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【焦点】民营医疗经营高境界:不仅让患者来就诊,更要让患者去传播!

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导 读:



民营医疗管理者在经营的过程中,要对经营业务烂熟于心,得知道你的汗水都浇灌在了哪里。

来源:惠华学院

在民营医疗机构经营上,管理者要关注“产品、服务、体验和知识”这四个价值方面。它们构成医疗机构价值的不同层面,却又不分彼此,紧密相接。

面对竞争激烈的医疗行业环境,想办法把这四方面的价值有机的结合和发挥,才有机会做出有竞争性的产品,成为行业内的权威专家。

01战略就是产品

医院的价值方面,最重要的一个,是产品。

做医院,你要能说清楚你的重点科室、科室重点是什么。毫不夸张的说医院的战略就是产品的战略当说到美中宜和医院的时候,我们能马上说出妇儿这个产品。当我们说到积水潭的时候,我们能说出它的骨科。当说到友谊医院,我们会想到他的消化内科。当我们说到一个行业内的医院,我们能说出一个两个重点科室,如果说不出来,那说明这个医院肯定不成功。

那么,产品是什么呢?产品就是你医院的“三个代表”:始终代表先进的生产力,始终代表先进的文化,始终代表患者的利益。只有代表患者的利益,医院才能生存。

什么样的医院体现了先进的生产力和先进的文化呢?举个例子,手机行业里的iPhone就代表先进的生产力和先进的文化。


医疗机构的定位决定了设计怎样的服务产品

性价比是最没有价值、最有害的。做产品的时候,大家不断地去比性价比,比谁的价格低,然后越做成本越低,也就越做越恶劣。经营的最高境界,是货真价实。医院只有实实在在做好重点项目,才要卖得上价。

那么,如何才能定好战略、选好医院的核心产品呢?这就要做好医院的定位,也就是重点科室和重点科室的确认。

02要通过服务创造附加价值


光有价值是不够的,医院提供给患者的产品必须有附加价值。

什么是附加值?医院要求员工对患者要做的,都做到了,这叫100分。但100分不够,因为100分没体现出你的价值。如果可以主动思考,在要求的基础上再加20分,那这20分是产品的附加价值。但是!大部分员工都只能拿60分。

做管理者可能都有这样的经历,有时候给员工说一个事情,但是他理解不了你在说什么,也就无法给到你想要的东西。

这是管理者的责任!管理者要做到文化传递。怎么传递?就要做到以身作则,才能使众人行。在一个医院里面,如果每个人都能承担起自己的责任,这个医院就有发展前景。要是每个人遇事都觉得是别人的责任,那这家医院就没救了。

服务是什么?不用什么高大上的理论、定义。很简单,患者来医院就诊还要排队,你总得要招呼一下。人家来你医院看病还得排队,你不得招呼一下嘛?这就是一个普通人的良知。也是服务的本质。

那有人会问:“服务成本的成本呢?应该多少预算?控制在什么范围?”如果医院里医生们的工作、病房的床位都排满了,还有什么成本?你得给患者提供服务,创造附加价值。

03要创造好的就医体验,让患者乐于谈论

患者选择一家医院首先是要看病,所以最重要的是技术,来到医院之后,如果医院的服务还不错、技术也不错,价格就能接受,这是相辅相成的,

举例:餐饮明星企业海底捞相信大家都知道,它有一个变态服务,就是你一个人去吃饭的时候,服务员看你一个人挺寂寞的,就拿个洋娃娃放在座位对面,陪你吃。这就是优质的服务,它创造了正向的体验。

可以把患者体验到的服务分为三个阶段:就诊前、就诊中和就诊后。

在就诊前,患者是有所期待的。一定是他带着某个期望值,他才会选择某家医院,选择某个科室或者大夫。

那么就诊中要有什么?要有惊喜,这个惊喜创造了体验。美中宜和在患儿术前的洋娃娃或者玩具,就给患者创造了惊喜。


患者就诊后呢?我们要让患者感觉这段就医体验值得回忆,让他们乐于和家人朋友分享。当患者乐于谈论你的科室你的大夫你的服务,就等于是在替你传播。所以说,最重要的,不是让患者向我们买,而是让患者替我们传播。

患者就诊后,我们最好还能让患者带走一件小礼物。他往哪一摆、一放,或者一使用,就等于你在他那给医院树了个户外广告。

这里想举一个太平间的案例:

没有人会否认,进太平间是人生最惨痛的一种经历。当你的亲人终于无可挽回,所有的医生都撤了,工人进手术室或者病房来,把死去的亲属推到太平间。那个地方特别阴冷,还滴着水,你的亲属就被推进这个太平间的一个箱子里。这种经历多么悲惨,谁会想去这个地方做什么呢? 但有这个一个案例,就是日本千叶县的龟田医院,它把太平间设在了医院顶层。医院给这个顶层设计了一个挑高的玻璃海景大厅,把它变成了离天堂最近的太平间。通过这种景观设计,医院就可以告诉亲属,你的亲人是上天堂了,这里是天堂的门房。

这就是体验,需要你有一颗心。只有当你有了这颗心,你才会想到去做这些事情,并把这些事情做好。

关于体验的价值,美国的很成功的企业他们还有一个公式:体验的价值 -服务的价值=一个创造体验的机会。这一看到体验的价值是大于服务的价值,他们的差就是机会。

因此,管理者在经营医院的时候,要去找所有你能跟患者接触的点。去看看在这个点上面,我们有没有机会创造一个体验。

04要成人群的首席知识官

医院经营的是什么?我认为所有医院经营的都是医疗知识。

医院为潜在患者传播某一领域的新知识,同时也能体现医院的社会责任。同时,你只有不断地发展新的项目、技术、服务,才能符合三个代表,始终代表先进的生产力,代表先进的文化,代表患者的利益。

当你成为人群的首席知识官,实际上也就成为了这个医疗细分领域权威发言人。

我们有时候能看到一个医院突然就被某个舆论搞掉了,为什么呢?因为你不权威,你说的话没人信。舆论出现的时候,谁提出质疑都会形成轩然大波,这个时候你百口莫辩,没人相信你。

当你的医院真正成为了人群的首席知识官,你就能够养成社会对你们这家医院习惯性的资讯依赖。比如大家想知道以后的新能源汽车会变成怎么样,可能首先就会想到特斯拉。

所以,医院要创造知识,知识就是最大的市场力量。知识不在你这儿,文化不在你这儿,你干什么,都不能成。

一句话总结, 构成医疗机构的价值体系的,是产品、服务、体验和知识。

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