售前客服应该如何取得顾客的信任

　　对于网店售前客服而言，只有赢得了顾客的信任才能顺利完成订单。在网上购物，顾客看不到、摸不到商品，只能靠图片、文字和客服的介绍来判断商品的好坏，这就会让顾客很没有安全感，对商品持有怀疑，要怎么赢得顾客的信任就成了客服的首要任务。

　　顾客的信任可以分为三个层次：第一个层次是认知信任，这种信任是直接基于产品和服务形成的，因为这种产品和服务正好满足了顾客的个性化需求，认知信任居于基础层面，可能会因为志趣、环境等的变化转移;第二个层次是情感信任，是顾客在使用产品和服务之后获得的持久满意，形成的对产品和服务的偏好，下次再有形同需要时还会再来;第三个层次是行为信任，这种信任只有在店铺提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对店铺、店主和产品的重点关注。

　　分析了顾客信任的不同层次，我们再来看看赢得顾客信任的方法：

　　1. 打造良好的信用记录

　　人无信不立，店无信不长，信用是店铺赖以生存和发展的基本条件。答应顾客的事情一定要办到，办不到就不要答应，只要跟顾客解释清楚，一般顾客也是能够理解的，但要是答应了顾客却做到，不只是会给造成差评，长期下去顾客就都跑掉了，还会造成店铺的降级。而良好的信誉能帮店铺不断积累顾客。

　　2、对待顾客要真诚

　　曾经有过这样一个案例：日本企业家小池先生出身贫寒，20岁时在一家机械公司担任业务员。有一段时间，他推销机械非常顺利，半个月内就达成了25位客户的业绩。可是有一天，他突然发现自己所卖的这种机械，要比别家公司生产的同性能机械贵一些。他想：“如果让客户知道了，一定会以为我在欺骗他们，甚至可能会对我的信誉产生怀疑。”深感不安的小池立即带着合约书和订单，逐家拜访客户，如是地向客户说明情况，并请客户重新考虑是否还要继续与自己合作。这样的动作，使他的客户大受感动，不但没有人取消订单，反而为他带来了良好的商业信誉，大家都认为他是一个值得信赖且诚实的推销员。结果，25位客户中不但无人解约，反而又替小池介绍了更多的新客户。

　　小池先生能够不掩盖工作中的缺点和错误，把每一次缺点和错误当成学习和提高的机会，这点是值得我们好好学习的。有的时候店铺可能会收到一些中、差评，这肯定是我们的失误造成的，不怕出现错误，就怕出了错误还不承认，一错再错，如果事后通过客服人员的努力顾户能修改最好，不能修改也不要在评价解释里尽量推卸责任，因为其他顾客的眼睛也是雪亮的，断章取义地放上聊天记录，人家也一样能看出来，反而会影响他们对店铺的看法，认为我们没有责任心。

　　综上所述：要想售前客服要想赢得顾客的信任，就要说到做到，出了错误不要推卸责任，要勇于承认，吸取教训，这样顾客才会认可我们，才会信任我们。