遭遇毛肚缩水，两万现金索赔？海底捞的公关惯性，堵不上网友的嘴

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今日大舆：遭遇毛肚缩水，两万现金索赔？海底捞的公关惯性，堵不上网友的嘴

事件舆情词云图

船长观舆：“毛肚缩水”事件的性质严重程度可小可大。“小”代表着员工操作失误，仅为个例，不具有普遍性；“大”意味着商家诚信出了问题，缺斤短两，欺骗消费者。从公关角度来讲，海底捞的声明中规中矩，维持了其危机公关的惯性思维，只是在索赔问题上仍然存在疑点。

正文：

最近这一段天气降温，不知道诱惑着多少人想要涌进火锅店大快朵颐，就连船长出海打舆已久，内心都忍不住挂念火锅那麻辣火热的风情。只是前两天的一则消息让船长犯了难：去吃火锅要不要随身带个秤呢？

新浪财经报道截图

10月15日凌晨，郑州的耿女士与朋友在海底捞的一家门店中用餐时，发现点的一份捞派脆脆毛肚分量明显偏少。后要求员工称重才发现，规格约200克的毛肚实际只有138克，少了62克，相当于应当有的分量少了三成。对此，海底捞解释称是因为毛肚摆盘后放入冻库，导致水分流失。

海底捞微博说明截图

船长能勉强接受这个解释——毕竟吃火锅点盘墨鱼仔，上边还可能有冰碴呢。要说水分流失，也有那么些道理，只是感觉用72元买了三分之一盘水不太值。不过许多网友不这么想：

网友评论截图

船长认为，此次事件的性质严重程度可小可大。往小了说，是个别员工操作失误，仅仅是个例，不具有普遍性；往大了说，就是商家诚信出了问题，缺斤短两，鱼目混珠，公然欺骗消费者。但从公关角度来讲，船长觉得海底捞此次事件的公关中规中矩，维持了其危机公关的惯性思维，但显然网友并不买账。

01 “操作失误”的不同性质

“船长捕舆”不是“走进科学”，不会亲自去试验在什么条件下毛肚会不会缩水。按照当事店长的说法，分量短缺是因为“看错了”或者“阿姨备菜时候失误了”，是“自己管理不到位”。在当时的采访下，不管是道歉态度还是解释没有出现太大疏漏。

报道视频截图

“备菜失误”的说法很模糊，因为在原因不明的情况下，它并不涉及是备菜时候分量就短缺（“看错了”），还是因为冷冻后造成了水分流失，这为进一步的解释说明提供了余地。

按照郑州市城东路市场监管所的说法，产品一盘200克，呈现在消费者手中138克，不管什么原因，都是违反了侵犯消费者权益行为处理办法第六条。因而无论是不是缩水，海底捞确实在此处侵犯了消费者权益。所以当海底捞发布了官方说明，把原因细化为“冻库摆盘”和“产品特性”时，不但是在解释原因，也是在排除一种情况：产品在摆盘时就分量不足。

虽然都是“失误”，但二者的性质及心理影响不一样。如果是摆盘时就分量不足，依照人们的心理，会类推其他的菜品可能存在一样的情况，产生怀疑，进而联想到缺斤少两的不诚信行为上去，所谓“要带着秤去称”就是这种普遍怀疑心理的反映；

而如果是因为放入冻库导致水分流失，那主要责任就应归因到单纯的操作不当上面。也就是说，菜品摆盘时不存在分量不足，其分量存在保证。只是因为员工的个人行为，加上产品特性，才出现了这种情况。当事店长说当天的菜品，只有这一份出了问题，也就是在证明它属于个例。至于网友信不信，就是另一回事了。

当然，船长想起了另一个问题。如果海底捞现在知道毛肚因为冷冻会缩水，那再从冻库拿出来的时候，怎么保证菜品还是200克呢？是往里面加水吗？

02 危机公关的惯性思维

平心而论，海底捞的公关绝对属于国内一流的水平，在业内普遍风评较高。历经大大小小多次的危机事件，海底捞几乎每次都能化险为夷，其公关团队功不可没。尽管这次“毛肚缩水”事件冲上了热搜，但未必就能对海底捞形成致命打击。

