网易首页 > 网易号 > 正文 申请入驻

医生看诊三小时,上个厕所被患者投诉,奖金被扣除!

0
分享至

又结束了一名患者问诊,已经连续看门诊三小时的李医生,起身去了趟厕所。

这时,门外等候的患者,面对空荡荡的诊室,心生不满,于是向医患办投诉。

结果,李医生当月奖金被扣除。

李医生的遭遇,你怎么看?

有医生抱不平:难道医生不用上厕所?太气人了!

「等候一上午、看病三分钟」的问题为人诟病已久,患者的情绪似乎也不无道理:

诊室没人,难道就让我们一直干等着?

上厕所为何不跟大家说一声?

还要排多长时间?

据健康界调查,33%的医护人员认为,医疗机构对于患者投诉处置不合理,应当改革。他们的不满,主要集中于三点:

第一,如何界定医疗投诉的真实性、合理性?

第二,医疗投诉是否应与医生绩效、工资挂钩?

第三,医疗投诉能否不让医生背「黑锅」?

9月9日,国家卫生健康委、国家中医药局联合印发《医疗机构投诉接待处理「十应当」》(下称「十应当」),这会给医疗投诉处理带来什么影响?


33%医护对患者投诉处理不满

「十应当」出台后,健康界就医疗投诉发起一项调查。调查结果发现,超53%的医务人员曾收到投诉,而在医疗机构投诉处理满意度方面,有33%的医护人员认为医疗机构对于患者投诉处置不合理,应当改革。


儿科医生林夕告诉健康界,受疫情影响,他所在的民营医疗机构,这两年经济效益不佳,为了维护医院的声誉,也为了患者的回头率和满意度,面对患者投诉,几乎是「无理由」向患者妥协:

林夕曾接诊过一名16岁的患者,自述病史是四肢抖动5年,加重1个月。该患者入院接受治疗后,好转出院,拿到出院证及病历归档期间,患者家长未表示任何异议。

但在出院三个月后,患者家长回头来找林夕,表示孩子的商业保险只购买了半年,因此住院费用无法报销,要求修改病历。

管床医生表示,病历已归档,无法修改。沟通无果后,患者拨打市政府服务热线,投诉医院及医生不作为、服务态度不好、治疗效果不理想。

医院接到投诉后,虽然表示将通过医务科给予支持,但将该投诉直接交由科主任及管床医生处理,并表示,如果问题处理不好,将罚款2万人民币。

「在医院里,会有很多‘办法’罚医生的钱,扣医生的工资。虽然这次勉强接受了,但实际上自己却不能理解:为什么错不在医生,但还是得接受这些无理的、看似约定俗成的‘规矩’,很无奈。」林夕说。

林夕的遭遇并不是孤例。来自武汉市某二级医院的消化内科医师漳平同样表示:「只要有患者投诉,特别是服务态度方面的,(我们医院)肯定无一例外要求医生道歉整改,让患者满意。」

漳平告诉健康界,其供职的医疗机构接到患者投诉后,行政部门会直接要求医生道歉、赔钱,私下解决问题;如果解决不了,就要扣医生的绩效工资。

「行政部门不愿意惹麻烦,有些投诉的合理性很难判断。对于小医院而言,本身患者量就不够,还要生存,没有患者,就没有绩效。所以基本上都要让医生低头,突出服务为主。」漳平说。

对于医生的怨言,北京众再成律师事务所律师宋中清评论:「让医生既当科技人员,又当市场经营者,还当医疗善后处理者,这与医患双方的合法权益,与医疗的本质背道而驰。」

服务态度成投诉多发区

「从我巡查大型医疗机构来看,仅在政务热线中,患者咨询求助占医疗机构投诉总数量的50%以上,而涉及服务态度、沟通等问题的也占到10%左右。仅2021年上半年,与某省级大型医院相关的政务热线统计分析来看,以上两点就已经占到80%以上。」健康界特约作者唐长冬先后在卫生系统和三甲医院担任领导职务,他在健康界撰文称,政务热线越来越成为患者投诉的首选,更为医疗机构在处置医疗纠纷投诉方面增加外在压力。

