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宕机三个月、36亿打水漂,印度骄傲Infosys如何活成了全球笑话?

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编译 | Tina、核子可乐

自 6 月 7 日上线以来,Infosys 开发的新门户始终不能正常工作。经过数月的改进之后,本该大有提升的网站,其故障仍然得不到修复,甚至中途还曾陷入长达两天的彻底瘫痪当中。

Infosys 是印度 IT 巨头,是一家能让印度人们产生强烈民族自豪感的企业,但其项目执行和交付却非常让人惊讶:未经测试就上线,甚至还直接扔掉旧系统迁移到新系统,导致数据丢失项目无法逆转。

总之,这个价值 420 亿卢比(约 36.8 亿人民币)的 IT 项目,如今已经成为了一个全球都给予关注的“笑话”。

1上线即崩溃,修复截止日期一延再延

印度所得税部门于今年 5 月宣布,将在 6 月 7 日上线新的电子税务申报门户 http://www.incometax.gov.in。


该部门还表示,“新的纳税人友好门户”将整合所得税即时处理与退税,不仅能加快纳税人的退税速度,而且所有交互及上传 / 待处理操作都将显示在统一的仪表板内。该门户网站还提供免费的 ITR 准备软件,可引导纳税人通过一个个交互式问题完成某些特定操作。另外,门户还将提供新的呼叫中心,方便及时响应用户的查询。

Infosys 公司是在 2019 年拿下这份新系统开发合同的,目标是将退税周期从原本的 63 天缩短到一天,极大加快退税速度。

在 6 月 7 日上线后短短几个小时,该门户网站就先后出现了无法为 Aadhaar 验证生成 OTP、密码生成故障、无法链接过往退税数据以及无法提交退税申请等问题。

6 月 8 日晚,在正式上线不到 24 小时后,该网站即告关闭。为此,印度财政部长 Sitharaman 在 Twitter 上公开“炮轰”该网站开发商、印度 IT 服务巨头 Infosys。


Infosys 公司负责人 Nilekani 则在 Twitter 上回复道,“新的电子归档门户将简化归档流程并增强最终用户体验。@nsitharaman ji,我们在第一天发现了一些技术问题,而且正努力加以解决。@Infosys 对这些初步故障表示遗憾,并希望系统能在本周之内稳定下来。”

但随后问题范围又进一步扩大到利息计算错误、从 Form 16 中错误获取详细信息以及无法添加信托免税详细信息等。个别纳税人还抱怨,他们的 ITR-1 申请在提交几天之后仍未被接受、无法在提交后对 ITR 进行电子验证、Form 26AS 详细信息未能自动填充、以及门户缺少安全连接且加载时间过长等等。

面对一系列问题,IT 部门不得不恢复手动提交纳税表单,并延后关于养老基金及主权财富基金的电子表格提交截止日期。8 月 21 日,Infosys 关闭了门户网站,称其为“维护计划”。

到了 22 日周日,随着投诉意见的升级,IT 部门在 Twitter 上写道,“财政部已经于 2021 年 8 月 23 日会见 Infosys 公司总经理兼 CEO Salil Parekh,也向 hon’ble FM 电台解释了为什么新门户在上线两个半月之后仍有一些故障未能解决。事实上,自 2021 年 8 月 21 日起,该门户已经下线。”Infosys 将这种情况描述更改为了“紧急维护”。这种“紧急维护”状态持续了两天,直到 23 日才重新上线。

在 23 日财政部召集 Infosys 董事总经理兼首席执行官 Salil Parekh 的会议中,Infosys 将交付无故障门户的截止日期定为 9 月 15 日。Parekh 回应,Infosys 有超过 750 名员工参与该项目,首席运营官 Pravin Rao 亲自监督这项工作。

9 月 23 日 Infosys 又发布了一份声明,称该公司“正在逐步解决纳税人的问题”,并且 3000 万纳税人已成功完成各种交易。但声明还表示,“即使取得了稳步进展,Infosys 还面临着持续挑战”,并指出该公司有“750 多个资源”致力于该项目,“继续与所得税部门的官员一起合作去完成大部分的工作”。

