目前银行贵宾区大都闲置，个别网点开通贵宾窗口也仅是窗口开通，没有发挥贵宾区真正提高高端客户服务体验、增加高端客户服务能力的作用。工商银行日照分行通过动态调整柜口解决贵宾区闲置问题，理财经理一对一服务提升客户服务感受和营销机会，最终达到优质客户留存、提升的目的。
一、优化调整叫号策略。通过优化叫号策略做好高端客户识别，将五星级及以上客户统一设置为V号，启用贵宾区开设贵宾窗口，贵宾客户到店后的所有业务均在贵宾窗口办理。同时通过分析全行网点的业务量结构，确定网点现金柜口的设置数量及开放方式，明确贵宾窗口的弹性柜员。
二、规范贵宾客户到店服务流程。贵宾客户叫号后1号站位人员详细询问贵宾客户的业务办理需求，呼叫理财经理，同时安排弹性柜员准备相应物品入柜，指引贵宾客户进入贵宾室。理财经理接到1号站位的呼叫后需到贵宾室门口迎接客户，首先进PB系统查看是否为自己的管户客户，按照“谁管户谁迎接，非管户客户理财经理轮流接待”的原则做好贵宾客户接待。贵宾客户进入贵宾室后理财经理全程陪同办理业务，提升客户体验效果。
三、规范贵宾客户迎接话术。目前多数网点理财经理接触高端客户的机会较少，通过三打邀约客户成功率也不高，主动到店高端客户却没有抓住服务机会，部分理财客户到店后不知道如何进行沟通交流，为此工行日照分行制定理财经理贵宾室迎宾话术，确定话题开场、熟悉客户、不熟悉客户及资产配置的引导话术内容。要求理财经理熟练掌握话术内容，利用晨夕会时间对贵宾室迎宾话术进行演练，提升服务效果。（单玉霞）
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