根据服务对象的不同，银行业务可以分为：对公业务（公司客户）和零售业务（个人客户）。随着居民财富管理需求增加，银行过去依靠对公业务规模取胜的模式难以为继，大零售业务则凭借受经济周期影响小、收益稳定、资本消耗少等优势，成为各银行战略转型的主战场，在硝烟四起的零售业务领域，招商银行一骑绝尘，不断开创国内银行零售业务的先河。
银行零售业务真正难点在于获取个人活期存款，而不是个人贷款。招商银行能沉淀大量活期存款的根本原因在于：以客户为中心、灵活的管理机制以及金融科技。
01
以客户为中心
目前商业银行普遍盛行“以产品为中心”的文化，每个业务条线各自为战，很少会与其他业务条线联合，共同满足客户需求，客户满意度自然不高。2000年，招商银行提出“因您而变”的服务理念。何谓“因您而变”？招商银行将其诠释为“做好零售，全心全意为人民服务”——这既是招商银行的经营理念，亦是招商银行不断创新精神的体现。在“一卡通”、“一网通”双轮驱动之下，加之“信用卡、财富管理、私人银行、手机银行”等业务接连不断创新，招商银行的转型逐步得以实现，开创了中国银行业从以产品为中心向以客户为中心的历史进程。招商银行 “以客户为中心”更能满足客户多方面要求，提高客户满意度及忠诚度。2018年招商银行对零售条线进行“三部合一”的组织架构调整，以网络银行部为主轴，与原零售金融总部、基础客户部进行整合，形成新的零售金融总部，共同满足客户多方面要求。
02
灵活的管理机制
招商银行成立于1987年，是大陆第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行。它的成立突破了计划经济体制与观念的束缚，实行所有权与经营权分离，管理机制更灵活，企业自诞生起，就更加富有创意及活力。从2004年以前的一卡通、信用卡、金葵花等亮点产品，到业内首家对客户分层、精准营销，再到现在对金融科技投入，招商银行始终领先同业。
03
金融科技
2017年，招商银行将金融科技视为业务再次腾飞的助推剂，认为未来银行即是传统银行向网络化、数据化、智能化的转变，正式提出建设fintech银行的3.0转型战略。在中后台建设上，招商银行全方位对标金融科技公司，采取了建立健全容错机制、加大金融科技投入和组织架构调整等措施，全方位支持金融科技战略的推进。
金融科技持续为招商银行的零售业务赋能。招商银行在零售端的核心金融科技产品是两大App：招商银行App 和掌上生活App。招商银行App6.0在技术上实现了架构彻底的云计划化，并把手机银行拆解成轻耦合的137个独立的微模块，某个模块可以独立更新升级，告别过去冗长的研发—测试—上线流程和环节，效率大大提升。招商银行App7.0重点开发高频生活场景，有效整合了吃、喝、玩、乐、购等高频生活场景应用，提高用户使用APP的频次，提高用户粘性。招商银行App8.0则走开放策略，与更多优质的第三方合作伙伴主动连接，引入内容、生活等非金融服务场景。
结束语：在长期的实践中，银行形成了不同的业务偏好及优势，如同业之于兴业、对公之于中信。但在利差持续收窄的背景下，零售业务因其逆周期性、资金来源稳定且风险分散等特点，将成为绝大部分银行转型的共同选择，招商银行“以客户为中心”“灵活的管理机制”以及大举布局“金融科技”的做法值得借鉴。
作者：周生银，北大纵横特聘合伙人
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