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加拿大鹅规定中国大陆门店不得退货?商标绣错、缝线粗糙、面料刺鼻竟无法维权……

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11月30日,新闻晨报周到上海《我要投诉》栏目发布微博,报道“加拿大鹅规定中国大陆门店不得退货”一事,目前已登上微博热搜。


据市民贾女士反映,自己花费了11400元在上海国金中心“加拿大鹅”专门店购买了一件羽绒服。谁知,衣服上商标绣错、缝线粗糙,面料还有刺鼻异味!

面对这一堆的问题,《更换条款》上一句“所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货”,硬生生堵住了消费者的维权路。而随后,贾女士在多次与门店、商家,甚至通过邮件与总公司沟通中,是处处碰壁。

问题一堆、不得退货

贾女士说,10月27日,她在上海国金中心商场地下一层LG1-58号“加拿大鹅”专门店,购买了一件型号为9512M的羽绒服,价格为11400元。回到家中后,贾女士发现,这件“加拿大鹅”的商标竟然绣错了:中心太阳处多绣了一根弧线!

不仅如此,羽绒服缝线粗糙,挂着许多长长短短的线头,衣服口袋内布料边缘没有包边,有脱线现象,面料也有阵阵刺鼻的味道……



图片来源:新闻晨报周到上海

贾女士说,10月27日当天,她在付款前,店员对于购买的商品不能退款退货等没有任何告知。“但当我刷完信用卡后,店员递给我一张纸,抬头为《更换条款》,要求我签名。”

记者看到,这份《更换条款》上写明:除非相关法律另有规定,所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货。

“如果不签名,就不能拿衣服。”贾女士表示,当时,她只能在这份条款上签了字。



图片来源:新闻晨报周到上海

投诉维权、处处碰壁

10月28日,贾女士向国金中心“加拿大鹅”门店店长投诉,同时拨打了加拿大鹅客服热线。可店长称,“没有权力退货,需要总公司层面来解决。”

“我向店长要总公司电话,他却说没有办法提供,要我自己去查。还说公司已经向市场监管局方面提供了这件衣服的报关单和合格的检测报告。要求我提供给公司衣服不合格的检测报告,才可以退货。”

11月14日,贾女士又撰写了一份邮件,并将衣服的细节照片等凭证一同通过邮件附件的形式,发给加拿大鹅的检测中心邮箱。但随后,总公司在回信中告知,现在,加拿大鹅方面不再通过照片提供产品认证。

记者来到国金中心“加拿大鹅”门店,当亮明身份要求采访时,店员表示“店长不在”。当记者告知贾女士的遭遇后,对方回复:门店只有销售权,产品问题需要直接找总公司来沟通。

记者询问总公司地址和联系方式,店员摇头称“不能提供”。

记者致电“加拿大鹅”客服热线,一名工作人员在记录后反馈,会与门店协调此事,给消费者和记者一个答复。记者询问:“专门店售出的产品,为何‘中国大陆地区不能退货’?”

对方表示,工作人员一概没有回答的权限。

此前新闻:“加拿大鹅”被罚45万

据九派新闻9月4日报道,据国家企业信用信息公示系统(上海)网站消息,加拿大鹅关联公司希计(上海)商贸有限公司新增行政处罚,处罚事由为利用广告对商品或服务作虚假宣传,欺骗和误导消费者,处罚结果为罚款45万元,责令公开更正并停止发布。

因其天猫旗舰店发布的内容中声称,“我们的所有羽绒混合材料均含有Hutterite羽绒,这是优良且最保暖的加拿大羽绒”,与实际情况不符。

违反了《中华人民共和国广告法》第四条第一款:“广告不得含有虚假或者引人误解的内容,不得欺骗、误导消费者。”的规定,构成了广告含有虚假的内容,欺骗、误导消费者的行为。

处罚单位为上海市黄浦区市场监督管理局。


另据新京报贝壳财经,对于不可退货一事,记者致电加拿大鹅北京三里屯店,门店工作人员表示,正常实体店铺出售货品不能退,因为顾客是看到实物购买的,所以不能退,14天之内可以换货一次。店员表示,线上比如淘宝店看不到货,可以7天无理由退货。