与林夕和漳平不一样的是,超6成被调查者没有明确表示对处理结果的不满。

很多医生都会面临一个难题——如何在有限的时间内服务好患者,既保证质量,又保证态度。比如大医院门诊人满为患,医生为了治疗更多患者,不得不加快速度;患者却会感觉自己没有受到重视。

夹在中间的是医患办工作人员。他们要想处理好医疗投诉,需要在患者、医生、医疗机构三方利益点之间取得动态平衡。

刚值完夜班,又是一个白班,小儿外科王医生略显疲惫。不幸的是,这天他遇到了一个「活泼好动」的小朋友。

进入诊室后,小朋友一直在用卡刷自助付款机,机器不停发出声响。小朋友的不停吵闹,加上机器重复的提示音,直接影响了他和其他患者的正常沟通。

在多次与其家长沟通无果后,他一时冲动,将小朋友「拎」出了诊室。

毫无意外,王医生被投诉了,而且大概率会被其所在医院扣分。

「大部分的患者投诉都有理,因为患者体验跟医生感受不同。」台州恩泽医疗中心(集团)恩泽医院副院长吴小脉对健康界说。根据该院服务中心副主任郑路亚提供的数据,2021年上半年,服务中心共接到173起寻求帮助事件,其中医疗投诉20起左右,且医疗投诉多数与医患沟通有关。

复旦大学附属华山医院医疗纠纷接待科主任贾波对健康界表示,患者投诉主要聚焦于服务效果和服务态度,其中服务态度类,这两年有相对小幅度的增长,但总体投诉量整体较为平稳。另外,在疫情期间,患者们咨询就诊流程和要求的比较多,当疫情防控政策收紧时,也会难以避免地引起一些患者的抱怨和投诉。

「随着医院入口成为预防疫情的第一道关口,医院入口从原来的四通八达,到现在的专用入口和专用出口。」唐长冬指出,就医流程的改变,不仅仅是改变患者的就医路线,反复的预检分诊措施,势必让患者就医感到不适,长时间排队和信息比对导致投诉,也就成了一种必然,这一点在「一患一陪」的病房管理更是如此。

清华大学附属北京清华长庚医院也是如此,医患关系办公室覃涛经手的医疗投诉中,很大一部分与患者就医体验有关,本文开头小李医生的类似遭遇也曾发生在他们医院。

「(医生)上厕所时间超过半小时,肯定是不合理的,但若是一个合理的上厕所时间,医生在工作流程上也有可完善的地方。」覃涛说,有时候患者不知道医生在哪里,就容易有情绪。所以医生可以把去向告知前台护士,或设立提示牌,请患者稍等。

目前,该院诊室外电子显示屏上就会提示医生外出上厕所的信息。覃涛认为,患者反映的这些问题,医院应该站在患者的角度,想办法解决。

「老百姓对就诊感受越来越重视,维权意识也比较强。」贾波认为,总而言之,医务人员还是要从自身的原因找起,怎样能够更好地做通患者的解释和沟通工作,让广大患者能够更理解和支持医院的一些规定和要求。

患者有理≠医生受处罚

医疗投诉是否应与医生绩效、工资挂钩?

清华长庚医院的做法是,对于服务态度类投诉,一般按照患者所说情况进行院内处理,若医务人员认为患者所说并不属实,就要拿出相应证据。

医院会记录医疗投诉事件,并给当事医务人员打分,最终分数与绩效考核结果挂钩。覃涛解释道,这种做法的出发点是改善工作人员的服务态度,提高其服务水平。

但患者投诉有理,并不意味着医生犯错要受处罚。吴小脉所在医院,很少有医生因为与服务态度有关的投诉而被处罚,一般以沟通教育为主,「更不会扣钱」。

「不是说只要有投诉,就不管三七二十一打医生一板子,我们一定要评估投诉是否客观。」吴小脉说,该院实行安全医疗积分和职业道德积分管理制度,总分12分,与年度考核、职称晋升有一定关联。

