿大鹅自2018年底在中国开出首店以来,目前在中国市场共有20家门店。这个数字已大大超出了加拿大鹅在加拿大本土的9家门店和美国5家门店的数量。

该公司于11月5日公布的2022财年第二财季的财报显示,第二财季加拿大鹅的总营收中,批发收入占比达到63%。直营电子商务营收同比增长33.8%;而中国大陆市场的直营渠道销售额则同比增长了85.9%。



加拿大鹅2022财年第一财季的业绩,也从中国市场受益颇深。公司在亚太、欧洲、中东和非洲地区均实现了三位数的增长,中国市场则成为其主要增长引擎,直营零售销售额同比猛涨188%。

其实,早在去年疫情期间,加拿大鹅在全球其他市场遭遇“滑铁卢”时,中国市场就已经成了它的“续命”灵药。去年冬季销售旺季来临前,加拿大鹅曾在去年第二财季的财报中表示,中国市场已经恢复增长,并且其在中国区的零售销售额实现了30%的增长。



一边吃着中国市场的红利,一边对中国大陆和国际市场“双标”对待,不仅退货期限相差3周之久,就连反馈质量问题的选项都将中国排除在外,作为一个国际知名品牌,加拿大鹅的吃相未免太不体面。而一边改口一边又拒不接受退货,谁给了加拿大鹅如此傲慢的底气?

商品存在质量问题时,消费者有权提出修理、更换、退货等要求,这是中国法律赋予消费者的合法权益,也是所有品牌面对消费者的底线。再牛的品牌,也不能将消费者的权益踩在脚下,对消费者的合法诉求层层设阻。如果不拿出解决问题的诚意,继续无视中国法律、不尊重中国的消费者,加拿大鹅也必将被消费者抛弃。

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