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苹果店大欺客?1798元买保险索赔遭拒,客服称有人薅羊毛赚差价

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文|陈畅

编辑|游勇

对于广大“果粉”而言,购买一部苹果手机不算什么,他们更害怕的是使用过程中摔坏手机,因为这会面临高昂的维修费用。

而一直以来,苹果的做法是给用户推出Apple care+服务(以下简称AC+),业内俗称意外险。这个服务根据机型不同,售价也不同,比如iPhone13的意外险价格为1198元(24个月)。而购买了这项服务的用户,手机屏幕或玻璃背板损坏后,可以花188元在苹果官方维修点更换,对于其他无法维修的损坏,花628元可以直接换一部新手机。

如果没有购买这项服务,正常的维修价格高达千元。据一位手机维修人士透露,以iPhone12为例,更换一块官方屏幕的价格从1500元到2000多元不等。所以,给iPhone娇贵的玻璃背板和易碎的屏幕上一份保险,已经是果粉们的常规操作。

但这项服务如今却遭到不少消费者的投诉和吐槽。在是否换机以及是否人为损坏的认定上,处在主动位置的苹果一直没有明确的标准。但苹果也有自己的苦衷。

花1798元买手机意外险,售后却遭拒

近日,iPhone用户小桉(化名)向《财经天下》周刊反映,他的iPhone被压坏却无法享受售后服务的情况。

小桉透露,他于2020年11月花10099元在苹果官网购买了一部iPhone 12 pro max。2021年1月25日,他又花了1798元购买了Apple care+。“2021年9月底,手机在国道上被过往车辆辗坏。”小桉描述,手机被毁得面目全非,后盖上甚至露出了充电线圈。

2021年11月1日,小桉将尚在AC+服务期限内的iPhone送到南京的苹果授权维修点百邦(他所在的常德区域无苹果直营售后点),对方称维修需要629元,同时给他一张取货单,让他回去等待。

两个星期后,百邦维修点工作人员告诉小桉,手机返厂后,苹果官方检查之后拒保。苹果官方的回复是:我们无法维修您的产品,因为它存在大范围的物理损坏。根据工厂检测,您的设备损坏不属于AC+服务计划的保障范围。

此外,工作人员还告诉小桉,如果想要修理手机,需要花7000多元的维修费用,否则不经维修直接退回。“这价格快赶上买一部新手机了,”小桉惊讶地表示,“而且最让我难以理解的是,苹果凭什么拒保?依据是什么?”


图源:受访者供图

对于小桉的追问,维修点的工作人员只称是苹果官方的决定,自己无法左右。后来小桉又向苹果客服追打20多个电话,都未获得令他满意的拒保理由。

12月1日下午,《财经天下》周刊也拨打了苹果官方客服电话询问,对方表示,AC+手机维修流程一般是先去当地线下苹果维修或授权维修点询问,如果能就地维修,且有相应配件,则就地解决,如果无法判定能否维修则确实要返厂进行进一步鉴定。

被问到小桉的iPhone被拒保的原因时,该客服表示,“只有一种可能,设备经过第三方拆过,或私自改装过。”

但小桉否认私自拆机的说法:“苹果反馈我的理由一直都是‘损坏太严重’,没有提到改装,客服也没告诉我灾难性损坏不在保修范围。”他坚称自己没有任何对手机的人为损害或改装操作。

“手机是我坐在朋友电动车骑车的时候掉的,夏天打完球裤子口袋比较浅,我直到到家才发现手机丢了,开车回去找到后手机就成了那副样子。”小桉说,“我是希望苹果能将拒绝维修的理由讲清楚,或者官方有明确、透明、可信服的规定,来解释说明什么情况可以修,什么情况不能修”。

《财经天下》周刊向苹果客服及线下维修点索要AC+可维修范围详情时,得到的回复只是“苹果官方没有详细说明,一切以苹果返厂后的说法为准。”

而苹果公司在AC+的服务条款里写到:“受保障设备因意料之外或非故意的外部事件(例如 跌落或因接触液体而损坏)引起的意外损坏而出现故障(以下简称“ADH”),在您支付下文所述服务费的前提下, Apple将 (i) 使用全新部件或与全新部件具有相同性能和可靠性的翻新部件修复缺陷,或 (ii) 使用全新或与全新产品具有相同性能和可靠性的更换产品换回受保障设备。”

显然,Apple对这项服务的范围定义为非故意。然而,如何鉴定是否故意又是个说不清道不明的东西。另外,到底是选择维修,还是选择直接给用户换新,也是由苹果说了算,而且没有明确标准。

苹果的售后博弈,有人钻维修政策的空子

苹果的售后一直是果粉吐槽的重灾区。主要原因是贵,更换一个官方配件基本能买一台普通的安卓手机。这也导致很多用户在之前都选择找第三方的维修点。

一位苹果公司的长期观察人士对《财经天下》周刊透露,苹果的AC+服务很多年前就推出了,但当时苹果官方对第三方维修的管控没有那么严格,很多消费者在手机出现故障后选择了第三方维修点,这也导致了前几年AC+ 的关注度并没有这么高。

但这几年,苹果通过技术手段,对电池和屏幕进行加密,非官方的维修之后,手机经常会出现弹窗提醒,让消费者不堪其扰。这也让越来越多的消费者购买官方的AC+服务。

2020年,苹果也放宽了AC+的保修规则,原本2年期仅有两次意外损坏维修,现在变为了每年月两次,两年时间就有4次意外损坏维修的机会。

苹果公司的客服对《财经天下》周刊解释,苹果推出这项服务本是为了保护消费者。却容易让人钻空子,有黑色产业链专门买来新机后,把里面的零部件更换,然后再用AC+服务套取换新。

“一些人会随便找一台跟iPhone外观一模一样的机器粉碎谋取暴利,苹果方面辨认不出来损坏原因以及该机器是否为原装机器,就给了这些人可乘之机。因为维修换机只要628元,这与一部新机价格之间的差价,可想而知。”上述苹果客服对《财经天下》周刊说。

除此之外,一位手机经销商透露,有部分用户会选择在AC+服务到期前故意砸坏手机,然后花628元向苹果换一台新机器。这相当于用了两年,又得到了一台新手机。

上述观察人士透露,苹果这几年明显减少了换新机的机会,基本都是先修理或者更换器件,而不是直接给用户一台新机器。

此前,网上还有传言称,苹果在国外和国内的AC+服务区别对待,国外可直接免费换新机,国内则只可维修不可换新。上述客服对这种说法予以否认,“如果一部iPhone不是简单地屏幕损坏,而是边框被压变形或是其它问题,经苹果官方鉴定后,也可以花628去换一部新机,但是前提是不能灾难性损坏”。

不难发现,在这件事情上,苹果公司依然掌握了主动权。监管部门已经开始给苹果开罚单。2021年7月,北京市东城区市场监管局对苹果公司作出罚款5万元的决定。原因是苹果以不正当理由拒绝履行承诺,侵犯了消费者的利益。

2019年12月,有消费者购买了一台iPhone11Pro,并且购买了苹果提供的Apple Care+服务。2020年11月份,消费者按照苹果给出的承诺要求年年焕新服务拒绝,苹果给出的理由是消费者曾享受过商务折扣。市场监督局认为苹果未能提供有效证明,没有明确告知消费者购买iPhone11Pro享受折扣会影响Apple Care+服务包含的年年焕新,该理由属于不正当理由。

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