临沂河东区打造“驿站办”基层政务服务新模式

张先生想在八湖镇钢材市场周边开一家五金销售的公司，早就听说现在很多业务可以在村级办理了，他抱着试一试的心态来到了就近的柴河社区政务服务驿站，令他没想到是这里不仅可以办理他所需要的营业执照，而且可以快速的办理，在工作人员的帮助下，站在秒批秒办自助设备前5分钟左右就拿到了营业执照，同时通过帮办代办员与区级政务服务中心对接，帮助张先生完成了公章的免费刻制，这样张先生在家里就可以免费收到公司公章，在就近的驿站张先生跑一次解决了自己的所有事，这让他不禁的为站点的服务竖起了大拇指。只要可办之事，就快办，好办！河东区“驿（一）站办”下沉基层政务暖了群众心窝。

今年以来，河东区深化“放管服”改革，加大服务下沉力度，创新新形势下“我为群众办实事”、精准为民服务体制机制，让发展成果惠及更多群众。今年6月份，河东区创新实施政务服务下沉“驿（一）站办”改革，坚持“应放尽放、应下尽下”，在村级设立政务服务驿站，开展进驻事项驿站办理，实现群众就近办、一站办，不断提升服务站点网格化、服务场所标准化、服务信息智能化、服务队伍专业化、服务事项全面化、服务运转高效化“六化”水平，走出了一条以村级政务服务驿站建设为抓手，营造“三公里政务服务圈”，实现“网点有半径、服务零距离”的便民服务河东路径。

驿站试运行的2个月的时间，总办件量已突破5000件，下沉事项平均减少办事环节20%，审批时限压缩40%以上，办理业务时限平均压缩50%。

动员部署有“力度”，让思想行动聚焦到为民服务上。

一是强化组织领导。将政务服务下沉改革作为“一把手”工程，召开区政府常务会议、政务服务下沉工作会议，专题研究部署“驿（一）站办”改革工作任务。成立由区政府主要负责人任组长，分管负责人任副组长，相关部门单位主要负责人任成员的政务服务下沉“驿（一）站办”工作领导小组，明确任务目标，加强上下联动，建立起政府主导、部门配合、镇村联动的工作格局。目前，领导小组设组长1名，副组长6名，成员55名，涉及全区11个镇街、42个部门。

二是强化标准建设。对照先进地区，坚持抬高标杆、争创一流，组织专班人员赴义乌、临淄等先进地区学习调研，通过走访、座谈、调查问卷等方式，广泛问计于企、问需于民，在深入调研、充分酝酿的基础上，经过系统研究、反复论证，制定《河东区政务服务事项下沉“驿（一）站办”实施方案》，就网点布局、场所建设、平台建设、队伍建设、事项运行、制度建设6个方面重点任务做出部署安排，制定明确的时间表、路线图。

三是强化监督考核。印发《河东区政务服务事项下沉“驿（一）站办”工作考核方案》，坚持实事求是、稳步推进的原则，围绕梳理事项、组织实施、检查评估三个阶段，建立工作台账，实行定期调度和通报，确保工作不断档、责任不缺位、力度不减弱、执行无偏差。

场所建设有“硬度”，将服务大厅建在群众家门口。

一是打造驿站网格。围绕打造“三公里政务服务圈”，秉持“资源整合、因地制宜、因事制宜”理念，推行集中办公，依托村居（社区）服务站点等服务场所，统筹基层税务、供电、卫生院等现有场所资源，例如首批打造的郑旺镇宋庄驿站点，就是把村委办公场所、村级文化中心、党群活动中心、村级卫生室有效的整合到了一起，村民只要到驿站点就可以办所有事，计划在全区规划打造100个村居社区政务服务驿站。目前，首批41个村级驿站示范点已建成投用，初步建立了规范高效的政务服务网格化工作体系。

二是规范驿站标准。按照“便民、高效、贴心、舒适”原则，以“六有一能” （有场所、有人员、有制度、有网络、有设备、有经费、能办事）为基本要求，设置办事服务、自助办理、咨询辅导、等候休息等功能区，配备等候椅、饮水机、EMS寄递箱等便民设施，统一驿站标识、名称，打造布局合理、区域整齐、标准统一、设备完善的 “一站式”政务服务阵地，为群众就近办事提供规范、透明、高效、便捷的便民服务平台。

三是提升驿站智能化水平。强化数据赋能，打造"最强大脑"，依托山东省政务服务平台，加快区、镇、村三级“一张网”，投入500余万元用于一窗受理、秒办秒批、RPA智能助手以及“爱山东”APP独立运营分厅平台等软件开发建设，推进职能部门与村级政务服务网点网络互联，打破“信息孤岛”。

明确驿站设备配置清单，首批投入370余万元为41个示范站点统一配备电脑、复印机、智能自助终端、高拍仪等电子设备，进一步提升智能化政务服务水平。通过这些“标配”设备，可以大大缩减办事群众的等待时间，例如秒办秒批设备，年龄大点的办事群众可以由帮办代办员全程帮办，年轻的办事群众，在帮办代办员的指导下，可以“一秒入门”，5分钟左右就可以在家门口的自助设备上拿到营业执照。

