我叫辛丽,是广州某国际小区物业前台的一名客服助理。
红宝石街1号到25号别墅是我的管辖区。
我的主要工作,就是处理这个区域的租客报来的服务诉求。
像家居维修、清洁安排、催促客户缴纳家居杂费,到派出所更新外籍租客的居住信息。
还有一些特殊要求,比如帮客人寻找家庭教师,生活保姆,教他们学会上网购物和开通手机便捷支付等。
只要是客户的需要,我都得尽量满足。
这里的租客社会地位都很高,大部分是国际500强公司中国分部的负责人或广州区域负责人,以及一些国家的领事和官员。
因此公司对我们客服的要求非常高。
每一个新入职的员工,都要经过一个月严格的培训,培训完成经过考试,及格者方可留下。
正式上岗后,前台所有的员工,每周还要参加英语口语培训和专业知识加强训练。
而提供高端服务的最终目的,就是希望吸引到更多高质量的客人入住,降低别墅的空置率。
每一期项目总监是否能连任,都是以别墅区空置数量的多少来决定的。因此,上层领导绞尽脑汁减少别墅区的空置率。
作为领导的优势之一,就是可以把自己的压力分解下放给员工。
上层领导要求我们这些普通员工,除了精通英语和专业知识外,还要把业主和租客当成上帝,甚至要满足他们各种奇葩的要求。
01
古根太太一家人,住在18号别墅。
古根太太身高差不多有一米八,金色齐耳卷发,大大的臀部就像老家磨豆腐的石磨盘,圆滚滚的。
古根太太入住初期还算表现不错,没有提出什么过分要求。但几个月后,我接到她的投诉电话平均是一天一个。
不是说水龙头坏,就是空调不够凉快,就连只蚊子飞过她面前,她都要投诉。
古根太太投诉最多的是她家保姆吴姨。
吴姨主要负责古根太太家的卫生,和照看她五岁的双胞胎儿子。她是个热心人,干活手脚麻利,对双胞胎也很有耐心,完全把他们当成自己的亲孙子。
只是在照顾孩子的问题上,吴姨常常与古根太太发生摩擦。
比如,她看到古根太太每次准备小朋友午餐时,都是看冰箱里有什么吃的喝的,就直接拿给小朋友。有时甚至会拿隔天的批萨给小朋友吃,这可把吴姨心疼坏了。
小朋友的脾胃本来就差,再吃冰冻的,那不是雪上加霜吗?
于是她就给小朋友做了热食,不但味道好,而且营养搭配丰富。饭菜弄好后,她还会摆出各种卡通人物的造型,次次都不同,双胞胎可喜欢了。
但古根太太却不高兴了,她认为吴姨私自改变了双胞胎的饮食习惯,增加了她的工作量,让她花费了太多的时间在小朋友的午餐上,影响了自己的日常计划。
有一回外面下着很大的雨,古根太太让双胞胎穿上雨衣,跑到室外游乐场玩水,玩得全身上下都湿了,衣服上到处都是泥点子。
吴姨刚好去另外一家别墅代班,看到后立即吓得跟古根太太说不可以,拉着双胞胎就往家里跑。
不一会儿,古根太太就打电话来投诉说,吴姨破坏了他们的美好时光。
还有一次,吴姨看到双胞胎坐没坐相,站没站相。坐在椅子上和沙发上是整个腰身都窝进去的,一副懒洋洋的样子,吴姨担心长期下去,对孩子腰椎的发育不好。
另外小朋友在看书或玩平板时,也是头趴在上面,这样很容易让小朋友视力变差。但古根太太和丈夫也任由着他们。
于是吴姨就要求他们一遍遍坐直腰、挺直站好。
有时小朋友不听话,吴姨就假装威胁他们,要打小手板。但古根太太觉得,吴姨威胁双胞胎做了不喜欢做的事情,要把吴姨换掉。
我拒绝了古根太太的要求。
没想她却白了我一眼说,你敢拒绝我的请求?信不信我投诉你?你们中国人就是喜欢欺负人。
我平时最讨厌别人动不动就拿中国人来说事。
我忍着心里的火气,严肃地告诉她,中国人从来不欺负人,但也不会让别人随便欺负!
