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张洪泉:上海银行再回应职员行为合规,也失去了业务和形象

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作者:张洪泉

上海银行回应客户取现五百万:网点人员并未违反该行服务要求。(中国青年网10月18日)

哪家银行服务好,哪个银行值得托付,其实,老百姓心中有一杆秤。上海银行解释“职员行为合规”,意思就是客户不合规。作用就是“杀人一千,自损八百”,是一个典型的画蛇添足式的舆情处理方式,是个大败笔。

上海银行再回应:“职员行为合规”,看起来在客户反映的问题上,略胜了一局。其实,无论如何解释,上海银行都失了一城,失去了这个业务,以后或许有更多的业务失去,失去的是人心,反正我是不会去上海银行做业务的。

一般来说,只要大客户,银行都有VIP通道,几千万人民币,无论是哪个银行,都不算小客户。在发现没有口罩后,银行完全可拿一个给他。即便是普通客户,来办业务,给个口罩也不算什么大事,其实,即便是在聊城这个地方,也有很多单位如此做,上海银行的做法有点怪异。

从道理上讲,本行的客户,尤其是大客户是什么身份,包括生日、爱好和厌恶什么,大客户经理都弄得一清二楚。而且客户来银行之前,一般都会联系大客户经理,告知预办事项,以免到时各方慌乱。这个事件儿更可怕的是,因为慌乱失礼让客户体验差,再闹得互联网上,让客户、让社会看笑话,进而影响到整体业务发展,这才是更可怕的事儿。

其实,客户对银行服务细节不满意,因为恼怒一下子要求提走自己的现金,也属于老百姓的通常做法,不应该被指责。这个事件,最该反思的是银行方,小客户经理摆不平的,可以让大客户经理去解释,甚至是分公司经理,都有解释、劝说的责任和义务。这不仅是上海银行服务态度、服务水平的问题,而折射出上海整个银行业的服务水准,也需要银保监局在监管服务水平上反思。

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