吴小脉说,若医生有违反「十八项医疗核心制度」行为,将被扣分;但对与服务态度有关的投诉,医院会将患者诉求反馈给当事医生,进行口头提醒,后续持续跟踪。

若该医生的此类投诉接连超过多次,才会进入上会讨论分析、扣分等流程。吴小脉介绍道,接到患者投诉,首先要调查取证,如果是客观事实,事件将会被上报给安全质量委员会讨论分析,然后做出处理意见。

郑路亚提到,医院的目的是,通过患者投诉和反馈,提醒医生在就诊中关注患者的感受和情绪,注意沟通方式方法,「所以一定要给医生留有余地」。

医患办不是法院

临床医生出身的郑路亚,更能体会不同角色对医疗投诉的理解差异。她之前在甲状腺乳腺外科做临床工作,接到患者投诉时,她会想:我都做得这么好了,为什么患者还要投诉我?

但来到服务中心后,她的想法改变了:很多患者来投诉,是因为医院给患者提供的服务并不能满足患者的需求和期望值,这也正是医院管理环节的弱点所在,他们希望医院能快速响应并改进。

9月2日下午,郑路亚看到一条来自微信朋友圈的投诉。


图源:恩泽医疗微信公众号

药品安全直接关系到患者健康。接到投诉后,医院成立了由分管院长吴小脉牵头的调查小组,首先对患者进行检查。检查结果出来时,已经是当晚22点左右。看到结果正常,患者先行回家。

医院的调查还在连夜进行。调取监控还原发药现场、现存库存检查、通过药品批号溯源、联系医药公司和厂家查询流通渠道……调查小组发现,医院并没有该批号药品的出入库记录,窗口监控视频也未显示异常。

这让调查一度陷入僵局。这时,郑路亚发现患者发布的药瓶外观有污渍且有褪色,应该是裸露在外较长时间,她初步怀疑,是患者拿错了。

第二天早上,郑路亚将调查结果反馈给患者,并请患者核实是否能找到另一瓶药。

最终,事发第二天晚上10点左右,患者在冰箱里才发现存有另一瓶药,她老公未留意错拿了以往的存药,误把过期药品当作是由医院开出的。


左:医院所发 右:过期存药 图源:恩泽医疗微信公众号

原来是一起「乌龙事件」,医院并不是责任方,处理流程本可以到此为止,但医院不止于此。事发第四天晚上,恩泽医院药剂科主任陈方亮携两名专业药师,上门为患者提供用药指导服务。

他们发现,患者家有两位高龄年迈的老人,需要服药的品种比较多,药品管理比较凌乱,如存放冷藏药品的冰箱实际温度已达11℃,超出2-8℃的存储标准,且冰箱门温度不稳定,并不适合存放药品。

药师们清理收纳后发现,患者家中有6种7盒药品已过期。一方面,他们对药品进行了标注并整理归置,过期药品则打包带走处理。


「过期药只是一个表象,它背后代表的是家庭用药混乱问题。」郑路亚说,在该院每年收集的患者安全隐患事件中,用药安全数量排在第2位,他们希望通过一个点看到整个面,找到问题,进行改正。

偶尔治愈、常常帮助、总是安慰,覃涛说,这句话同样适用于医疗投诉处理。

医患办、服务中心不是法院,不是判定对错的地方。台州恩泽医疗中心(集团)主任陈海啸在《医疗投诉处理与技巧》课件中写着这样一句话:若停留在「谁对谁错」的阶段,医院只会离问题处理和解决方案越来越远。

医院要着力降低投诉率吗?

