医生看诊三小时，上个厕所被患者投诉，奖金被扣除！

又结束了一名患者问诊，已经连续看门诊三小时的李医生，起身去了趟厕所。

这时，门外等候的患者，面对空荡荡的诊室，心生不满，于是向医患办投诉。

结果，李医生当月奖金被扣除。

李医生的遭遇，你怎么看？

有医生抱不平：难道医生不用上厕所？太气人了！

「等候一上午、看病三分钟」的问题为人诟病已久，患者的情绪似乎也不无道理：

诊室没人，难道就让我们一直干等着？

上厕所为何不跟大家说一声？

还要排多长时间？

据健康界调查，33%的医护人员认为，医疗机构对于患者投诉处置不合理，应当改革。他们的不满，主要集中于三点：

第一，如何界定医疗投诉的真实性、合理性？

第二，医疗投诉是否应与医生绩效、工资挂钩？

第三，医疗投诉能否不让医生背「黑锅」？

9月9日，国家卫生健康委、国家中医药局联合印发《医疗机构投诉接待处理「十应当」》（下称「十应当」），这会给医疗投诉处理带来什么影响？

33%医护对患者投诉处理不满

「十应当」出台后，健康界就医疗投诉发起一项调查。调查结果发现，超53%的医务人员曾收到投诉，而在医疗机构投诉处理满意度方面，有33%的医护人员认为医疗机构对于患者投诉处置不合理，应当改革。

儿科医生林夕告诉健康界，受疫情影响，他所在的民营医疗机构，这两年经济效益不佳，为了维护医院的声誉，也为了患者的回头率和满意度，面对患者投诉，几乎是「无理由」向患者妥协：

林夕曾接诊过一名16岁的患者，自述病史是四肢抖动5年，加重1个月。该患者入院接受治疗后，好转出院，拿到出院证及病历归档期间，患者家长未表示任何异议。

但在出院三个月后，患者家长回头来找林夕，表示孩子的商业保险只购买了半年，因此住院费用无法报销，要求修改病历。

管床医生表示，病历已归档，无法修改。沟通无果后，患者拨打市政府服务热线，投诉医院及医生不作为、服务态度不好、治疗效果不理想。

医院接到投诉后，虽然表示将通过医务科给予支持，但将该投诉直接交由科主任及管床医生处理，并表示，如果问题处理不好，将罚款2万人民币。

「在医院里，会有很多‘办法’罚医生的钱，扣医生的工资。虽然这次勉强接受了，但实际上自己却不能理解：为什么错不在医生，但还是得接受这些无理的、看似约定俗成的‘规矩’，很无奈。」林夕说。

林夕的遭遇并不是孤例。来自武汉市某二级医院的消化内科医师漳平同样表示：「只要有患者投诉，特别是服务态度方面的，（我们医院）肯定无一例外要求医生道歉整改，让患者满意。」

漳平告诉健康界，其供职的医疗机构接到患者投诉后，行政部门会直接要求医生道歉、赔钱，私下解决问题；如果解决不了，就要扣医生的绩效工资。

「行政部门不愿意惹麻烦，有些投诉的合理性很难判断。对于小医院而言，本身患者量就不够，还要生存，没有患者，就没有绩效。所以基本上都要让医生低头，突出服务为主。」漳平说。

对于医生的怨言，北京众再成律师事务所律师宋中清评论：「让医生既当科技人员，又当市场经营者，还当医疗善后处理者，这与医患双方的合法权益，与医疗的本质背道而驰。」

服务态度成投诉多发区

「从我巡查大型医疗机构来看，仅在政务热线中，患者咨询求助占医疗机构投诉总数量的50%以上，而涉及服务态度、沟通等问题的也占到10%左右。仅2021年上半年，与某省级大型医院相关的政务热线统计分析来看，以上两点就已经占到80%以上。」健康界特约作者唐长冬先后在卫生系统和三甲医院担任领导职务，他在健康界撰文称，政务热线越来越成为患者投诉的首选，更为医疗机构在处置医疗纠纷投诉方面增加外在压力。

与林夕和漳平不一样的是，超6成被调查者没有明确表示对处理结果的不满。

很多医生都会面临一个难题——如何在有限的时间内服务好患者，既保证质量，又保证态度。比如大医院门诊人满为患，医生为了治疗更多患者，不得不加快速度；患者却会感觉自己没有受到重视。