你可以去投诉我,但是吴姨并没有做错事情。她唯一错的就是疼爱双胞胎。
她希望他们吃得健康有营养,怕他们感冒生病,不想他们因为不良的习惯伤害到身体。
吴姨做这一切都是因为真心爱他们,希望他们好,才愿意为他们做更多的事情。而且吴姨这么做,对自己一点好处都没有。
像吴姨这么疼爱孩子的保姆,很多中国雇主都抢着要的。换掉她,将是你做过最错的决定。
吴姨离开并没有任何损失,但是你的儿子却少了一个疼爱他们的人。
古根太太从来没有看过我这么严肃的表情,她悻悻地说,那我再给她一次机会。
没想到过了一段时间后,古根太太一见到我,就兴奋地给了我一个拥抱。她感谢我当初拒绝她要炒掉吴姨的请求。
因为她常常听到别的租客抱怨保姆如何的不好,在照看小朋友时不专心,只顾在一旁玩手机,小朋友摔伤了也不知道。
相比之下,吴姨对双胞胎用心多了。
是的,客户就是上帝。
做为客服,我们只能唯命是从。但是不是事事盲从。对的事情要拒理力争,不能因为对方是客户,就抛下良知去迎合他们。
而我们也要发挥好桥梁的作用,让客户跟公司之间相处越来越融洽。
02
宋阿姨是小区高层洋房的业主。她大概五十多岁,中等身材,爽利的短发,吊三角的眼睛散发出的光总让人不寒而栗。
听销售中心的人说,她第一次来看房,一看到小区有两个大大的湖,湖面凉风习习,再看到别墅和高层依山傍水,加上地产商知名度很高,她当即拍板未来在这里养老。
收楼后,她满怀希望住进去。
结果住不够半年,就遇上梅雨季节,屋子里的墙到处渗水,全屋都是斑斑点点的青霉,难闻的气味用了多少空气清剂都散不掉。
气得宋阿姨天天去项目部闹,三天一大闹,两天一小闹,项目部的人都怕死她了。
这种情况持续了几个月后,上层领导才最终敲定解决方法。他们把宋阿姨安排到了别墅区暂住,然后把她家原来的装修都打掉,从毛坯墙开始修复。
但是宋阿姨却把对房子的怒火,转移到了我们每一个穿着工作服的人身上。她认为是我们欺骗了她,让她花了上千万买了个破房子。
每次别墅里灯泡不亮,或是马桶堵塞等,她打电话到前台,都是先把接电话的人骂了一通,再强烈要求派人去维修。
她从来不管师傅在当值或是吃饭或是下班,只要她有要求,我们必须派人过去。不然她又会去项目部闹事。
同事们都说,宋阿姨的来电是夺命呼叫。
而专门管她家别墅的同事,每次去跟单,出来时眼睛都是红红的。
宋阿姨的儿子儿媳因为要生二胎,搬回了市中心住,只有她和孙女住在别墅里。每次我早上九点接完班后,都会看到她背着两个满满的购物袋回来,看着她吃力的样子,我会开电瓶车送她回去,但是她从来不说谢谢。
我也不介意,我只是做自己该做的事,良心安了就行。
帮忙的次数多了,宋阿姨回来看到我在前台,顺手会放下一些水果给我,我不好意思接受,被她瞪了一眼,不敢说话了。
有一天我接完班,好半天都没有看她经过前台,我走出大堂门口,就看见她躺在地上,嘴里不停地呻吟。
购物袋里的鸡蛋碎了一地,黄澄澄的蛋液流得到处都是。我看到她的脑后流了好多血。
我吓得也慌神了,脑子里一直在重复怎么办?怎么办?