事项进驻有“广度”，为群众办事提供“最优解”。

一是扩大事项进驻范围。坚持“应放尽放、应下尽下”，全面梳理政务服务事项，公布《河东区村级政务服务事项目录》，共梳理31个部门977项可下沉事项，一链办事项170项。确定了高频事项122项，其中行政许可、确认、给付类27项，公共服务类37项，便民服务类58项。同时，按照“成熟一批、下放一批”工作思路，分批次向镇街下放，进一步打通基层群众办事的“最后一公里”。

驿站办试运行以来，着力于延伸便民服务触角，旨在提供精细化、智能化、便利化服务，群众在各便民服务站点即可办理例如电子公章等高频业务，相较于之前负责人签字、公章办定点盖章的定点办理、手续繁琐、需要群众频繁跑腿、周期冗长的审批流程，现在村级负责人依托便民服务驿站在手机APP上即可完成电子公章授权，可将办事效率提升80%以上，大大节约了办事群众的宝贵时间。

例如家住郑旺何家戈的村民何先生想申请村级公章的使用，以前需要到村里找到村支部书记签字，再去 14里以外的镇里便民服务中心加盖公章，现在在自己村里的驿站点，通过电子公章设备，不用跑腿，2分钟就可以完成公章的加盖。

二是强化流程再造。对标“提交材料最少、表格最简、环节最优、时间最短”，深化流程再造，所有事项逐项编制办事指南，明确材料清单、办理时限、申报材料、审批流程，确保下沉事项要素齐全、内容精准、简单明了、实用性强，助力群众企业办事“一看就懂、一填就准、一审就对、一次办好”。

三是推进套餐式服务。围绕“双全双百”工程及“一件事”“一链办”任务，强化事项联办，将区政务中心170项“一件事”场景式套餐服务整体纳入“驿站办”范围，实现“一次申办、一次告知、一套材料、一次办好”，推动服务模式由“事项供给”向“场景服务”转变。目前，首批推行“我要开便利店”、“我要开美发店”等12项高频事项进驿站联办服务。

以“我要开办医疗机构”一件事场景服务为例，实现材料压缩60%、环节减少30%、审批时间缩短80%。家住汤头街道葛沟村的村民李女士，需要开美发店，按照以前的业务办理流程，她需要先到街道便民服务中心去办理个体营业执照，再跑腿去50公里以外的区政务大厅办理公共卫生许可证，路途远、时间长，现在家门口有了驿站，不光可以把她的事情都给办了。

同时她还可以享受到站点推出的“我要开美发店”“一件事”主题套餐服务，在帮办代办员的全程指导下，事情能办而且办的快，整个业务流程半个小时就可以完成，拿着证照的李女士向工作人员竖起了大拇指，高兴地说“现在办个业务太方便、太快了，以前想都不敢想能在家门口办这些业务”。

贴心服务有“温度”，把便民服务办到群众心坎里。

一是专注“一人多能”。整合镇（街）政务服务人员、村（社区）“两委”干部、城市社区工作者等人力资源，通过购买服务等方式，多渠道建立专业化、职业化驿站点服务队伍。同时，积极推动服务队伍由“专科型”向“全科型”转变，确保高频事项熟练掌握、精准操作，其他事项应知应会、当场办理，全面提升驿站队伍业务能力和服务水平。目前，41个示范点完成专业服务人员配备95人。

二是专注“一帮到底”。定期举办政务服务标准化、文明服务礼仪、政务服务事项网上梳理、系统应用、工作现场会等培训活动，推出“一帮到底”业务帮服，委派区政务中心“一窗受理”专区代办人员，按照“一对一”模式，每人对接一个驿站示范点，提供线上业务指导和线下“预约上门服务”，全面提升驿站点人员业务能力，打造一支“人人都懂所有业务，所有业务人人都懂”政务服务队伍。目前已完成首期高频事项业务培训，正组织“驿站办”工作人员在区政务服务中心局窗口开展轮训。

三是专注“一次办结”。依托三级沂蒙红色帮办代办服务，完善“中心内帮办服务+中心外流动服务”工作模式，为办事群众提供全程代办、预约上门服务、延时服务、口述服务、邮寄服务等多样化服务；建立健全首问负责制、一次性告知制、“365不打烊”等制度，打造有温度的驿站服务。通过预约上门服务，梅家埠街道干沟渊驿站点的帮办代办工作人员来到王先生家中，使用掌上慧残宝app帮助其完成了轮椅的申请，省去了王先生往返区级残联中心的时间，坐在家里就享受到了站点的优质服务。

幸福靠奋斗，河东再出发，为民服务永远在路上！下一步，河东区将聚焦群众办事需求，加大服务下沉力度，进一步充实完善村级政务服务事项库，推进政务服务驿站增点扩面，着力打造事项更加完备、功能更加全面的“三公里政务服务圈”，以人民群众的满意和口碑作为我们工作的成绩和注脚，全力打造全省领先、全国一流的政务服务品牌。（王丽丽）