2 为什么这个项目做得如此糟糕

对于个人用户来说,退税的过程很简单,他只需要登录门户并填写退税表,使用 OTP 一次性密码进行验证,然后提交。

“我们始终没有收到一次性密码。如果收到了,网站又打不开,所以我们无法完成电子验证”,使用该网站的一些特许会计师说,“还有一些基本的缺陷是,新门户甚至不允许用户登录和输入帐户。”

“门户网站在大部分时间都无法运行”,他指出,“所以忘掉从 63 天缩短到一天的计划吧,原来起码能花两个月的时间完成退税,现在该功能甚至就没法用。”

特许会计师 Sundararajan 和其他专家指出,问题发生在哪里也缺乏明确性指示:“我们不知道问题出在服务器端、应用程序还是流程本身。问题发生时也得不到任何指示和帮助。”

据多个消息来源称,该网站未曾测试就提前启动了。Infosys 前董事 Mohandas Pai 在接受媒体采访时表示, Infosys 的人是技术专家,而不是税务领域专家,IT 专业人士本可以从财政部获得帮助,以最终用户的角度测试 IT 门户的功效。

Mohandas Pai 重申,这家科技公司只能测试系统的软件端,未能在用户端进行测试,但用户端的测试可以更好地预测问题。“他们应该去找政府,告诉他们 UAT(用户验收测试)需要更加严格,为此他们可以在财政部的帮助下获得 200-300 名特许会计师,并得到专家们的帮助”,Pai 强调说。

他指出财政部没有足够的专业知识来了解技术的复杂性,他们习惯于“处理文件而不是数据库”,因此实际上是因为缺乏一组稳定的人员来处理系统和流程。

另一方面系统的更换应该更为谨慎,完全可以并行运行新旧两个系统。

IT 门户不是一个能够承受频繁中断和技术故障的社交媒体平台。鉴于现在几乎所有与税收相关操作都需要在网上完成,那么它几乎成了一个经济支柱。如果 Infosys 未能及时修复它,当面临严重的资金紧缩情况时,就可能会影响政府的税收。

现在,大部分专业人士都希望重新启动早些时候维护的旧系统。但专家说,说起来容易做起来难,而且弊大于利。

“因为手动迁移系统时,他们错过了将旧数据库的一些数据迁移到新数据库中。所以我们中途不得不和税务部门官员坐在一起,告诉他们如何迁移数据”,他解释说。

现在回到旧系统一样也可能会出现类似的问题。旧门户中的大部分数据已经迁移到新门户,许多数据已经开始归档。专家补充说,如果我们要逆转到旧系统,用户信息可能会丢失,导致数据不匹配,并可能造成更大的混乱。

3 Infosys 是印度民族的“骄傲”

据悉,Infosys,中文叫印孚瑟斯,它一家总部在印度班加罗尔的一家信息技术跨国公司。2017 年,Infosys 是仅次于塔塔资讯服务的印度第二大 IT 公司,收入在全球上市公司中排名第 596。该公司在 29 个国家设有办公室并在印度、美国、中国、澳大利亚、英国、加拿大、日本等地设有研发中心,并在超过 30 个国家提供商业咨询、信息技术、及外包服务。


Rashtriya Swayamsevak Sangh (RSS) 附属杂志发表了一篇文章,批评 Infosys 未能处理该税务网站的混乱局面。对于外界的“攻击”,一些人表示 Infosys 这个企业为印度的进步做出了开创性的贡献,是民族的骄傲,不应该受到批评和“嘲笑”。


但 Infosys 公司并不是只这个项目交付不利,此前曾参与多个政府机构 IT 项目——包括一份价值 5000 万美元、为企业事务部建立 MCA21 v2 门户的合同,以及一份价值 138 亿卢比、负责开发 GST 网络 IT 骨干网的合同。在这全部三个项目当中,Infosys 的产品都出现了性能问题。

GST 网络项目在上线之后遭遇到法律与程序的频繁变更。在任命税务官员向项目供应商具体解释这些变更内容之后,部分问题得到了解决。据了解,包括所得税门户在内的各个项目在获得全面启动批准之前,都曾经完成了“用户验收测试”,即得到 IT 部门的查证与验收。用户验收测试代表着软件开发的最终阶段,由用户查验产品能否提供符合预期的任务执行效果。

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