医疗投诉管理与医疗纠纷处理是医患关系两项重要组成部分,是一条河流的两岸。

国家卫生健康委办公厅、国家中医药局办公室在解释「十应当」的起草背景时,提及「十应当」是对《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》中投诉接待处理的有关要求的细化。根据2019年起施行的《医疗机构投诉管理办法》第二条,投诉管理是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况,提出意见、建议或者投诉请求,医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动;医疗纠纷是指医患双方因诊疗活动引发的争议。

即,医疗投诉与医疗纠纷,有轻有重,侧重点不同。

国家卫生健康委医政医管局监察专员郭燕红曾在2018年的一场新闻发布会上表示,2013-2018年间,全国医疗纠纷总量累计下降20.1%;涉医案件累计下降41.1%,医疗纠纷多元化解机制已经形成。

那么,随之而来,「十应当」出台,医疗机构要着力于降低医疗投诉率吗?

宋中清表示,「十应当」应促使医院做好日常医疗质量管理,让患者有就医参与感。对应着未发生医疗纠纷的前期情况,要求对患者意见建议实行开放式管理。

即,通过投诉,开门办医、开门行医,让就医者多参与医院管理。

贾波告诉健康界,「十应当」的出台,是为规范医疗机构投诉接待处理,把问题化解在萌芽状态,有效预防医疗纠纷,并能不断提高医疗服务质量水平。

由此,华山医院针对门诊和住院患者分别设立了投诉现场受理点,方便患者有问题有意见时,可以在最短的时间里找到能倾诉的地方。

但部分医疗机构如果一味强调降低医疗投诉率,「究竟是要欢迎就医者提意见,还是要‘扼制’他们参与医疗管理的想法?」宋中清说道。

「多投1元钱预防,治疗费用就能减少8.5元。」这是世界卫生组织倡导的理念,这不仅应体现在疾病预防上,医疗纠纷处理与预防也应如是。国家卫生健康委、国家中医药局在解释「十应当」的起草背景时,强调要「把问题化解在萌芽状态」。

处理好医疗投诉,是为了预防医疗纠纷。但在此预防过程中,是对火苗放水浇灭,还是剃光引发火苗的草原,需要医院管理者共同思量。

来源|健康界

采写|王玉玲 杨瑞静

编辑|郑宇钧

特别声明:以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布,本平台仅提供信息存储服务。

Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.

相关推荐
热点推荐
已婚员工入职后申请15天婚假遭拒,擅自回家办婚礼、出国旅行被开除,谁会打赢官司?法院:公司违法!

已婚员工入职后申请15天婚假遭拒,擅自回家办婚礼、出国旅行被开除,谁会打赢官司?法院:公司违法!

每日经济新闻
2021-10-26 00:48:07
不踩美国国旗,反而要求最高领袖下台,伊朗民众不听话了?

不踩美国国旗,反而要求最高领袖下台,伊朗民众不听话了?

快乐的生活秀
2021-10-26 09:19:31
“香港小姐”郭羡妮的“制服”上位路,靠美色征服了TVB多位男星

“香港小姐”郭羡妮的“制服”上位路,靠美色征服了TVB多位男星

文刀万
2021-10-26 05:50:02
巴基斯坦富二代性侵斩首外交官之女,一家都是帮凶,全国震怒

巴基斯坦富二代性侵斩首外交官之女,一家都是帮凶,全国震怒

英国报姐
2021-10-25 18:35:02
全红婵又化妆了!带妆参加央视活动,与邓超亲密合影,笑的不自然

全红婵又化妆了!带妆参加央视活动,与邓超亲密合影,笑的不自然

体育就你秀
2021-10-26 11:11:12
53岁大妈再婚48岁男人,房事后抱怨:他那方面靠吃药,不然他不行

53岁大妈再婚48岁男人,房事后抱怨:他那方面靠吃药,不然他不行

夕阳情感屋
2021-10-25 14:20:14
善恶到头终有报!劳荣枝狱中癌症发作?二审怕是等不到了?

善恶到头终有报!劳荣枝狱中癌症发作?二审怕是等不到了?

