行业内卷，自身内耗，中国移动未来会好吗？

首发：白犀牛通信（公众号），作者：白犀牛

过去几年可能是国内通信行业最灰暗的一段时间，由于市场饱和，为抢夺客户，极大运营商开始了低价竞争，不光是移动客户市场，甚至在新兴市场，比如云计算，都甚至出现0元中标的事情。行业内卷到了极致，让其他行业看了笑话、捡了便宜。

而在中国移动内部，由于旧的生产方式已经无法适应新的市场状况，而新的生产方式还没探索成型，内耗时刻都在发生，组织与组织之间，岗位与岗位之间，甚至每个人都在内耗。

例子1：今天很多省公司还在要求员工去摆摊、扫街、全员营销，但效果已经非常微弱；很多营销手段还是十年前的营销手段，大部分客户服务手段还是十年前的服务手段，网络运维的模式还是十年前的运维模式，这种旧的生产方式已经跟市场严重脱节。

例子2：中国移动成立了很多专业公司，面向不同领域进行布局，但它们的业务范围有很多重叠之处，常常会有能力重复建设、产品重复开发等资源浪费的事情，还有，专业公司与省公司依然存在“争利”的行为。原因就在于新的生产方式还没有成型，甚至组织层面都还在变革中。

例子3：中国移动的大企业病依然非常严重，公司内部职能管理条线与生产条线的矛盾相当尖锐，相互倾轧，职能部门要求合规，设置的流程长而复杂，生产部门要求效率，双方冲突不断。更有甚者，职能部门为了体现自身价值，会不断增加管理要求，同时为了规避自身责任，还要求生产部门内部闭环，这极大打击生产部门的积极性，导致相当一部分人躺倒。

例子4：对员工个人来说，自己与自己的内耗也非常严重，每天从事大量简单重复、甚至没有价值的工作，一个PPT改上一百遍，最终用的还是第一版；一个通知，每天要跟无数人解释无数遍……这些不是内耗是什么？

今年以来，行业的状况似乎有所改善，这背后原因有两个：第一，三大运营商约定叫停了低价竞争，行业价值有所恢复；第二，5G网络的红利开始变现。

但是，这并不说明行业发展趋势在发展根本性逆转，传统通信行业的基本面没有明显好转，因为新的业务模式并没有出现、新的杀手级的产品也没有出现，三大运营商的发展环境也没有好转，各种减利政策依然时不时就出台，各种舆论批评仍然不绝于耳。

行业在内卷，自身在内耗，那中国移动未来会好吗？

我们当然是希望中国移动会好的，毕竟中国移动已经是中国通信行业高举的一面旗帜，如果这面旗帜倒下，那意味着中国通信业整体发展陷入了困境，而通信是社会发展的动力源，动力源出现问题，社会发展都有可能停顿。

那中国移动该如何破局？白犀牛不敢高谈阔论，简单谈几个感触颇深的点吧。

第一、激活一线员工

一线员工是中国移动最重要的一环，也是压力最大的一环。中国移动有46万员工，其中有三分之二是一线员工，如果能通过革新工作模式，重新激活一线员工，这里面收益是巨大的！

如何激活呢？今天大部分一线员工的工作只能算是体力活，跟流水线作业工厂里的工人没有多大区别，如何去激活他们，我觉得可以各级管理员可以各施各法，但关键点只有一个，能否发挥员工的主观能动性，能让他们从完全的体力活转向脑力活。

曾经，中国移动通过严格而详尽的KPI体系把上上下下的行为都规范成标准动作，所有人只需要对照着指标，负责执行到位，每个人都是一颗螺丝钉。现在要做的是，把这些螺丝钉连上网，成为智能化的螺丝钉，它可以自己决定往哪个方向转。

第二、把供应商变成生态伙伴

中国移动最大的痛点是内容不足，更多承载的是管道和功能。但中国移动是不甘心做管道的，它要去做运营！那内容从哪里来？光靠自己生产，肯定是不现实的，必须依靠外部力量。

中国移动早就意识到这一点，很早就提出了“做平台”的理念，希望能够吸纳企业外的产品和内容，但是，问题的关键在于，中国移动太有钱了，外部的厂商围绕在它身边，只想赚它的钱，根本不是想着要跟它一起去赚钱。

加上中国移动早已习惯长期以来在产业链中的老大地位，习惯了对产业链“颐指气使”，赚不赚钱不重要，关键面子得有，这导致很多合作规则定得并不合理，这在一定程度上把合作方拒之门外。

还有就是中国移动自身也在做很多产品，在一定程度上与产业链形成竟对关系，这让很多合作方根本不会拿出真正优质的内容出来合作，或者只会把中国移动当作其销售渠道之一。

现在关键的问题就在于，中国移动如何把当前的供应商，变成真正的生态伙伴，带着大家一起去赚钱。

第三、把客户看作自身价值体系的一部分

中国移动很重视客户，但往往是把客户放在自己的对立面上——我是要从客户身上赚钱的，越多越好。这种意识体现在中国移动的客户经营中，中国移动对客户缺乏持续的管理和运营，只知道客户的号码、信息，但不知道客户的需求，因为中国移动没有对客户进行长线运营。

中国移动后面需要把客户看作自身价值体系的一部分，就像经营自己的资源一样去经营客户，目的是实现与客户价值共同提升。这就需要对客户有一个长线的运营，这种运营有两种实现方式，一是由一个固定的角色从一而终的为客户服务，这就是之前我们提的“客户经理化”的概念；另一种是是需要对客户有更具象的画像管理，就像“病历”一样，看一下就能知道客户之前的状态、甚至是客户的需求，让客户的持续感知是一致的。这样做的好处是客户被持续管理了，不仅消费更稳定（更安全）而且同时能够在营销上更加有规划，也能避免不好的感知。

第四、先让自己实现数智化

中国移动对自己的定位是数智化能力的提供者，要助力千行万业数字化转型。但事实上，中国移动自身内部也需要实现数智化，需要数智化的手段来提升效率。

这里面有两个维度需要突破，一是对于数智化的运用，二是对于支撑的运营。对于数智化的运用在于给什么更有效，并且是动态的有效；对于支撑的运营就在于怎么给和什么时间给。

这些都需要花大力气去推进实现，这也就是智慧中台想要解决的问题。

第五、改善自身形象

不知道大家有没有发现，中国移动对自身形象的感知，与社会舆论对其形象的感知，有着巨大的差距！中国移动大部分官方宣传完全是在自说自话，根本走不进用户心里。

那得怎么做呢？这是一个系统工程，在此先不谈了。简单谈一个建议，我觉得可以借鉴一下互联网巨头的做法，比如腾讯有公众号、阿里有大鱼号、百度有百家号，这相当于他们都有了自己的舆论阵地，这对于改善自身影响是有很大帮助的。

最后，希望中国移动越来越好！