夹在中间的是医患办工作人员。他们要想处理好医疗投诉，需要在患者、医生、医疗机构三方利益点之间取得动态平衡。

刚值完夜班，又是一个白班，小儿外科王医生略显疲惫。不幸的是，这天他遇到了一个「活泼好动」的小朋友。

进入诊室后，小朋友一直在用卡刷自助付款机，机器不停发出声响。小朋友的不停吵闹，加上机器重复的提示音，直接影响了他和其他患者的正常沟通。

在多次与其家长沟通无果后，他一时冲动，将小朋友「拎」出了诊室。

毫无意外，王医生被投诉了，而且大概率会被其所在医院扣分。

「大部分的患者投诉都有理，因为患者体验跟医生感受不同。」台州恩泽医疗中心（集团）恩泽医院副院长吴小脉对健康界说。根据该院服务中心副主任郑路亚提供的数据，2021年上半年，服务中心共接到173起寻求帮助事件，其中医疗投诉20起左右，且医疗投诉多数与医患沟通有关。

复旦大学附属华山医院医疗纠纷接待科主任贾波对健康界表示，患者投诉主要聚焦于服务效果和服务态度，其中服务态度类，这两年有相对小幅度的增长，但总体投诉量整体较为平稳。另外，在疫情期间，患者们咨询就诊流程和要求的比较多，当疫情防控政策收紧时，也会难以避免地引起一些患者的抱怨和投诉。

「随着医院入口成为预防疫情的第一道关口，医院入口从原来的四通八达，到现在的专用入口和专用出口。」唐长冬指出，就医流程的改变，不仅仅是改变患者的就医路线，反复的预检分诊措施，势必让患者就医感到不适，长时间排队和信息比对导致投诉，也就成了一种必然，这一点在「一患一陪」的病房管理更是如此。

清华大学附属北京清华长庚医院也是如此，医患关系办公室覃涛经手的医疗投诉中，很大一部分与患者就医体验有关，本文开头小李医生的类似遭遇也曾发生在他们医院。

「（医生）上厕所时间超过半小时，肯定是不合理的，但若是一个合理的上厕所时间，医生在工作流程上也有可完善的地方。」覃涛说，有时候患者不知道医生在哪里，就容易有情绪。所以医生可以把去向告知前台护士，或设立提示牌，请患者稍等。

目前，该院诊室外电子显示屏上就会提示医生外出上厕所的信息。覃涛认为，患者反映的这些问题，医院应该站在患者的角度，想办法解决。

「老百姓对就诊感受越来越重视，维权意识也比较强。」贾波认为，总而言之，医务人员还是要从自身的原因找起，怎样能够更好地做通患者的解释和沟通工作，让广大患者能够更理解和支持医院的一些规定和要求。

患者有理≠医生受处罚

医疗投诉是否应与医生绩效、工资挂钩？

清华长庚医院的做法是，对于服务态度类投诉，一般按照患者所说情况进行院内处理，若医务人员认为患者所说并不属实，就要拿出相应证据。

医院会记录医疗投诉事件，并给当事医务人员打分，最终分数与绩效考核结果挂钩。覃涛解释道，这种做法的出发点是改善工作人员的服务态度，提高其服务水平。

但患者投诉有理，并不意味着医生犯错要受处罚。吴小脉所在医院，很少有医生因为与服务态度有关的投诉而被处罚，一般以沟通教育为主，「更不会扣钱」。

「不是说只要有投诉，就不管三七二十一打医生一板子，我们一定要评估投诉是否客观。」吴小脉说，该院实行安全医疗积分和职业道德积分管理制度，总分12分，与年度考核、职称晋升有一定关联。

吴小脉说，若医生有违反「十八项医疗核心制度」行为，将被扣分；但对与服务态度有关的投诉，医院会将患者诉求反馈给当事医生，进行口头提醒，后续持续跟踪。

若该医生的此类投诉接连超过多次，才会进入上会讨论分析、扣分等流程。吴小脉介绍道，接到患者投诉，首先要调查取证，如果是客观事实，事件将会被上报给安全质量委员会讨论分析，然后做出处理意见。

郑路亚提到，医院的目的是，通过患者投诉和反馈，提醒医生在就诊中关注患者的感受和情绪，注意沟通方式方法，「所以一定要给医生留有余地」。

医患办不是法院

临床医生出身的郑路亚，更能体会不同角色对医疗投诉的理解差异。她之前在甲状腺乳腺外科做临床工作，接到患者投诉时，她会想：我都做得这么好了，为什么患者还要投诉我？

但来到服务中心后，她的想法改变了：很多患者来投诉，是因为医院给患者提供的服务并不能满足患者的需求和期望值，这也正是医院管理环节的弱点所在，他们希望医院能快速响应并改进。

