银行是服务业，不是服侍业

作者：小豆芽
来源：行长阅

“对牺牲公司员工尊严换取的所谓恶意投诉的‘谅解’，不要也罢！”广饶县民警王海港这句掷地有声的话不知引起了多少人的共鸣。

身处银行基层，用尊严获取原谅的事，几乎每天都在上演。

在银行，有一条不成文的规矩：只要站在银行的厅堂里，客户永远是对的。整个银行业都充斥和弥漫着“跪舔”式的服务方式和“委屈式”的服务文化。在这里，员工不再是有尊严的个体，而成为了骂不还口、打不还手，只会微笑的机器。

事例一：客户越强势，服务就越好！

一个四十多岁的中年妇女到网点支取30万现金，由于银行规定超过20万元的大额取款需提前一天预约，柜员耐心礼貌的建议客户分两个银行网点办理，但这位客户根本不予理睬，执意要求一次性取款30万元，并且情绪越来越激动，开始谩骂柜员。此时，网点负责人匆匆赶来，满脸堆笑地向客户解释，但客户仍不予理睬，甚至更大声地辱骂银行店大欺客。为避免场面失控，网点负责人将这位客户请到贵宾室，并为她破例办理了三十万现金取款业务。离开营业厅时，这位顾客还不忘特意绕到女柜员窗口前，又是一顿挖苦讽刺，之后才心满意足的扬长而去。

事例二：我记住你了，你给我等着！

某一客户到网点之前，要求客户经理提供一杯奈雪霸气水蜜桃去冰少甜的奶茶，因客户经理未按要求提供，而仅仅是提供了网点的饮料。这一做法，当即就引起了客户的不满且在临走之前威胁客户经理：我记住你了，你给我等着！此外，还在当天及之后频繁拨打该行投诉热线，要求赔礼道歉。最让人想不到的是：后台客服居然还真的下了一个投诉单要求回复说明情况......

事例三：你有什么资格上厕所，今天你就是尿在柜台里也要把事儿给我办了！

house在脱口秀大会上有一段关于自己在银行做柜员时的亲身经历，令人啼笑皆非。有一个客户来办理业务，或许业务过于繁琐，需要花费大量时间，在这期间，house想去一下洗手间，结果客户说出了这句经典的话：你有什么资格上厕所，今天你就是尿在柜台里也要把事儿给我办了！

事例四：重新给我笑！

有一位四五十岁的中年男人在银行办理业务时，因质疑柜员“笑起来不怀好意”向网点投诉。最后，经办柜员只能赔礼道歉加重新微笑，才算让客户满意。

看着感觉不可思议，很好笑，但这就是银行底层人的生存现状，面对客户无理投诉，我们早已失声多年。

其实我们想说的是，“身处基层，虽然从事的工作没有看起来多么伟大，但我们也在兢兢业业的工作，我们每天为了生计艰难奔波，我们也有喜怒哀乐，我们也是人，谁的尊严愿意被随意践踏！”

是银行的投诉机制让我们敢怒不敢言，是银行的一味妥协让我们在客户面前进退失据！

三尺柜台，人生百态，面对不满、投诉，如果银行一味的放低姿态去道歉，这样确实满足了别有用心之人的胃口，却也纵容了个别客户嚣张跋扈的气焰，打着所谓的“服务”旗号，光明正大的继续欺压基层工作人员。长此以往，只会造成恶性循环，基层员工的工作环境将更加令人窒息，基本权益也将难以保障。

没有底线的服务就是纵容！不要因为把自己定位为服务业，银行人就得必须有一颗忍气吞声的“强大内心”。维护基层员工的合法权益、让员工有尊严的活着，是银行持续发展壮大的基石。

面对客户投诉，罔顾是非曲直，一味放低姿态认怂道歉，只会让员工寒心。

或许有一天，在面对无理投诉时，银行人也能挺直腰板，霸气回应！

只是，希望这一天不要太远！