法理与情理
2021-10-26 06:02:45
女子还不上欠款被要求用特殊服务来支付,3年时间遭性侵多达93次

女子还不上欠款被要求用特殊服务来支付,3年时间遭性侵多达93次

邵阳一时间
2021-10-26 11:53:02
七条人命!杀害村支书一家5口 嫌犯逃亡途中再致2人死亡

七条人命!杀害村支书一家5口 嫌犯逃亡途中再致2人死亡

看看新闻Knews
2021-10-26 11:40:04
7人死亡!武汉一男子持刀行凶后跳桥逃逸!正在全力搜寻中

7人死亡!武汉一男子持刀行凶后跳桥逃逸!正在全力搜寻中

民声天下
2021-10-26 09:59:28
妻子不许丈夫进房间,贴上收款码,最低200,网友:谁扫都能进?

妻子不许丈夫进房间,贴上收款码,最低200,网友:谁扫都能进?

小田老师谈教育
2021-10-25 19:26:22
密接1534人!返京旅行团高烧39℃组团打麻将,万人滞留大漠小镇!

密接1534人!返京旅行团高烧39℃组团打麻将,万人滞留大漠小镇!

北国向锡安
2021-10-26 10:09:29
外媒镜头中的国内女星,照片没有修图就发,对这些女星一点不客气

外媒镜头中的国内女星,照片没有修图就发,对这些女星一点不客气

昌霖爱娱乐
2021-10-26 10:31:14
腾讯制片人张萌被抓,疑涉郑爽“阴阳合同”案

腾讯制片人张萌被抓,疑涉郑爽“阴阳合同”案

ZAKER新闻
2021-10-26 13:51:08
解放军首次进行码头爆炸毁伤试验引猜测,台媒猜测:可能会被应用于反制美针对中国的“分布式作战”

解放军首次进行码头爆炸毁伤试验引猜测,台媒猜测:可能会被应用于反制美针对中国的“分布式作战”

环球网资讯
2021-10-26 04:11:52
上海这个老小区火上热搜 !网传“神秘房东”一口气卖掉93套房?都是因为房产税?

上海这个老小区火上热搜 !网传“神秘房东”一口气卖掉93套房?都是因为房产税?

新民晚报
2021-10-25 15:50:06
要想混得好,干爹少不了!这6位女明星,个个“靠认爹上位”

要想混得好,干爹少不了!这6位女明星,个个“靠认爹上位”

叶公子
2021-10-25 13:11:58
45岁大S,我还以为谢大脚呢
越来越像她婆婆了

45岁大S,我还以为谢大脚呢 越来越像她婆婆了

迷糊蛇
2021-10-26 10:17:19
突然传来一条坏消息:4国联手,海峡形势危急,冲突大幕或将拉开

突然传来一条坏消息:4国联手,海峡形势危急,冲突大幕或将拉开

天天军情
2021-10-25 21:39:59
孟晚舟首日上班照曝光!西装配三分裤长腿吸睛,一身黑超霸气

孟晚舟首日上班照曝光!西装配三分裤长腿吸睛,一身黑超霸气

御姐风尚志
2021-10-25 23:32:38
2021-10-26 14:48:49
健康界
健康界
中国医疗健康专业知识智享平台
59027文章数 77501关注度
往期回顾 全部

健康要闻

儿童也能打了!多地启动3-11岁疫苗接种

头条要闻

婚礼当晚得知丈夫负债20万 女子帮还清后丈夫又出轨

头条要闻

婚礼当晚得知丈夫负债20万 女子帮还清后丈夫又出轨

体育要闻

男篮硬汉忍无可忍怼球迷,凭什么喷他?

娱乐要闻

孟美岐小三风波 男方立遗嘱式回应绝了

财经要闻

科技要闻

送特斯拉冲上万亿 这十万大单意味着什么?

汽车要闻

不到6万元的精品纯电SUV 实拍几何EX3功夫牛

态度原创

时尚
家居
亲子
房产
军事航空

Lyst第三季度时尚品牌产品热榜出炉

家居要闻

你没看懂的神级科幻沙丘 已经有人偷偷用在房子里了

亲子要闻

养娃,中国第一智商税重灾区

房产要闻

海南最新备案数据:有1563个楼盘支持公积金贷款

军事要闻

95步枪插上翅膀:国产无人打击装备亮相