随后记者致电重庆IFS快闪店,对方表示所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货是中国区通用的条款。


最新进展

中国大陆门店不得退货?加拿大鹅发声明

新京报快讯12月1日,Canada Goose加拿大鹅就中国大陆地区退换货政策发布声明,声明称在符合相关法律规定的情况下,所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。以下为全文:


新闻多一点

每经热评丨动辄上万却搞虚假宣传 加拿大鹅为何如此嚣张

每经评论员 张蕊

日前,“加拿大鹅”因虚假广告被处罚45万元的事情一度登上热搜第一。上海市黄浦区市场监督管理局的调查显示,加拿大鹅销售的羽绒服内使用了蓬松度较低的鸭绒,鸭绒产品占所有产品的69%。就加拿大鹅销售产品横向对比,加拿大鹅以偏概全地称其产品所使用的羽绒“均含有Hutterite羽绒,这是优良且最保暖的加拿大羽绒”与事实不符,构成虚假广告行为。

定位高端,动辄上万元一件的加拿大鹅羽绒服,填充物却名不副实。这让广大消费者在唏嘘的同时,也对其品牌信誉产生质疑。实际上,近几年来,加拿大鹅屡次因质量问题成为舆论关注的焦点:穿上“浑身是鹅毛”、承诺“全球终身保修”,却在维修时百般推诿、拒不退换货、新增收费,等等。

除了加拿大鹅,因虚假宣传等问题广被诟病的大品牌不在少数。不久前,欧莱雅因面膜差价问题成为众矢之的。有律师指出,欧莱雅在微博上声称在李佳琦直播间的促销力度是“全年最大力度”,结果却有其他促销价格低于该“全年最大力度”,这属于虚假宣传欺诈消费者,消费者依法可以主张三倍赔偿。而服装品牌“H&M”更是因利用广告对商品或服务作虚假宣传,欺骗和误导消费者,销售不合格产品等,被多次处罚。

为何这些我们耳熟能详的品牌如此“嚣张”?

追根究底,无外乎是品牌商完全没有把消费者的权益放在首位,对“顾客优先”的理念缺乏应有的敬畏,取而代之的是“利益至上”的企业价值观。

品牌是为产品背书的重要标识,是企业的无形资产,对于企业而言,其重要性不言而喻,尤其是在ESG(环境、社会和公司治理)日益被重视的大趋势下。虚假宣传短期内可以使品牌获得流量,但长期来看对公司造成的损失是无可估量的。

那要如何才能让消费者少“踩雷”?笔者认为,无论是监管方、品牌方,还是消费者自身都应该采取相应的措施。

从监管方来看,要加强对企业的监管,在科学合理的范围内加大处罚力度,提升企业对法律法规的敬畏程度。几十万元的处罚金额,对于“财大气粗”的大品牌而言实在是无关痛痒。所谓“沉疴下猛药”,要真正让企业感受到“痛”,才能有效减少其违法行为。

延伸阅读

中国消费者忘性大?加拿大鹅无惧“虚假宣传风波”,一个口罩竟卖上千元

经历“虚假宣传”风波后,中国市场仍然是加拿大鹅的重要增长力量。


图片来源:视觉中国

北京时间11月5日晚间,高端户外服饰品牌加拿大鹅(GOOS.US)发布2022财年第二财季业绩。截至9月27日,加拿大鹅销售额同比增长40.3%至2.329亿加元(约11.96亿元人民币)。其中,电商收入同比增长33.8%,直营零售收入同比增长80.1%,批发收入同比增长24.8%。整体毛利率扩大960个基点至58%。