如果不去专门查询资料，年轻的网友们绝对想不到，自2011年海底捞及其服务被捧上“神坛”后，在近十年里海底捞经历的重大危机事件不下十起，但恶劣影响最终都消弭于无形。海底捞的门店扩张规模反而越来越大。

2011年的”勾兑骨汤门”，2017年的“老鼠门”，2018年的“卫生巾门”等危机，哪一件放到今天掀起的风波都不会比今日的“毛肚缩水”小。尤其是2017年的“老鼠门”事件，《法制晚报》的记者经过四个月暗访，曝光海底捞北京劲松店、太阳宫店后厨老鼠乱窜，卫生工具与餐具混洗，洗碗机长期不清理等问题，暗访视频、音频俱全，当时掀起了轩然大波。

江南都市报2017年报道截图

但海底捞的危机公关堪称神效，至今仍被业内评价为教科书一般的公关。2017年8月25日10时23分，当老鼠门事件被曝光后，仅仅4个小时后，海底捞就通过官微发布道歉信，承认报道属实，表态愿意承担相应的经济责任和法律责任，表达整改态度；到了下午17时16分，海底捞发布处理通报和具体的全面整改措施。用网友的话概括就是“这锅我背，这错我改，员工我养”。

“老鼠门”事件显示出了海底捞的危机公关的特点：处理反映及时，道歉态度诚恳，后厨透明化以及寻求第三方权威支持。

如果我们再来看看“毛肚缩水”的事件，就会发现海底捞的回应基本维持了其危机公关的惯性：在报道出来后的3个小时后，海底捞就做出了回应，进行情况说明，表现道歉态度，支持消费者维权——但说明中的“两万元现金赔偿”仍然存在疑惑。

03 现金索赔的罗生门

海底捞的公关说明真正有争议的地方，就在于顾客是否提出了两万元现金的赔偿需求，毕竟根据当事顾客和当地市场监管局的说法，顾客并没有赔偿需求，只要求解释清楚。

网友评论截图

网友对海底捞的不满，很大程度便来自于说明中直指顾客要求两万元赔偿。这完全成为了一场“罗生门”。按照常理来讲，如果顾客在店内提出了这种要求，在有明确证据的情况下，海底捞在面对质疑的情况下，可以出示相关证据增强其说服力，把舆论话题引导至另一方面。

新浪新闻报道截图

海底捞并非没有经历过类似高价索赔的事件，典型的就是2018年的“卫生巾门”事件。在2018年的9月28日，深圳的倪女士在海底捞某门店用餐时，称锅内有异物疑似卫生巾，提出天价赔偿。海底捞在三天后发出了声明，表态“企业经营者不应该使用包括巨额赔偿在内的各种违规甚至违法手段来掩盖真相，海底捞将依法承担法律规定的相关民事、刑事责任”。

在12月，警方公布调查结果，倪女士承认异物是其本人投放入锅中，向海底捞门店表示道歉。海底捞在官微公示调查结果，表示尊重司法鉴定结果，对倪女士的状况表示同情，也不会向倪女士索赔。最终该事件得到了反转，以正面舆情占比高于负面舆情而结束，也被认为尤其体现了海底捞的人文关怀。

央视网新闻2018年报道截图

然而在“毛肚事件”中，海底捞的说法则引起了争议。如果顾客是在私下交涉里提出现金索赔的要求，时过境迁，没有什么证据，对其公关较为不利；“两万元现金”的说法不由让人怀疑海底捞为了引导舆论风向将顾客塑造为出于索要赔偿的目的，才对此事追究不放。这不得不说是海底捞这次公关说明中让人诟病的地方，事件真相如何，目前还没有定论。

当年在“骨汤门”后，海底捞董事长张勇发布微博称：“菜品不称重、偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家，我从未真正杜绝这些现象……责任一定该我承担”。如今的事件似乎表明，这些问题依然没有真正杜绝。面对着海底捞这次的声明，张勇依然敢说“责任一定该我承担”吗？

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