这时在附近设计花圃的园艺师傅刚好看到我手足无措,他丢下手头的工作,和我一起把宋阿姨小心翼翼地抱上他的车,然后踩足油门奔到了附近的医院。
从那次以后,宋阿姨像换了个人似的,每次经过前台看着我们都是笑眯眯的,像个和蔼可亲的老太太。
逢年过节居然派红包给我们,很多人拿着红包都不敢相信。
后来她搬回了高层,再也没有听到过她去项目部闹事。
我始终相信人心是肉长的,只要你是真心的为客服务,他们是感受得到你的诚意。
03
在高档的小区工作,每一天的所见所闻都影响着我的思想和眼界。
我最大的收获就是变得自信了。
但我的同事陈爽,却在这样的环境里,让自己沉醉在虚荣心里不觉醒。
陈爽是95后,个头一米六几,大长腿,身材前凸后翘,齐腰长发,大大丹凤眼配樱桃小嘴,见过她的人,都夸她长得漂亮。
平时在前台接待客人时,只要是男租客过来办理业务,她总是抢着去接待。
在所有人看来,她工作十分主动积极热情,是个学习的好榜样。但大家都知道,她的这种态度是热情过了头。
她很喜欢在男租客面前展现着女人专有的媚态,说话的声音也是嗲声嗲气的。
终于,她成功勾到了她管辖区的男租客。男租客入住资料里写的是X国汽车中国广州厂区的厂长。
管监控的好友说,经常在监控里看到他们在小区里人少的地方约会,像后山小径,运动公园,私密泳池都有他们的足迹。
租客太太和孩子回国期间,他们甚至约在了家里。男租客还趁出差之便叫陈爽出国旅游。
慢慢的,陈爽换手机的速度越来越快,衣服和包包的款式也一天一个样,但她对工作却越来越不上心,被口头警告了也不改。
她以为这样的日子会一直延续下去,没想到却从云端上重重地摔了下来。
有一次租客太太回国后,他们又约到了家里,也许玩得太激烈,叫得太大声,声音穿过厚厚的墙,传到了隔壁女租客的耳朵里。
在某一天当班时,她被租客太太一把扯过头发扇了几巴掌。看着她无比狼狈的样子,我摇了摇头。
后来听说在她被辞退后,租客先生又和另外一个女同事搭上了。
从小妈妈就不停在我耳边说,女孩子一定要自尊自爱,经济独立,想要得到什么,要靠自己的辛勤劳动去换取,绝不能用身体去交换。
在这工作期间,也有过好几个男租客想跟我约会,还要送我贵重物品,我都拒绝了。
我也想谈恋爱,但我绝对不会跟已婚男人约会。他再有钱,再成功,跟我一毛钱关系也没有。
赤祼祼的金钱关系,会让我觉得自己只不过是砧板上的肉,任人切割。
人的欲望大门一旦打开,以后不管怎么努力都关不上了。
只有守住了底线,你才能得到别人的尊重。不然你只是一个玩物,等别人玩腻了,就像垃圾一样把你扔掉。
女孩子还是脚踏实地比较好。
04
也许有人会问,难道小区里全是这样不好的人和事吗?
不是的,我认识一个租客太太,她的先生是某五星级国际连锁酒店大中华区负责人,她住的别墅是VIP级别。
像她这样身份的人,却连续十年做了拯救流浪猫狗的义工,而且救助站得来的每一分钱,都是她和团队亲手挣回来的。
她为了经费,开办了多个销售活动。我曾参与过一次她跟国际学校组织尊巴舞活动,五十多岁的人了,穿着卡通服,在台上领我们跳了一个多小时。
在她的影响下,4个小孩每到周末都会跟着她一起去做义工。
她用行动告诉我,做慈善一定要亲力亲为,做到实处。
还有另外一个租客太太是“心的希望”慈善负责人,他们跟广州某妇幼医院合作,每当他们筹集到一定金额后,就会把钱送给一出生就患有心脏疾病,但家庭却无力承担医治费用的婴儿。
据说有一回,他们趁假期多个家庭一起组织自行车骑行活动,从泰国的曼谷骑车到柬埔寨金边,总共筹集到100万人民币,成功救了二十多个家庭。
最重要的是,这笔钱他们全部用来帮助无力支付昂贵医疗费用的中国家庭。
一个小区就是一个小型的社会。
我没有刻意去选择做哪一种人,我也没有因为自己的身份地位而自卑。
我只需要做好自己的本职工作,积极为解决他们生活的难题就行。
环境确实可以改变一个人,但最重要的还是看你的内心。
每个人的心里都应该要有一张过滤网,滤掉不好的东西,留下的东西可以修正自己的三观,学会感恩,让自己变得自信勇敢!
特别声明:以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布,本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.