9月2日下午，郑路亚看到一条来自微信朋友圈的投诉。

图源：恩泽医疗微信公众号

药品安全直接关系到患者健康。接到投诉后，医院成立了由分管院长吴小脉牵头的调查小组，首先对患者进行检查。检查结果出来时，已经是当晚22点左右。看到结果正常，患者先行回家。

医院的调查还在连夜进行。调取监控还原发药现场、现存库存检查、通过药品批号溯源、联系医药公司和厂家查询流通渠道……调查小组发现，医院并没有该批号药品的出入库记录，窗口监控视频也未显示异常。

这让调查一度陷入僵局。这时，郑路亚发现患者发布的药瓶外观有污渍且有褪色，应该是裸露在外较长时间，她初步怀疑，是患者拿错了。

第二天早上，郑路亚将调查结果反馈给患者，并请患者核实是否能找到另一瓶药。

最终，事发第二天晚上10点左右，患者在冰箱里才发现存有另一瓶药，她老公未留意错拿了以往的存药，误把过期药品当作是由医院开出的。

左：医院所发 右：过期存药 图源：恩泽医疗微信公众号

原来是一起「乌龙事件」，医院并不是责任方，处理流程本可以到此为止，但医院不止于此。事发第四天晚上，恩泽医院药剂科主任陈方亮携两名专业药师，上门为患者提供用药指导服务。

他们发现，患者家有两位高龄年迈的老人，需要服药的品种比较多，药品管理比较凌乱，如存放冷藏药品的冰箱实际温度已达11℃，超出2-8℃的存储标准，且冰箱门温度不稳定，并不适合存放药品。

药师们清理收纳后发现，患者家中有6种7盒药品已过期。一方面，他们对药品进行了标注并整理归置，过期药品则打包带走处理。

「过期药只是一个表象，它背后代表的是家庭用药混乱问题。」郑路亚说，在该院每年收集的患者安全隐患事件中，用药安全数量排在第2位，他们希望通过一个点看到整个面，找到问题，进行改正。

偶尔治愈、常常帮助、总是安慰，覃涛说，这句话同样适用于医疗投诉处理。

医患办、服务中心不是法院，不是判定对错的地方。台州恩泽医疗中心（集团）主任陈海啸在《医疗投诉处理与技巧》课件中写着这样一句话：若停留在「谁对谁错」的阶段，医院只会离问题处理和解决方案越来越远。

医院要着力降低投诉率吗？

医疗投诉管理与医疗纠纷处理是医患关系两项重要组成部分，是一条河流的两岸。

国家卫生健康委办公厅、国家中医药局办公室在解释「十应当」的起草背景时，提及「十应当」是对《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》中投诉接待处理的有关要求的细化。根据2019年起施行的《医疗机构投诉管理办法》第二条，投诉管理是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动；医疗纠纷是指医患双方因诊疗活动引发的争议。

即，医疗投诉与医疗纠纷，有轻有重，侧重点不同。

国家卫生健康委医政医管局监察专员郭燕红曾在2018年的一场新闻发布会上表示，2013-2018年间，全国医疗纠纷总量累计下降20.1%；涉医案件累计下降41.1%，医疗纠纷多元化解机制已经形成。

那么，随之而来，「十应当」出台，医疗机构要着力于降低医疗投诉率吗？

宋中清表示，「十应当」应促使医院做好日常医疗质量管理，让患者有就医参与感。对应着未发生医疗纠纷的前期情况，要求对患者意见建议实行开放式管理。

即，通过投诉，开门办医、开门行医，让就医者多参与医院管理。

贾波告诉健康界，「十应当」的出台，是为规范医疗机构投诉接待处理，把问题化解在萌芽状态，有效预防医疗纠纷，并能不断提高医疗服务质量水平。

由此，华山医院针对门诊和住院患者分别设立了投诉现场受理点，方便患者有问题有意见时，可以在最短的时间里找到能倾诉的地方。

但部分医疗机构如果一味强调降低医疗投诉率，「究竟是要欢迎就医者提意见，还是要‘扼制’他们参与医疗管理的想法？」宋中清说道。

「多投1元钱预防，治疗费用就能减少8.5元。」这是世界卫生组织倡导的理念，这不仅应体现在疾病预防上，医疗纠纷处理与预防也应如是。国家卫生健康委、国家中医药局在解释「十应当」的起草背景时，强调要「把问题化解在萌芽状态」。

处理好医疗投诉，是为了预防医疗纠纷。但在此预防过程中，是对火苗放水浇灭，还是剃光引发火苗的草原，需要医院管理者共同思量。

来源｜健康界

采写｜王玉玲 杨瑞静

编辑｜郑宇钧