但加拿大鹅在第二财季营业利润同比下跌25.2%至1130万加元(约5802万元人民币);净利润减少13.5%至900万加元(约4621万元人民币)。

加拿大鹅CEO Dani Reiss在财报中提及公司国际化业务的亮眼成绩,并特别强调了中国大陆DTC渠道(直面消费者渠道)收入大涨86%的出色表现。

“中国市场一直在加速增长,它对我们来说是一个非常强劲的市场,非常重要。” Dani Reiss指出。

同时,加拿大鹅调高了整个2022财年全年业绩指引,预计2022财年总营收在11.25亿加元至11.75亿加元,高于此前预期的10亿加元。

财报发布后,加拿大鹅当日股价应声大涨19.37%,收报48.26美元/股,一反第一财季数据发布当日的颓势,彼时加拿大鹅股价一度大跌12.89%。

押注中国市场,一个口罩卖上千元

在本次业绩发布电话会议中,Dani Reiss直言本财季营收入大涨得益于电商渠道的发展和中国大陆市场的贡献。

在前两财季中,加拿大鹅在中国大陆地区取得的表现一直十分亮眼。在2021财年第四财度和2022财年第一财季,中国大陆DTC业务销售分别增长了188.7%和101.4%。

中国市场的高速增长,和加拿大鹅加速押注中国市场密不可分。

自2018年进入中国市场以来,目前加拿大鹅在中国已拥有18家门店。仅今年7月,该品牌就在中国开设了3家新门店。另据媒体报道,今年下半年加拿大鹅还将在中国开业6家门店。可以对比的是,2019年加拿大鹅在全球才计划扩张6家实体店。

另外,为了俘获中国消费者的心,加拿大鹅自今年1月连续两次与中国设计师陈安琪(Angel Chen)进行合作,推出胶囊系列产品。

在此次的电话会议中,Dani Reiss也大谈对中国市场的看好,“与许多其他奢侈品牌相比,我们在中国的足迹相对较小。所以我们看到那里有大量的跑道,也看到消费者对我们的产品的认可。”

据时代财经了解,除万元羽绒服外,单价高达1000元一个的口罩也已在国内电商平台上进行销售。

“虚假宣传”风波后,依然被中国消费者喜爱

作为海外高端服装品牌,加拿大鹅在国内受到关注还要从其频频登上热搜开始。今年9月一则行政处罚消息,把加拿大鹅再度推上热搜。

处罚信息显示,加拿大鹅的关联公司希计(上海)商贸有限公司,在其旗舰店发售产品的宣传内容对所用羽绒混合材料存在以偏概全,与实际情况不符。由于涉嫌欺骗和误导消费者,上海市黄浦区市场监督管理局对该公司处以罚款45万元,责令公开更正并停止发布。

“万元羽绒服涉嫌虚假宣传、只用鸭绒”的消息在网络迅速发酵。时尚行业独立分析师黄凯认为,这一事件必然会给品牌不小的打击,尤其是被曝光的是羽绒服最核心填充物以次充好的问题,这将令其高端形象大打折扣。

时代财经发现,在小红书上也有不少消费者吐槽加拿大鹅的消费体验。大学生Helen在去年12月花9100元购买了加拿大鹅羽绒服,在穿了10次不到的情况下,今年3月拿去官方指定工厂进行清洗。但拿回来的衣服出现了明显发白,水洗标破烂等情况。

前后数次奔波维权过程中还遇到店员“踢皮球”等现象,这给她的体验感很不好。另外,Helen还提及,她去年购买的同款大衣在今年价格已悄悄上调700元。

尽管争议存在,但并没有影响中国消费者们对品牌的喜爱。时代财经采访了多位加拿大鹅品牌消费者,他们均表示网上的消息暂不会影响其购买决定,并对时代财经表示购买主要取决于衣服设计及自己的保暖需求是否能得到满足。在北京三里屯,每年秋冬之际,都会有消费者排起长队购买加拿大鹅的羽绒服。电商平台中,该品牌一款售价1000元的口罩,也有不少消费者为其买单。

从品牌方来看,首先,从根本上,企业要树立“顾客优先”的理念,真正从消费者角度出发去提供产品和服务,做到质量为本、诚信为先。其次,企业经营的底线是遵纪守法,切不可“越雷池半步”。另外,在遵纪守法的基础上,还要不断完善公司管理体系,不断提升产品和服务的质量,在保证盈利的前提下给消费者让利,这样企业才能行稳致远,品牌才能代代相传。

从消费者自身而言,要学会运用合理、正当的途径维护自己的合法权益,提高维权素养。

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