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听不懂人话的智能客服,到底能干嘛?

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大家好,欢迎来到黑马公社

不知道大家有没有发现,这年头,你越来越难找到人工客服了。

就拿我们之前有一次黑马想找某聊天软件客服,折腾了半天,硬是没有找到,搞得黑马直接怀疑马生。上网一查,遇见同样情况的人还真不少!


不仅仅是某聊天软件,就连一直很容易找到的人工客服的运营商们,也在悄然发生着改变。

在过去,每当黑马想要打电话咨询客服的时候,总是会直接打通就马上按0,因为,这是能够找到人工客服的最快方式。

可是现在不一样,当你打电话过去之后,中国移动启用了一个智能客服小贝,这时候,智能客服就会接听到你的电话。


有一说一,虽然这个小贝功能不咋滴,但是你只要一说“转接人工”它就会自动帮你转接到人工客服。就这一点来说,它还是挺智能的。

毕竟,有句话怎么说来着,全靠同行衬托。


在微博上,黑马以【智能客服】关键词进行检索之后发现,大家关于智能客服的意见还真不少。大家的问题也大多在于,智能客服无法理解用户的需求,然后用户不得不寻找人工客服解决。


但是这个时候,问题就出现了!

如果你运气较好的话,智能客服会催你原地等待一会,运气不好的话,不好意思,智能客服还会直接挂断你的电话。

这操作,黑马都看傻眼了。


咋,咱们这是解决不了问题,就解决提问题的人么?

根据央视财经报道,使用智能客服的企业逐年增加,但是不少商家的智能客服却如同虚设。

因为智能客服只能使用预设回复模板,如果用户的问题不在这个范围之内,便无法得到解答。用户诉求得不到满足,自然就只能上网投诉。


说出来你们可能不信,黑马找某软件的人工客服,都是照着自己之前的教程一步一步来的,最后发现,好家伙,不知道它啥时候又改了,最后只得又重新回到了小程序上……

那么,为什么现在的企业,宁可冒着被用户投诉的风险,也得要使用智能客服呢?很简单,因为智能客服可以极大的节省成本。


智能客服相较于人工客服,能接待更多的用户。

人工一天服务240人,智能客服一天服务1.35万人,换算下来,一年节省人工支出9000万,换你是老板,还有什么理由不用智能客服呢?


然而让人尴尬的就是,如今所谓的智能客服,并不智能。对于大部分用户来说,不给大家添堵就算是好的“智能”了。

在这次的查找智能客服过程中,黑马发现了一个问题,站在黑马这个信息从业者的相关角度来看,甭管是遇见多少个智能客服,黑马都能让其快速转接到人工客服。

然而,黑马的这种优势并不是每个人都具备的,特别是对于年纪偏大的用户群体来说,智能客服就成了他们解决问题上的“拦路虎”。

有的时候,如果是方言或者说话较慢,那么这时,智能客服就解决不了用户的问题。这个并不完善的智能客服,此刻也就造成了技术隔阂。所以,无论是什么时候,我们都需要人工客服。


因为只有人工客服,才能站在人的角度去协同解决问题。

智能客服生搬硬套的回复模板,除了给用户添堵,什么也做不了。虽然智能客服可以一定程度上提高客服效率,但是现阶段的智能客服,只能辅助人工客服部分问题,它还远远达不到可以替代人工客服的级别。

厂商们也大可不必直接削减人工客服,因为很多时候,行业的差异性会导致很多事情,只有人工客服才能解决。

过度依赖智能客服,并不可取。

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